Arbeitsbereich-Tutorial für Service Desk-Mitarbeiter, die mit einem Datensatz beginnen

Führen Sie die Schritte in diesem Tutorial aus, um eine Vorstellung davon zu erhalten, wie Sie den Arbeitsbereich verwenden können, wenn Sie mit einer Aufgabe beginnen, die bereits in der Datenbank gespeichert ist.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Arbeitsbereich verwenden, um:

1. Suchen Sie eine Aufgabe, an der Sie arbeiten möchten.
2. Recherchieren Sie, um die Aufgabe zu lösen.
3. Teilen Sie die Lösung der anfordernden Person mit, oder geben Sie Notizen für sich und andere Service Desk-Mitarbeiter ein, die Ihren Fortschritt bei der Suche nach einer Lösung dokumentieren.

Die folgende Grafik bietet einen schnellen Überblick über die Suche und Lösung eines Problems.

Prozedur

1. Öffnen Sie Ihren Arbeitsbereich, indem Sie im Menü Arbeitsbereich Ihren Arbeitsbereich auswählen.
   

   Hinweis:

   Im vorherigen Bild sehen Sie Mitarbeiterbereich-Startseite In den Anwendungsmodulen. Sie können darauf klicken, um zu öffnen Arbeitsbereich. Die folgenden Schritte gelten für Sie, wenn Sie einen anderen Arbeitsbereich verwenden.
2. Klicken Sie auf den Namen Ihres Arbeitsbereichs, und klicken Sie dann unter zugehörige Links auf Öffnen Sie den Arbeitsbereich .
   Ihr Arbeitsbereich wird geöffnet.
3. Melden Sie sich bei Ihrem Arbeitsbereich an.
   

   Zuerst müssen Sie herausfinden, woran Sie arbeiten können. Sie können dies tun, indem Sie sich ansehen, was sich auf der Zielseite befindet, wie in diesem Bild gezeigt. Oder Sie können direkt zur Liste der offenen Probleme wechseln, die gelöst werden sollen. Sehen wir uns an, wie beides funktioniert.

4. Zeigen Sie P1-Incidents an, die nicht gelöst wurden, indem Sie auf klicken Öffnen Sie P1-Incidents Auf der Zielseite.
   
   Eine Liste der offenen P1-Incidents.

   

   Diese Anzeige wird als Listenansicht bezeichnet. Dies ist eine Liste von Datensätzen, in diesem Fall Incident-Datensätze. Normalerweise klicken Sie auf einen der Datensätze, um ihn zu öffnen. Bevor Sie es tun, sehen wir uns an, wie Sie sonst von einer Liste aus beginnen können, um eine Aufgabe zu finden, an der gearbeitet werden soll.

5. Klicken Sie auf das Listensymbol ( ) Im linken Edge-Menü.
   Auf der Registerkarte Listen werden die Gruppen von Datensätzen angezeigt, die Sie als Listen öffnen können. Sie könnten beispielsweise öffnen Alle Probleme Oder Alle Change-Anforderungen .
6. Auf der Registerkarte Listen unter Incidents , Klicken Sie auf Öffnen .
   Eine Liste offener Incidents wird angezeigt. Lassen Sie uns herausfinden, was das Problem ist, und es lösen.
7. Klicken Sie auf einen Incident.
   Der Datensatz wird in der so genannten Datensatzansicht geöffnet.

   

   Beachten Sie von oben nach unten Folgendes:

   • Dieser Datensatz befindet sich auf einer Registerkarte mit der Bezeichnung INC000905. Sie können andere Incidents öffnen, ohne diesen zu schließen. Wie? Klicken Sie auf das Listensymbol ( ) Und klicken Sie auf einen anderen Incident. Sie können jederzeit von Datensatz zu Datensatz wechseln, indem Sie auf die Registerkarten klicken.
   • Der Formularheader zeigt die Kurzbeschreibung des Datensatzes „E-Mail-Server ist ausgefallen“ an. Der Formularheader entspricht dem Titel des Incident-Datensatzes.
   • Unter diesem Titel im Formularheader befinden sich allgemeine Informationen, einschließlich der Wichtigkeit der Aufgabe ( Priorität ), ob daran gearbeitet wurde ( Status ) Und die Art des Incident ( Kategorie ).
   • Unten die Details Die Registerkarte zeigt viele Details im Datensatz an. Dieser Abschnitt wird als Formularbereich bezeichnet. Beachten Sie, dass Sie in diesem Abschnitt scrollen können. Sie können in diesem Abschnitt Informationen eingeben, z. B. wenn Sie zusätzliche Informationen von der anfordernden Person erhalten.

   Im Grunde genommen ist das Aktivität Im Bereich kommunizieren Sie mit der anfordernden Person oder machen sich selbst oder anderen Service Desk-Mitarbeitern Notizen zu Ihrem Fortschritt bei der Behandlung dieses Incident. Auf der anderen Seite finden Sie im kontextbezogenen Seitenbereich nach Lösungen für die vorliegende Aufgabe.

