Gérer les incidents majeurs à l'aide du playbook MI

Gérez les incidents majeurs à l'aide du playbook MI à partir du panneau latéral contextuel ou de l'onglet Playbook d'une page d'enregistrement d'incident. Ce playbook fournit une interface simple, concise et axée sur les tâches pour la gestion du processus d'incident majeur.

Avant de commencer

Vous devez proposer l'incident comme candidat aux incidents majeurs. Pour plus d'informations, consultez Proposer un incident majeur.

Le playbook MI doit être affecté à Gestion des incidents majeurs. Pour plus d'informations, consultez Affecter un playbook à Gestion des incidents majeurs.

Rôle requis : major_incident_manager ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le playbook MI dans Espace de travail pour l'exploitation des services fournit une approche guidée de l'ensemble du processus d'incident majeur. Il constitue un moyen de visualiser les workflows de processus business pour les incidents majeurs dans une vue simple, concise et axée sur les tâches.

Procédure

1. Ouvrez un enregistrement d'incident ayant été proposé comme candidat aux incidents majeurs.
2. Sélectionnez l’icône Playbooks d’incidents majeurs ( ) sur un panneau latéral contextuel pour lancer le playbook d’incident majeur.

   Le panneau Playbook d’incident majeur s’ouvre sur le panneau latéral. Le panneau comprend les onglets suivants :

   • Actuel
   • Historique
3. Dans l'onglet Actuel, sélectionnez Playbook MI.
   Vous pouvez afficher les étapes du processus d’incident majeur et votre progression au cours des étapes suivantes :

   • Examiner la situation
   • Communiquer
   • Collaborer
   • Communications ad hoc et collaborations
   • Résoudre
   • Créer un problème
   • Revue post-incident

   

4. Examinez les informations sur l’incident, puis promouvez l’incident majeur.
   1. Sélectionnez Examiner la situation.
   2. Passez en revue les informations sur l'incident.
   3. Sélectionnez Promouvoir pour promouvoir l’incident en incident majeur en fonction des informations sur l’incident.
      Pour plus d'informations, consultez Promouvoir un incident majeur.
5. Communiquez avec les personnes concernées en composant un message de communication, notamment un e-mail ou un SMS.
   1. Sélectionnez Communiquer.
   2. Sur une tâche de communication que vous souhaitez accomplir, sélectionnez Composer pour composer un message de communication, notamment un e-mail ou un SMS.
      Pour plus d'informations, consultez Composer des messages de communication pour les incidents et les incidents majeurs.
   3. Facultatif : Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ) en regard d'une tâche de communication, puis sélectionnez Gérer les destinataires pour ajouter ou gérer les destinataires pour les communications.
      Pour plus d'informations, consultez Gérer les destinataires dans une tâche de communication.
   Pour plus d'informations, consultez Composer des messages de communication pour les incidents et les incidents majeurs. Vous pouvez également ajouter ou gérer des destinataires pour les communications. Pour plus d'informations, consultez Gérer les destinataires dans une tâche de communication.
6. Collaborez avec les personnes concernées.
   1. Sélectionnez Collaborer.
   2. Sélectionnez un enregistrement de collaboration, puis sélectionnez l'une des options suivantes en fonction du type de canal de collaboration sélectionné :
      • Démarrer : pour démarrer un appel.
      • Ouvrir la discussion : pour démarrer une discussion.

      Pour plus d'informations sur l'utilisation de ces canaux de collaboration, consultez Collaborer avec les personnes concernées lors d'un incident majeur.
7. Utilisez les fonctionnalités de communication et de collaboration non planifiées.
   1. Sélectionnez Collaboration et communication ad hoc.
      Cette section contient les enregistrements de collaboration et de communication suivants qui sont créés séparément des plans de communication et de collaboration prédéfinis et configurés :

      • Communications : toutes les communications que vous créez à l'aide de l'option Nouvelle communication de l'onglet Communiquer ou de la liste connexe Plan de communication des incidents de l'onglet Enregistrements connexes s'affichent dans cette section. Pour plus d'informations sur la création de communications non planifiées, consultez Créer une tâche de communication ad hoc et Créer une communication et une collaboration ad hoc à l'aide de l'onglet Enregistrement connexe.
      • Collaboration : tous les enregistrements de collaboration que vous créez à l'aide de la liste connexe Plan de communication des incidents de l'onglet Enregistrements connexes s'affichent dans cette section. Pour en savoir plus sur la création de communications et de collaborations non planifiées, consultez Créer une communication et une collaboration ad hoc à l'aide de l'onglet Enregistrement connexe.
   2. Sélectionnez l’une des options suivantes pour les communications et la collaboration non planifiées.
      • Pour les communications non planifiées, vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :
        • Sélectionnez Composer pour composer un message de communication, notamment un e-mail ou un SMS. Pour plus d'informations, consultez Composer des messages de communication pour les incidents et les incidents majeurs.
        • Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ) en regard d'une tâche de communication, puis sélectionnez Gérer les destinataires pour ajouter ou gérer la liste de destinataires pour la tâche de communication. Pour plus d'informations, consultez Gérer les destinataires dans une tâche de communication.
      • Pour une collaboration non planifiée, vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :
        • Démarrer un appel : sélectionnez Démarrer sur un enregistrement de collaboration pour démarrer un appel avec les personnes concernées. Pour plus d'informations, consultez Collaborer avec les personnes concernées lors d'un incident majeur.
        • Démarrer une discussion : sélectionnez Ouvrir la discussion pour démarrer une discussion avec les personnes concernées. Pour plus d'informations, consultez Collaborer avec les personnes concernées lors d'un incident majeur.
8. Sélectionnez Résoudre.
   Pour en savoir plus sur la résolution d’un incident majeur, consultez Résoudre et fermer un incident majeur.
9. Sélectionnez Créer un problème.
   Remarque :

   Cette section est visible dans le playbook uniquement dans les cas suivants :

   • Aucun enregistrement de problème n’est associé à l’incident.
   • Le module d'extension Bonnes pratiques en matière de gestion des problèmes - Madrid - Modèle d'état (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) est activé sur l'instance.
   • Le flux Créer un problème à partir d’un incident majeur est inactif sur l’instance. Ce flux est livré avec le système de base avec l’état Inactif. Une fois activé, il crée automatiquement un enregistrement de problème lorsqu’un incident est promu en incident majeur.

   Vous pouvez également spécifier si les informations de champ d’incident sont copiées automatiquement dans les champs respectifs d’un enregistrement de problème à l’aide de la propriété système Liste d’attributs (séparés par des virgules) qui seront copiés à partir de l’incident pour créer une nouvelle propriété système de problème (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) lors de la création d'un enregistrement de problème. Pour plus d'informations, consultez Création d'un problème.

   Un enregistrement de problème est créé automatiquement. Vous pouvez sélectionner Afficher le problème pour afficher l’enregistrement de problème dans un onglet distinct.
10. Indiquez que la revue post-incident est terminée.
    1. Sélectionnez Revue post-incident.
    2. Sélectionnez Marquer comme terminé pour mettre fin au processus d’incident majeur dans le panneau latéral Playbook.
       Vous pouvez continuer à travailler sur la revue du rapport post-incident à partir de l'onglet Rapport post-incident de la page d'enregistrement d'incident. Pour plus d'informations, consultez Examiner et mettre à jour un rapport post-incident.