Konfigurieren Mitarbeiterchat In einem Portal

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Ihre Endbenutzer können eine Mitarbeiterchat-Konversation auf einer beliebigen Portalseite initiieren und führen. Schreiben Sie ein Skript, das portalspezifische Daten an Mitarbeiterchat übergibt. Übergeben Sie beispielsweise den Namen Ihrer Knowledge Base an eine Virtual Agent-Konversation.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator
    • Aktivieren Sie Glide Virtual Agent(com.glide.cs.chatbot) oder Mitarbeiterchat(com.glide.interaction.awa)-Plugin. Sie können das Glide Virtual Agent-Plugin nur aktivieren, wenn Sie ein Abonnement haben.
      Hinweis:
      Informationen zur Verwendung von Now Assist In Virtual Agent Informationen zu Portalen finden Sie unter Configuring assistants overview.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Serviceportal > Mitarbeiterchatan.
      Die Tabelle „Service Portal – Agent-Chat-Konfigurationen“ [sp_agent_chat_config] wird geöffnet.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Füllen Sie das Formular aus.
      Feld Beschreibung
      Aktiv Hiermit aktivieren Sie die Konfiguration.
      Name Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Konfigurationsdatensatz ein.
      Portale Wählen Sie die Portale aus, in denen Sie die angegebene Chat-Konfiguration verwenden möchten. Wenn kein Portal ausgewählt ist, gilt die Konfiguration für alle Portale im System.
      Anwendung Schreibgeschützter Anwendungsbereich für den Datensatz
      Öffentlich

      Mit dieser Option machen Sie Mitarbeiterchat für Benutzer verfügbar, bevor sie sich anmelden.
      Rollen

      Wählen Sie die Rollen aus, die ein Benutzer haben muss, um Mitarbeiterchat zu verwenden. Wenn Sie keine Rolle auswählen, Mitarbeiterchat Ist für alle Anwender unabhängig von ihrer Rolle verfügbar.
      Reihenfolge Geben Sie eine Zahl ein, die die Reihenfolge angibt, in der die Konfigurationen ausgeführt werden sollen. Pro Portal gilt nur eine Konfiguration. Wenn in einem Portal mehrere Konfigurationen vorhanden sind, führt das System die zuerst gefundene Konfiguration mit dem niedrigsten Wert aus.
      Serverskript

      Schreiben Sie ein Skript, das Seiten- und Widget-Daten an einen übergibt Mitarbeiterchat Konversation, wenn ein Anwender die Konversation initiiert. Übergeben Sie beispielsweise ein Feld an die Chat-Konversation, um Mitarbeiterchat den Zugriff auf den Wert zu ermöglichen. Die in diesem Skript übergebenen Daten sind für jede Seite im Portal verfügbar, die mit diesem Datensatz verknüpft ist. Dieses Skript hat Zugriff auf GlideSPSkriptfähig API.

      Hinweis:
      Das Portal-Suffix, die Seiten-ID und die Sprache sind automatisch in Mitarbeiterchat verfügbar und erfordern kein benutzerdefiniertes Skript. Sys-ID und Tabelle sind automatisch in Mitarbeiterchat verfügbar, wenn sie in der URL vorhanden sind.

      In diesem Beispiel wird ein Objekt an die aktuelle Konversation zurückgegeben, das die Liste der dem Portal zugeordneten Kataloge enthält.

      (function ($sp) {    
   return {        
      catalogs: $sp.getValue(‘catalogs’) 
   };
})($sp);

      Wenn Mitarbeiterchat Wird in einem geöffnet IFrame HTML-Element, die Liste der Kataloge ist in enthalten IFrame URL. Parameter aus diesem Feld überschreiben alle in Konflikt stehenden Seitendaten, die an Mitarbeiterchat übergeben wurden.
    4. Wählen Sie Absenden.

    Ergebnisse

    Benutzer können eine Mitarbeiterchat-Konversation von einer beliebigen Seite im ausgewählten Portal aus beginnen und verwalten.

    Passen Sie an Mitarbeiterchat Schaltfläche

    Sie können die Farbe und die Bilder ändern, die in verwendet werden Mitarbeiterchat Schaltfläche in Ihrem Portal.

    Vorbereitungen

    Wenn Sie eines oder beide der in verwendeten Images ersetzen möchten Mitarbeiterchat Schaltfläche, laden Sie die Bilder in Ihre Instanz hoch. Weitere Informationen zum Hochladen eines Bilds finden Sie unter Bilder werden in der Datenbank gespeichert .

    Erforderliche Rolle: sp_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können die folgenden Elemente von konfigurieren Mitarbeiterchat Schaltfläche:
    • Das Bild, das angibt, dass das Chatfenster geöffnet ist
    • Das Bild, das angibt, dass das Chatfenster geschlossen ist
    • Die Hintergrundfarbe der Schaltfläche

    Diese Elemente werden im Portaldesign festgelegt. Zum Anpassen von Mitarbeiterchat Schaltfläche, aktualisieren Sie die relevanten SCSS-Variablen im Portaldesign-Datensatz. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Branding Ihres Bots ein .

