Aplicando diretrizes de CSDM a Gestão de incidentes

Gestão de incidentes oferece suporte ao processo de gestão de incidentes com a capacidade de identificar e registrar incidentes, classificar e priorizar incidentes, atribuir incidentes a usuários ou grupos apropriados, escalar, resolver e relatar incidentes. O objetivo desta exibição de produto é ajudar você a entender como entidades-chave do Gestão de incidentes funcionam com a estrutura principal do CSDM.

Os recursos de Gestão de incidentes que obtêm o máximo de benefícios do CSDM incluem:

• O Espaço do agente fornece aos agentes as informações necessárias para priorizar e resolver incidentes rapidamente.
• O workbench de incidentes graves inclui uma exibição de painel único que você pode usar para identificar, rastrear e resolver incidentes de alto impacto.
• O aplicativo para celular nativo permite que os agentes exibam e respondam rapidamente às tarefas em trânsito e possam aprovar as solicitações com um único toque.
• O desvio de incidentes incentiva a autoajuda, sugerindo artigos da base de conhecimento relacionados.
• Melhora a colaboração em tarefas de incidentes usando a funcionalidade de arrastar e soltar em quadros de tarefas visuais.
• O Performance Analytics fornece informações detalhadas sobre as tendências de desempenho.

Gestão de incidentes inclui um formulário que você pode usar para relatar os incidentes.

Figura 1. Formulário Incidente

O formulário Incidente faz referência aos seguintes atributos e listas relacionadas.

1. Serviço — Faz referência à tabela [cmdb_ci_service_business].
   Nota:

   Versões anteriores da ServiceNow rotularam este atributo como Serviço de negócios.
2. Oferta de serviço (atributo) - Faz referência à tabela [service_offering]. Exibe as ofertas de serviço impactadas pelo incidente na lista relacionada de ofertas de serviço.
3. Itens de configuração — Faz referência à tabela [cmdb_ci]
4. ICs afetados/causais – Tabela Lista relacionada [task_ci]. (O formulário Incidente permite que serviços de aplicativo sejam escolhidos como ICs)
5. Serviços afetados — Lista relacionada tabela [task_cmdb_ci_service]
6. Oferta de serviço — Tabela da lista relacionada [task_service_offering]

Para obter mais informações

Para obter mais detalhes sobre Gestão de incidentes, consulte Gestão de incidentes.

• Tabelas do Gestão de incidentes e do CSDM
  Gestão de incidentes gerencia e usa as tabelas do CSDM. Vários produtos da ServiceNow se beneficiam e agregam valor ao Gestão de incidentes.
• Caso de uso do Gestão de incidentes
  Gestão de incidentes restaura a operação normal do serviço enquanto minimiza o impacto em seus negócios e mantém a qualidade de seus dados.
• Configuração do formulário de Gestão de incidentes
  Configure o formulário Incidente para ver o impacto de um incidente e restaurar os serviços afetados. A estrutura de CSDM permite a você exibir um contexto avançado para incidentes: os ICs envolvidos no incidente e as ofertas de serviço, além das aplicações de negócios e serviços de negócio afetados pelo incidente.
• Considerações sobre Gestão de incidentes
  Considere estes pontos ao implementar a estrutura do CSDM.