Verwalten von Teams und Zeitplänen in Ihrem Arbeitsbereich

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie Personaloptimierung zur Personaloptimierung und zur effizienten Verwaltung Ihrer Teams. Coachen Sie Ihre Teams, damit sie die Kompetenzen erwerben, mit denen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen können. Planen Sie die Arbeitszeiten Ihrer Teams effizient, um mithilfe der integrierten Kanalverwaltung eine bessere Personalabdeckung zu erzielen.

    Als Manager können Sie den Bedarf an Service Desk-Mitarbeitern und Kompetenzen in Ihrer Organisation zur Lösung von Problemen überwachen. Bewerten Sie die Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern, identifizieren Sie Bereiche, in denen Kompetenzen verbessert werden müssen, und bieten Sie Schulungen zur Erweiterung der Kompetenzen an. Verfolgen Sie von einer zentralen Stelle aus die Leistung Ihrer Teams, und verwalten Sie die Zeitpläne aller Service Desk-Mitarbeiter in Ihrer Zuweisungsgruppe.

    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie Ihren persönlichen Zeitplan verwalten, auf den Zeitplan Ihrer Peers zugreifen und Auszeiten oder Schichtwechsel anfordern.

    Personaloptimierung-Übersicht

    Verschaffen Sie sich mit diesem Video einen Überblick darüber, wie Sie Personaloptimierung für ITSM einrichten können.

    Verschaffen Sie sich in diesem Video einen Überblick darüber, wie Manager den Status von Incidents und die KPIs für die Unternehmensleistung überwachen können.

    Channel Management

    Überwachen Sie Ihre Teams in Echtzeit, und schalten Sie sich bei Bedarf ein, um zu helfen.

    Mit dieser Anwendung können Sie zudem folgende Aufgaben durchführen:
    • Arbeit basierend auf den Kompetenzen der Service Desk-Mitarbeiter an bestimmte Gruppen weiterleiten
    • Echtzeitleistung prüfen, während das Team aktiv kanalübergreifend an Aufgaben arbeitet
    • In Warteschlagen ausstehende Arbeitselemente überwachen

    Zeitplanung

    Greifen Sie auf den Kalender Ihrer Teams zu, um zu erfahren, welche Service Desk-Mitarbeiter zum Dienst eingeteilt sind und welche eine Auszeit genommen haben.

    Mit dieser Anwendung können Sie zudem folgende Aufgaben durchführen:
    • Service Desk-Mitarbeiter zu Schichten zuweisen
    • Pausenzeiten festlegen
    • Zeitpläne für Teams in der Vorschau anzeigen und veröffentlichen
    • Von Service Desk-Mitarbeitern eingereichte Auszeit- und Schichtwechselanträge genehmigen

    Teams

    Überwachen Sie mithilfe von KPI-Gruppen die Leistungstrends Ihrer Teams. Erstellen Sie eine Gruppe von KPIs, wenden Sie diese auf alle Gruppen innerhalb eines Teams an, und nutzen Sie ein zentrales System, um die Teamleistung zu bewerten.

    Mit dieser Anwendung können Sie zudem folgende Aufgaben durchführen:
    • Alle Teams identifizieren, die Sie verwalten und in die Sie Einblick haben
    • Wichtige KPIs für Ihr Team analysieren
    • Detailinformationen für Service Desk-Mitarbeiter in den einzelnen Teams anzeigen und ihre Leistung überwachen
    • Auf die Profile der einzelnen Service Desk-Mitarbeiter zugreifen und Details wie Manager, Peers und Zuweisungsgruppen anzeigen
    • Detailinformationen für die Kompetenzen der einzelnen Service Desk-Mitarbeiter anzeigen bzw. Coaching für sie empfehlen

    Coaching- und Kompetenzbewertung

    Verbessern Sie die Qualität der von Ihren Service Desk-Mitarbeitern mit Coaching geleisteten Arbeit. Verwenden Sie Predictive Intelligence, um Kompetenzen basierend auf Problemen zu empfehlen, die die Service Desk-Mitarbeiter gelöst haben. Erzeugen Sie basierend auf den Empfehlungen Coaching-Gelegenheiten, und schulen Sie die Service Desk-Mitarbeiter, damit sie sich die erforderlichen Kompetenzen aneignen können.

    Mit dieser Anwendung können Sie zudem folgende Aufgaben durchführen:

    • Bewertung, Einstufung und Beurteilung der Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern automatisieren
    • Coaching-Gelegenheiten zum Generieren von Bewertungen nutzen
    • Schulungen nachverfolgen, die Service Desk-Mitarbeitern auf Basis ihrer Bewertungen zugewiesen wurden
    • Kompetenzlücken analysieren und Schulungen empfehlen

    Globale Suche in Personaloptimierung für ITSM

    Wichtig:
    Diese Funktion ist im ServiceNow Store mit dem Personaloptimierung-Inhaltspaket für ITSM (sn_wfo_itsm_cnt) verfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Personaloptimierung für ITSM-Referenz .
    Als Service Desk-Mitarbeiter oder Manager können Sie über das Suchsymbol Suchsymbol in Personaloptimierung für ITSM nach Benutzern, Gruppen, Schichten, Zeitplänen oder Aufgaben suchen, um die benötigten Informationen einfach zu finden.
    Hinweis:
    Um nach Schichten und Zeitplänen zu suchen, müssen Sie für die folgenden Tabellen den Textindex generieren, bevor Sie mit der Suche nach Schichten und Zeitplänen beginnen:
    • Zeitplan [sn_shift_planning_schedule_plan]
    • Schichtplan [sn_shift_planning_shift_plan]