    Hinweis:
    Wenn Sie den Webclient ändern Virtual Agent Schaltflächensymbol während des Tabellenwerts der Systemeigenschaft [sys_property] com.glide.cs.advanced-chat.popoverIst auf festgelegt Wahr , Legen Sie die Virtual Agent-Chat-Schaltfläche des Webclients auf dieselbe Größe wie das ursprüngliche Schaltflächensymbol fest, andernfalls wird das Symbol übergroß angezeigt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Serviceportal > Designsan.
    2. Öffnen Sie einen Designdatensatz.
    3. In CSS-Variablen Fügen Sie die folgenden Variablen hinzu:
      Variable Beschreibung
      $sp-Agent-Chat-btn-close Bild, das angibt, dass das Chatfenster geschlossen ist. Verwenden Sie eine Bild-URL, die Folgendes enthält:
      • Ihre Instanzadresse
      • Der Name des zu referenzierenden Image-Datensatzes [DB_image]
      Beispiel: Um auf zu verweisen tack-icon.png Bild Geben Sie in der Datenbank Folgendes ein:
      $sp-agent-chat-btn-close: url("https://<instance-name>.service-now.com/tack-icon.png");

      Die Bild-URL-Referenzen tack-icon.png In Mitarbeiterchat Schaltfläche

      Um das Standardbild zu verwenden, entfernen Sie die Variable.
      $sp-Agent-Chat-btn-Open Bild, das angibt, dass das Chatfenster geöffnet ist. Verwenden Sie eine Bild-URL, die Folgendes enthält:
      • Ihre Instanzadresse
      • Der Name des zu referenzierenden Image-Datensatzes [DB_image]
      Beispiel: Um auf zu verweisen book-icon.png Bild Geben Sie in der Datenbank Folgendes ein:
      $sp-agent-chat-btn-open: url("https://<instance-name>.service-now.com/book-icon.png");
      Die Bild-URL-Referenzen book-icon.png In Mitarbeiterchat Schaltfläche
      Um das Standardbild zu verwenden, entfernen Sie die Variable.
      $sp-Agent-Chat-bg Hintergrundfarbe der Schaltfläche. Verwenden Sie einen Hex-Code, um die Farbe festzulegen. Um beispielsweise Rot zu verwenden, geben Sie Folgendes ein:
      $sp-agent-chat-bg: #ff0000;
      Rote Hintergrundfarbe
      Um die Standardhintergrundfarbe zu verwenden, entfernen Sie die Variable.
    4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Migrieren Sie von Virtual Agent Serviceportal Widget

    Wenn Sie ein Upgrade von einem früheren Release durchführen, enthält Ihre Portalimplementierung möglicherweise das Widget Virtual Agent Serviceportal. Migrieren Sie die Widget-Optionen für den Mitarbeiterchat in der Serviceportal-Konfiguration, und entfernen Sie alle Instanzen des Widgets, damit Ihre Benutzer eine Mitarbeiterchat-Konversation auf einer beliebigen Portalseite initiieren und führen können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: (administrator oder keine)

    Prozedur

    1. Datensatzinstanzoptionen und löschen Sie Instanzen von Virtual Agent Serviceportal Widget.
      1. Suchen Sie jede Instanz von Virtual Agent Serviceportal Widget, und öffnen Sie die Instanzoptionen.
      2. Notieren Sie die Werte.
      3. Löschen Sie die Widget-Instanz.
    2. Wenn Ihre Widget-Instanz eine Farbinstanzoption enthielt, fügen Sie die Farbvariable dem Portaldesign-Datensatz hinzu.
      1. Navigieren zu Serviceportal > Designsan.
      2. Öffnen Sie den Designdatensatz für das Portal.
      3. In CSS-Variablen Feld hinzufügen $sp-Agent-Chat-bg Variable und legen Sie den Wert auf die gewünschte Farbe fest. 
        $sp-agent-chat-bg: #ff0000
    3. Wenn Ihre Widget-Instanzoptionen URL-Parameter enthalten, fügen Sie sie dem Formular „Service Portal-Mitarbeiterchat-Konfigurationen“ hinzu Serverskript Feld.
      Hinweis:
      Das Portal-Suffix, die Seiten-ID und die Sprache sind automatisch in Mitarbeiterchat verfügbar und erfordern kein benutzerdefiniertes Skript. Sys-ID und Tabelle sind automatisch in Mitarbeiterchat verfügbar, wenn sie in der URL vorhanden sind.
      1. Navigieren Sie zum Datensatz in der Tabelle „Service-Portal-Mitarbeiterchat-Konfigurationen“ [sp_Agent_Chat_config] für das gewünschte Portal.
      2. In Serverskript Feld, schreiben Sie ein anwenderdefiniertes Skript, an das die Parameter übergeben werden sollen Mitarbeiterchat.