8. Klicken Sie durch die Registerkarten neben Details Registerkarte, um Informationen im Zusammenhang mit dem offenen Datensatz abzurufen, z. B. die Servicelevel-Vereinbarung (Aufgaben-SLAs) für diese Aufgabe, kontinuierliche Integrationen (betroffene CIs), die möglicherweise betroffen sind, Services, die vom Incident betroffen sind, zugehörige Incidents, Ausfälle usw.
   Diese Elemente, die wie Registerkarten funktionieren, werden als Menü „zugehörige Elemente“ bezeichnet.
9. Klicken Sie Auf Mir zuweisen Um an diesem Incident zu arbeiten.
10. Scrollen Sie den Kartenstapel in nach unten Agent Assist Um dieses Problem zu beheben.
    Der Kartenstapel befindet sich auf der Seite. Wenn keine Karte angezeigt wird, die eine Lösung vorschlägt, können Sie neben dem Suchsymbol ( einen Suchbegriff eingeben ). Beachten Sie, dass der Arbeitsbereich automatisch den Wert des Felds Kurzbeschreibung aus dem Datensatz im Suchfeld eingegeben und für die Suche verwendet hat.

    

11. Klicken Sie auf die Karte, wenn sie wie aussieht Starten Sie Windows Server Neu Karte ist möglicherweise die gewünschte Lösung.

    Agent Assist Gibt Ihnen die Möglichkeit, einen Neustart zu bestellen.

    

12. Klicken Sie Auf Hilfreich Um der Predictive Intelligence-Software eine Anleitung zu geben, dass dies eine gute Lösung für diesen Incident war.
13. Klicken Sie Auf Reihenfolge Dient zum Ausstellen einer Change-Anforderung zum Neustarten des Windows-Servers.
    Beachten Sie, dass eine neue Registerkarte als untergeordnete Registerkarte derselben Incident-Registerkarte angezeigt wird. Mit diesen untergeordneten Registerkarten können Sie mehrere Aufgaben auf einem Bildschirm ausführen. Alle untergeordneten Registerkarten beziehen sich auf denselben Incident, der auf der Registerkarte oben angezeigt wird.

    

14. Wenn Sie dieses Problem wirklich lösen würden, klicken Sie auf Übermitteln Und klicken Sie dann auf die Option, um die Change-Anforderung zu speichern.
    Das System erstellt dann die Change-Anforderung, die dann von jemandem ausgeführt wird.
15. Dokumentieren Sie, was Sie getan haben.

    In Aktivität , In Verfassen Feld klicken Sie auf Kommentare Und geben Sie der anfordernden Person eine Notiz ein, in der Sie erklären, was Sie getan haben.

    
16. Klicken Sie auf Post Comments (Kommentare veröffentlichen).
    Arbeitsbereich Sendet Ihren Kommentar an die anfordernde Person und fügt ihn auch zu hinzu Aktivitätenstrom , Dies ist der Verlauf der von Ihnen durchgeführten Kommunikationen und Aktionen.

    

17. Klicken Sie Auf Arbeitsnotizen (privat) Geben Sie einen Kommentar ein, und klicken Sie auf Kommentare Veröffentlichen Dient zum Speichern von Informationen, die nur von anderen Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden.
    Sie können diese interne Kommentarfunktion verwenden, wenn Sie ein Problem nicht vollständig gelöst haben, aber dokumentieren möchten, was Sie für andere Service Desk-Mitarbeiter oder sich selbst getan haben, wenn Sie später auf das Problem zurückkommen.
18. Scrollen Sie im Formularbereich zum Abschnitt, Lösungsinformationen , Und gehen Sie wie folgt vor.
    1. In Lösungscode , Klicken Sie auf eine der Auswahlmöglichkeiten im Menü, z. B. Gelöst (Dauerhaft) .
    2. In Lösungshinweise Geben Sie eine Beschreibung Ihrer Lösung ein.
    3. In Gelöst von , Wählen Sie Ihren Namen aus.
    4. In Gelöst Wählen Sie Datum und Uhrzeit der Lösung aus.
       

       Diese Informationen werden Teil des Datensatzes.

19. Wenn Sie das Problem nicht gelöst haben, aber Ihren Fortschritt speichern möchten, klicken Sie auf Speichern .
20. Wenn Sie das Problem gelöst haben, klicken Sie auf Gelöst .
    Der Incident wird nicht mehr in der Liste der offenen Datensätze angezeigt.

Nächste Maßnahme

Sie haben das Finden und Lösen eines Incident in der Datenbank durchlaufen. Gehen Sie als Nächstes durch Lösen eines Problems, das durch einen Telefonanruf oder einen Chat auftritt .