Informationen zur Versionshinweise zu Intelligence for CSM .
ServiceNow® Intelligence for CSM-Anwendungen ermöglichen Kundenserviceorganisationen und Servicebetrieben das Konfigurieren und Implementieren der Funktionen Geführte Entscheidungen, Empfohlene Aktionenund Task Intelligence. Die Intelligence for CSM-Anwendungen wurden im Release Yokohama erweitert und aktualisiert.
Informationen für CSM werden im Release Yokohama hervorgehoben
- Aktivieren Sie Empfohlene Aktionen für Chatinteraktionsdatensätze, damit Ihre Service Desk-Mitarbeiter relevante Aktionen auswählen können, die auf dem Chatkontext basieren.
- Integrieren Sie erweiterte Wissensführungen auf der Seite „Frontline-Fall“, und ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern das Anhängen und Hinzufügen von Links zu Wissensartikeln in Kommentaren, Arbeitsnotizen oder E-Mails mithilfe von Dialogfeldern ohne Modus.
- Automatisieren Sie die Zuordnungskonfiguration für Suchergebnisse. Sie können die Zuordnung für Suchquellen automatisch erstellen, indem Sie eine Standardanleitung verwenden.
Weitere Informationen finden Sie unter Intelligenz für CSM.
Wichtig:
Die folgenden Anwendungen sind in ServiceNow Storeverfügbar:
- Geführte Entscheidungen Experience (sn_ga_exp)
- Empfohlene Aktionen (sn_nb_action)
- Empfohlene Aktionen für Kundenservice (sn_cs_nb_action)
- Task Intelligence für Kundenservice (com.snc.csm_ml_task)
Neu im Yokohama-Release
- Empfohlene Aktionen: Integration einer Frontline-Fallseite mit Wissensanleitung
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern das Anhängen und Freigeben von Wissensartikeln -Linksin Kommentaren, Arbeitsnotizen oder E-Mails mithilfe von Dialogfeldern ohne Modus.
- Empfohlene Aktionen: Standardanleitung für Suchergebnisse
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, Suchergebnisse für beliebige -Datensätze anzuzeigen. Verwenden Sie eine Standardanleitung für alle Suchquellen, die keine dedizierte, zugeordnete Anleitung haben.
- Empfohlene Aktionen – Verbesserte Verarbeitung von Zeitüberschreitungen für Ressourcengeneratoren
- Behandeln Sie Zeitüberschreitungsfehler beim Aufrufen von Ressourcengeneratoren für maschinelles Lernen (ML). Das System verwendet eine Subflow-API mit einer Zeitüberschreitung von 1 Sekunde , um sicherzustellen, dass die RA-Generierungs-Engine schnellere Antwortzeiten priorisiert, indem blockierte ML-Vorhersageaufrufebeendet werden.
- Empfohlene Aktionen für den Kundenservice – Anwenderdefinierte Anleitungens
- Verwenden Sie die anwenderdefinierten Anleitungen s t, die den Service Desk-Mitarbeitern in den Tabellen „Fall“, „Problem“, „Incident“ oder „Change-Anforderung“ intelligente -Aktionen und Suchergebnisse bereitstellen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Aktionen verwenden, um Datensätze mit dem aktuellen Fall zu verknüpfen und Lösungscodes und Notizen aus gelösten Fällenzu kopieren.
- Empfohlene Aktionen: Feldwerte für vorhergesagte Datensätze
- Nutzen Sie den tatsächlichen Feldwert für einen vorhergesagten Datensatz, und zeigen Sie ihn anstelle des Anzeigewerts in einer anwenderdefinierten Anleitung an.
- Empfohlene Aktionen für den Kundenservice – Zeigt empfohlene Aktionen auf der Seite des CSM-Interaktionsdatensatzes an
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, die Aktionen Rempfohlen Aim kontextbezogenen Seitenbereich auf der Seite des CSM-Interaktionsdatensatzes anzuzeigen. Die Suchregisterkarte zeigt dynamisch basierend auf dem Kontext der Chatinteraktion relevante Aktionen an.
- Empfohlene Aktionen für Kundenservice – Interaktionskontext-Datensatz
- Verwenden Sie den Interaktionskontext-Datensatz, um die Suchergebnisse aus der Wissenstabelle anzuzeigen. Die Ergebnisse basieren auf der Kurzbeschreibung der Interaktion. Dieser Kontextdatensatz enthält einen Suchzuordnungsdatensatz, der Wissensergebnisse der Anleitung zum Teilen von KB in Chatinteraktionen zuordnet.
Aktivierungsinformationen
Kundenservice-Management ist mit Aktivierung des Plugins Kundenservice (com.sn_customerservice) verfügbar. Einzelheiten hierzu finden Sie unter Kundenservice-Management aktivieren.
Browseranforderungen
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