Noções básicas sobre o Ações recomendadas para ITSM no Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Com as Ações recomendadas para ITSM, é possível configurar e aplicar recomendações acionáveis em tempo real para acelerar o processo de triagem e resolver problemas rapidamente de vários registros no Espaço de operações de serviços, como Incidente, Tarefa de incidente, Problema, Tarefa de problema, Solicitação de mudança, Tarefa de mudança, Interação e Solicitação.

    Visão geral Ações recomendadas para ITSM

    As recomendações podem aparecer de duas maneiras: como recomendações acionáveis em tempo real no painel lateral e como recomendações no nível de campo ao atualizar ou criar os registros no Espaço de operações de serviços.

    Nota:
    As recomendações no nível de campo só estão disponíveis para Incidentes no Espaço de operações de serviços.
    Os agentes podem acessar as ações recomendadas no Espaço de operações de serviços selecionando o ícone Recomendações (ícone Ações recomendadas) no painel lateral. Eles também podem fazer pesquisas manuais das recomendações com tecnologia de IA para encontrar soluções rapidamente. Esses resultados da pesquisa estão disponíveis nestes registros:
    • Incidente
    • Tarefa de incidente
    • Problema
    • Tarefa do problema
    • Solicitação de mudança
    • Tarefa de mudança
    • Interação
    • Solicitação
    Para registros de incidentes, clicar no ícone Recomendações ( ícone Ações recomendadas.) mostra as subguias Ações recomendadas e Pesquisa, como mostrado no diagrama a seguir.
    Recomendações baseadas em orientações para incidentes
    Nota:
    A subguia Pesquisar permite pesquisar manualmente recomendações equipadas com IA.

    Para outros registros, clicar no ícone Recomendações (ícone Ações recomendadas.) exibe apenas os resultados da pesquisa com tecnologia de IA, como mostrado no diagrama a seguir.Resultados da pesquisa com tecnologia de IA

    Para obter mais informações, consulte Obtenha recomendações baseadas em orientação.

    Os agentes podem exibir recomendações no nível do campo nos campos de um formulário de incidente em Espaço de operações de serviços. Se você estiver usando uma versão anterior à 4.2, as recomendações aparecerão como mensagens abaixo do campo.

    Nota:
    A partir da versão 4.2, as recomendações de nível de campo que aparecem como mensagens abaixo do campo não serão mais compatíveis para evitar problemas de desempenho.
    Recomendações no nível do campo.

    A partir da versão 4.2, as recomendações de campo aparecem em um menu suspenso ao clicar no campo. Para obter mais informações, consulte Obtenha recomendações de campo.

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    Solicitar aplicativos na Store

    Acesse o site ServiceNow Store para ver todas as aplicações disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativas para todos os apps lançados, consulte https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html.

    Ações recomendadas para ITSM detalhes da aplicação

    Para obter informações sobre como configurar Ações recomendadas para ITSM, consulte Configuração do Ações recomendadas para ITSM.

    Fluxo de trabalho do Ações recomendadas para ITSM

    O fluxo de trabalho do Ações recomendadas para ITSM inclui o seguinte:

    1. Contexto para usar: use qualquer um dos contextos a seguir para encontrar e usar as recomendações no Espaço de operações de serviços.
      • Incidente
      • Tarefa de incidente
      • Problema
      • Tarefa do problema
      • Solicitação de mudança
      • Tarefa de mudança
      • Interação
      • Solicitação
      Nota:
      • Para incidentes, você pode usar recomendações baseadas em orientações na subguia Ações recomendadas ou pesquisar manualmente recomendações impulsionadas por IA na subguia Pesquisa.
      • Os resultados da pesquisa impulsionada por IA estão disponíveis nestes oito tipos de registro: Incidente, Tarefa de Incidente, Problema, Tarefa de Problema, Solicitação de Mudança, Tarefa de Mudança, Interação e Solicitação.
    2. Definir regra: configure as recomendações para as funções e as condições necessárias.
    3. Criar recomendações: crie recomendações, nas quais você seleciona um gerador de recursos e tipos de ação.
      • Criar gerador de recursos: os geradores de recursos fornecem informações que você pode usar como entradas para ações, como orientações de recomendação e recomendações de campo. Os modelos de solução de aprendizado de máquina treinados configurados em Inteligência preditiva ou Inteligência para tarefas do ITSM são usados como soluções no tipo de gerador para obter as recomendações necessárias para os formulários de incidente no Espaço de operações de serviços.
        Nota:

        • A Previsão de valor de campos de incidente (TI) e os Incidentes semelhantes (TI) são as únicas recomendações nas quais os modelos treinados vêm do Inteligência para tarefas do ITSM. Para obter mais informações, consulte Inteligência para tarefas do ITSM.

        • Todas as recomendações restantes usam o modelo treinado de Inteligência preditiva. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva para Gestão de incidentes.

      • Criar tipo de ação: configure as ações que um agente pode executar para uma orientação de Ações recomendadas. Atualize o seguinte:
        • Entrada: selecione os campos de entrada.
        • Saída: selecione as opções para decidir como as recomendações devem ser exibidas nos campos de entrada.
        • Ação: selecione as ações que são apresentadas ao agente para executar a orientação.
      Nota:
      Para obter mais informações, consulte Configuração do Ações recomendadas para ITSM.
    4. Obtenha recomendações baseadas em orientação ou no nível de campo para registros no Espaço de operações de serviços. Para obter mais informações, consulte Ações recomendadas para ITSM no Espaço de operações de serviços.