Interaktionsdatensätze in Arbeitsbereich

Mithilfe eines Interaktionsdatensatzes können Service Desk-Mitarbeiter Kundeninformationen aus einem Kundenkontakt erstellen oder darauf verweisen. Service Desk-Mitarbeiter können dann entscheiden, ob die Konversation ein Incident, ein Fall oder eine Anforderung ist.

Eine Interaktion stellt eine Hilfeanforderung dar, die über einen Chat, einen Telefonanruf oder einen Walk-up erfolgt. Interaktionen können zur Zuweisung an Warteschlangen weitergeleitet oder direkt Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden. Support-Mitarbeiter können Fälle, Anforderungen oder Incidents aus der Interaktion erstellen. Interaktionen können auch verwendet werden, um One-and-Done-Anforderungen zu erfassen, bei denen ein Service Desk-Mitarbeiter möglicherweise keine zugehörigen Aufgaben erstellen möchte.

Funktion	Beschreibung
Details, zugehörige Aufgaben, Interaktionsformulare des Anwenders	Details Registerkarte, die detaillierte Informationen aus dem Interaktionsdatensatz anzeigt. Zugehörige Aufgaben Zeigen Sie Aufgaben im Zusammenhang mit der Interaktion im Formularbereich an, z. B. einen neuen Incident. Interaktionen des Anwenders Auf der Registerkarte werden alle Interaktionen angezeigt, die sich auf bestimmte Anwender beziehen.
Anzahl	Nummer ist jeder Kundeninteraktion zugeordnet.
Typ	Protokolliert die Art der Kanalkommunikation, z. B. Chat, Telefon, Walk-up oder Messaging. Hinweis: Telefon Ist ein verfügbarer Typ der Kanalkommunikation, wenn das OpenFrame-Plugin (com.sn_openframe) aktiviert ist.
Status	Status des Interaktionsdatensatzes: Neu In Bearbeitung Abgeschlossen Als verworfen geschlossen Angehalten
Grund für den Status	Grund für den aktuellen Status des Interaktionsdatensatzes: Warten auf Kunden Warten intern Null Dieses Feld wird nur für Interaktionen vom Messaging-Typ angezeigt.
Geöffnet für	Kunde, der die Kommunikation initiiert oder erhält.
Dauer	Verfolgt die Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter mit der Bearbeitung einer Interaktion verbringt.
Zugewiesen an	Kundenservice-Mitarbeiter, dem der Interaktionsdatensatz zugewiesen ist.
Wartezeit	Zeit, die benötigt wird, um anfänglich auf den Kunden zu reagieren.
Kurzbeschreibung	Kurzbeschreibung der Interaktion. Hinweis: Das Feld „Kurzbeschreibung“ ist standardmäßig leer, darf jedoch nicht leer sein, wenn der Datensatz geschlossen, gespeichert oder einer zugehörigen Aufgabe zugeordnet wird. Füllen Sie die Kurzbeschreibung aus, und schließen Sie den Datensatz, speichern oder ordnen Sie ihn zu, andernfalls können Sie den Datensatz nicht archivieren.

Während Sie sich in einer Interaktion befinden, werden Aufgaben, die unter der Interaktion angezeigt oder erstellt werden, automatisch in den interaktionsbezogenen Aufgaben protokolliert.

Zuordnen von Anwenderprofilen zu Messaging-Interaktionen

Wenn eine anfordernde Person eine Nachricht sendet, überprüft das System, ob der Bezeichner mit einem vorhandenen Kanalanwenderprofil übereinstimmt. Kanalanwenderprofile werden verwendet, um die Identitäten von Konversationsteilnehmern anhand eines Bezeichners nachzuverfolgen, der der Quelle der Nachricht zugeordnet ist. Bei SMS-Nachrichten ist der Bezeichner die Telefonnummer, von der die Nachricht gesendet wurde.

Wenn ein übereinstimmendes Kanalanwenderprofil vorhanden ist	Eine neue Interaktion wird gestartet. Oder die Nachricht ist einer laufenden Interaktion für das übereinstimmende Kanalanwenderprofil zugeordnet.
Wenn kein übereinstimmendes Kanalanwenderprofil vorhanden ist	Ein neues Kanalanwenderprofil wird erstellt. Eine neue Interaktion, die auf das neue Kanalanwenderprofil verweist, wird erstellt. Wenn der Bezeichner mit einem Anwender übereinstimmt, wird das Feld Anwenderdokument des Kanalanwenderprofils und das Feld geöffnet für der Interaktion mit einem Verweis auf diesen Anwender ausgefüllt.