Arbeit aus Chats erhalten

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters, um Ihre eingehenden Arbeitselemente wie Chats, Fälle, Incidents und mehr zu verwalten.

    Um den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters zu öffnen, wählen Sie den Posteingang aus Posteingangssymbol im NavigationsbereichSymbol in Navigationsleiste. Wenn Sie einen Chat akzeptieren, wird automatisch ein Interaktionsdatensatz erstellt, der die in dieser Sitzung geleistete Arbeit erfasst.
    Tabelle : 1. Verantwortlichkeiten des Posteingangs
    Verantwortlichkeiten von Service Desk-Mitarbeitern Beschreibung
    Überwachen Sie Ihren Posteingang Verwenden Sie festgelegte Servicekanäle, um Arbeitselemente an verfügbare Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten, z. B. eingehende Chatanforderungen, Fallzuweisungen und Incidents.
    Starten Sie eine Chatsitzung Akzeptieren Sie einen Chat aus Ihrem Posteingang. Sie haben eine Zeitbegrenzung, um einen Chat anzunehmen, bevor er an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet wird. Der Chat ist einem zugeordnet Interaktionsdatensatz Die die Konversation und die während der Sitzung geleistete Arbeit erfasst.
    Während einer Chatsitzung können Sie:
    • Fügen Sie Anhänge über die Aktionssymbolleiste hinzu.
    • Chat an einen anderen Mitarbeiter übertragen.
    • Fügen Sie dem Chat einen weiteren Service Desk-Mitarbeiter hinzu.
    • Führen Sie andere Supportaufgaben aus, z. B. Erstellen eines Incidents oder Falls.
    • Verwenden Sie Arbeitsbereichstools, z. B. das Menüband, um Informationen anzuzeigen, oder den Aktivitätenstrom, um zugehörige Arbeit zu überprüfen.

    Posteingangsfunktionen des Service Desk-Mitarbeiters


    Screenshot des Posteingangs mit Beschreibungen für Posteingang, Symbolleiste, aktiven Chatbereich, Interaktionsdatensatz, Anhänge, Schaltflächen und.
    Funktion Beschreibung
    (A) Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters Zeigen Sie die Ihnen zugewiesenen Warteschlangen, die Anzahl der aktiven Chats in jeder Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit für Chats in der Warteschlange an.
    (B) aktiver Chatbereich
    Zeigen Sie Ihre aktive Chatsitzung an. Chat-Aktionen werden unter dem Chat angezeigt und ermöglichen es Ihren Service Desk-Mitarbeitern, eine Datei anzuhängen, einen Service Desk-Mitarbeiter hinzuzufügen, den Chat zu übertragen und vieles mehr. Je nach Konfiguration können diese angezeigt werden:
    • Konversationsverlauf: Nachrichten aus vorherigen Konversationen werden angezeigt. Es werden nur vorherige Konversationen zwischen Ihnen und der anfordernden Person angezeigt.
    • Kanalübergreifender Konversationsverlauf: Nachrichten aus allen Kanälen (einschließlich Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, WhatsApp und Voice) werden angezeigt.
    • Kundenstimmungen: Gefühle des Kunden (positiv, neutral, negativ, null (kein Wert bewertet)). Mit Kundenstimmungen können Sie erkennen, ob die Stimmung eines Anwenders von neutral/positiv in negativ wechselt, sodass Sie Maßnahmen ergreifen können, um ihn wieder zu einer positiveren Stimmung zu bewegen.
    • Start- und Endnachrichten, die Symbole enthalten, die den für die Konversation verwendeten Kanal (Chat, Telefon oder Messaging) angeben:
      Typen von Kanälen.
    (C) Symbolleiste Schaltflächen für verfügbare Aktionen anzeigen:
    • Schnellaktionen Symbol für Schnellaktion– Wählen Sie diese Option, um das Schnellaktionsmenü anzuzeigen.
    • In Warteschlange übertragen Symbol „an Warteschlange übertragen“– Wählen Sie diese Option aus, um die Konversation in die Warteschlange zu übertragen.
    • An Service Desk-Mitarbeiter übertragen Symbol „an Service Desk-Mitarbeiter übertragen“– Wählen Sie diese Option aus, um die Konversation an einen Service Desk-Mitarbeiter zu übertragen.
    • Anhängen Anhangssymbol– Wählen Sie diese Option aus, um der Konversation einen Anhang hinzuzufügen.
    • Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat Aktiviert Globus-Symbol für dynamische Übersetzung– Zeigt an, ob DTAC Ist aktiviert.
    • Überlauf Überlaufschaltfläche– Wählen Sie diese Option aus, um zusätzliche Aktionen anzuzeigen.
    Hinweis:
    Möglicherweise sind nicht alle Schaltflächen verfügbar.
    (D) Interaktionsdatensatz Zeigen Sie den Interaktionsdatensatz (IMS) an. Das IMS initiiert über einen Chat oder Telefonanruf und listet die ersten Informationen über den Kunden und die Kommunikation auf. Sie können diese Interaktion als Kommunikationsprotokoll archivieren oder einen Incident oder Fall erstellen, der auf den Kundenanforderungen basiert.
    (E) Schaltflächen Führen Sie eine Aktion aus, indem Sie eine Schaltfläche auswählen:
    • Incident erstellen
    • Konversation beenden
    • Speichern
    • Chat beenden
    • Mir zuweisen
    Hinweis:
    Möglicherweise sind nicht alle Schaltflächen verfügbar.
    (F) Bereich „Anhänge“ Fügen Sie der Interaktion Anhänge hinzu. Sie können beispielsweise einem Kundenproblem unterstützende Informationen hinzufügen. Wenn Vorlagen verfügbar sind, werden sie im Vorlagenabschnitt dieses Bereichs angezeigt.

    Laufende Nachrichten

    Die Registerkarte laufende Nachrichten wird angezeigt, wenn Sie Zugriff auf mindestens einen Anwesenheitsstatus haben, der einen Messaging-basierten Servicekanal enthält.
    Screenshot mit laufenden Nachrichten.

    Wählen Sie die Uhr aus UhrensymbolSymbol zum Anzeigen von Karten für laufende Nachrichten. Wenn das Uhrensymbol oben rechts eine Zahl hat Uhrensymbol, Diese Zahl gibt die Anzahl der Messaging-Konversationen mit ungelesenen Nachrichten an. Wenn eine Karte einen grünen Punkt hat, wird eine neue Nachricht für diese Messaging-Konversation angezeigt. Die Karte zeigt auch die Interaktionsnummer und den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung der Konversation an.