Arbeitsbereich-Tutorial für Service Desk-Mitarbeiter, die mit einem Chat beginnen

Gehen Sie durch dieses Tutorial, um eine Vorstellung davon zu erhalten, wie Sie den Arbeitsbereich verwenden können, wenn Sie eine Aufgabe per Telefon oder Chat erhalten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Dieses Tutorial beginnt mit einem Service Desk-Mitarbeiter, der an einer Anforderung arbeitet, die mit einem Chat gestartet wurde. Der Workflow wäre fast identisch, wenn das Problem mit einem Telefonanruf begann.

Prozedur

1. Öffnen Sie Ihren Arbeitsbereich, indem Sie zu navigieren Arbeitsbereicherfahrung > Administration > Alle Arbeitsbereiche Und klicken Sie auf den Namen Ihres Arbeitsbereichs.
2. Klicken Sie auf den Namen Ihres Arbeitsbereichs, und klicken Sie dann unter zugehörige Links auf Öffnen Sie den Arbeitsbereich .
3. Melden Sie sich bei Ihrem Arbeitsbereich an.
4. Klicken Sie auf das Posteingangssymbol ( ) Und legen Sie Ihren Status auf fest Verfügbar .
   

   Der grüne Kreis oben links neben dem Symbol zeigt an, dass Ihr Status lautet Verfügbar . Oben rechts neben dem Symbol wird eine Zahl angezeigt Wenn ein oder mehrere Chats zur Beantwortung verfügbar sind.

5. Klicken Sie auf den Posteingang, um einen Chat zu öffnen.
   Sie haben die Möglichkeit, den Chat anzunehmen.

   

   Die Zeit bis zur Annahme Der Zähler zeigt an, wie viel Zeit Sie haben, um den Chat anzunehmen. Wenn der Zähler null erreicht, wird die Chat-Möglichkeit aus Ihrem Posteingang entfernt.

6. Klicken Sie auf Akzeptieren.
   Der Chatbereich wird angezeigt, und der Arbeitsbereich erstellt automatisch einen Interaktionsdatensatz, weist ihn Ihnen zu und gibt ihn in die Datenbank ein.

   

7. Chatten Sie mit der anfordernden Person, um herauszufinden, worum das Problem besteht.

   

8. Fügen Sie dem Interaktionsdatensatz Informationen über den Kunden und das Problem hinzu.

   

9. Wahlweise: Sie können die Informationen des Kunden überprüfen, indem Sie auf klicken Überprüfen Sie den Kontakt Oder Verifizieren Sie den Kunden UI-Aktionsschaltfläche.
   Hinweis:

   Nicht alle Arbeitsbereiche verfügen über diese Schaltflächen.

   Ein Modal wird angezeigt, das persönliche Informationen zum Kontakt oder Kunden anzeigt. Sie können die anfordernde Person um diese Informationen bitten, um ihre Identität zu bestätigen.

   

10. Wahlweise: Sie können den Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen, der mehr Erfahrung mit dem Problem hat.
    1. Klicken Sie in der Aktionssymbolleiste im aktiven Chat-Bereich auf das Symbol Transfer Agent ( ).
    2. Wählen Sie im Fenster an Service Desk-Mitarbeiter übertragen den Service Desk-Mitarbeiter aus, der den Chat erhalten soll, und geben Sie eine Nachricht an diesen Service Desk-Mitarbeiter ein.
       Hinweis:

       Nur der aktuelle Besitzer eines Chats kann den Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen. Die Schaltfläche „Übertragen“ ist andernfalls deaktiviert.

       

       Der übertragene Chat wird im Bereich Warteschlangen für den empfangenden Service Desk-Mitarbeiter aufgeführt. Der empfangende Service Desk-Mitarbeiter kann die Transferanforderung akzeptieren oder ablehnen. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Anforderung akzeptiert, erhalten Sie eine Bestätigung.

       

11. Nach dem Chat können Sie einen Incident aus diesem Interaktionsdatensatz erstellen. Klicken Sie Auf Incident erstellen Um einen Incident zu erstellen und die Informationen aus der Interaktion in den Incident-Datensatz zu übertragen.
    

    Der Incident wird Ihnen automatisch zugewiesen.

12. Klicken Sie Auf Speichern Um den Incident zu speichern.
13. Sehen Sie sich die Informationen im Menüband an, um Informationen über die anfordernde Person und den Datensatz zu erhalten.
    
14. Klicken Sie auf mehrere der Elemente im Menü „zugehörige Elemente“, um zu sehen, welche anderen Datensätze möglicherweise mit dem geöffneten Datensatz verknüpft sind.
    

    Klicken Sie zum Beispiel auf Ausfälle Zeigt zugehörige Systemfehler und an Untergeordnete Incidents Zeigt Incidents an, die sich auf diesen beziehen.

15. Verwenden Agent Assist Um den Incident zu untersuchen.

    Wenn die Vorschläge in Agent Assist Geben Sie keine Antworten für den Incident an, geben Sie einen Suchbegriff ein.

    

16. Dokumentieren Sie, was Sie getan haben. In Aktivität , In Verfassen Feld klicken Sie auf Kommentare Und geben Sie der anfordernden Person eine Notiz ein, in der Sie erklären, was Sie getan haben.
    
17. Klicken Sie auf Post Comments (Kommentare veröffentlichen).
    Arbeitsbereich Sendet Ihren Kommentar an die anfordernde Person und fügt ihn auch dem Aktivitätenstrom hinzu, dem Verlauf der von Ihnen durchgeführten Kommunikationen und Aktionen.

    

18. Klicken Sie Auf Arbeitsnotizen (privat) Geben Sie einen Kommentar ein, und klicken Sie auf Kommentare Veröffentlichen Dient zum Speichern von Informationen, die nur von anderen Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden. Sie können diese interne Kommentarfunktion verwenden, wenn Sie ein Problem nicht vollständig gelöst haben, aber dokumentieren möchten, was Sie für andere Service Desk-Mitarbeiter oder sich selbst getan haben, wenn Sie später auf das Problem zurückkommen.
19. Klicken Sie Auf Speichern Oder Lösen , Abhängig davon, ob Sie Ihre Arbeit an diesem Incident abgeschlossen haben oder nicht.