        Dieses Beispiel gibt den Wert des Felds „Chat_Queue“ für die aktuelle Konversation zurück.

        (function ($sp) {    
	return {        
		chat_queue: $sp.getValue('chat_queue')    
	};
})($sp);

    Ergebnisse

    Widget-Instanzen werden von einzelnen Portalseiten entfernt. Stattdessen wendet das Portal den Datensatz „Service Portal-Mitarbeiterchat-Konfigurationen“ auf jede Portalseite an.

    Übergeben Sie Seitendaten an Mitarbeiterchat

    Verwenden Sie SpContextManager Klasse in einem Widget-Client-Skript, an das dynamische Seitendaten übergeben werden sollen Mitarbeiterchat. Übergeben Sie beispielsweise die Anzahl der Genehmigungen im Widget „Genehmigungen“ an Mitarbeiterchat Wenn ein Anwender eine Konversation über initiiert Serviceportal Homepage.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Untersuchen Sie das Widget, um zu verstehen, wie Daten an das Widget-Client-Skript übergeben werden. Um Daten für verfügbar zu machen Mitarbeiterchat, Sie müssen es an übergeben SpContextManager Service. Sie können dann in auf die Daten zugreifen Virtual Agent Thema mit VaContext Objekt. Weitere Informationen zur Verwendung von Kontextvariablen in finden Sie Virtual Agent Skripts, siehe Virtual Agent-Skripts .

    Prozedur

    1. Öffnen Sie das Widget im Widget-Editor.
    2. Aktualisieren Sie das Widget-Client-Skript.
      1. Injizieren Sie SpContextManager Service in der Widget-Client-Skriptfunktion.
      2. Übergeben Sie Variablen an Mitarbeiterchat Mit SpContextManager API.

      Dieses Beispiel ist erfolgreich Approval_count Bis Mitarbeiterchat. Wenn ein Anwender eine Konversation über initiiert Serviceportal Homepage, wird das System angehängt &Sysparm_Approval_count=5 Zu Mitarbeiterchat IFrame URL.

      function ($scope, spContextManager) {

   spContextManager.addContext('agent-chat', {
      'approval_count': 5       
   });
};

      An diese API übergebene Schlüssel sind pro Seite eindeutig. Beispiel: Wenn „Agent-Chat“ Schlüssel wurde bereits von einem anderen Widget auf der Seite über initialisiert AddContext() -Methode müssen Sie verwenden UpdateContextForKey() Methode zum Aktualisieren der Daten des Schlüssels. . Weitere Informationen zu finden SpContextManager Klasse, siehe SpContextManager .

    3. Klicken Sie auf Speichern.
    4. Verwenden Serviceportal Daten in einem Virtual Agent Thema.
      1. Navigieren zu Virtual Agent > Designer Und öffnen Sie das Thema, in dem Sie verwenden möchten Serviceportal Daten.
      2. Klicken Sie Auf Bearbeiten Sie Den Themen-Flow .
      3. Konfigurieren Sie das Thema nach Bedarf.
        Verwenden Sie in einem Skriptfeld VaContext Objekt für den Zugriff auf die Kontextvariable, die von übergeben wurde Serviceportal.

        Weitere Informationen zum Erstellen von Virtual Agent Thema, siehe Virtual Agent-Thema erstellen .

        Beispielsweise greift dieses Skript auf den Wert von zu Approval_count Variable im Widget „Genehmigungen“. 
        (function execute() {
    return "Your approval count is: " + vaContext.approval_count;
})()
      4. Speichern Sie das Thema und veröffentlichen Sie es.

    Ergebnisse

    Mitarbeiterchat Kann auf die Variablen zugreifen, wenn ein Endanwender eine Konversation über initiiert Serviceportal Seite.

    Mitarbeiterchat zeigt den Wert der Variable an.

    Entfernen Sie den Live-Chat-Link aus dem Header-Menü

    Wenn Ihr Portal einen Live-Chat-Link im Header-Menü enthält, können Sie ihn entfernen, indem Sie das Optionsschema des Widgets aktualisieren.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Hinzufügen von Chat-Warteschlange Das Feld zu einem Portaldatensatz fügt dem Header-Menü des Portals den Live-Chat-Link hinzu. Wenn Sie Ihr Portal mit integrieren Mitarbeiterchat, Der Link zum Live-Chat wird nicht mehr benötigt.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie auf der Konfigurationsseite des Serviceportals zu Portal-Tabellen > Instanz mit Menüan.
    2. Öffnen Sie den Datensatz für das Header-Menü Ihres Portals.
      Beispiel: Öffnen SP-Header-Menü Bei Verwendung des Basissystemportals.
    3. In Zusätzliche Optionen, JSON-Format Fügen Sie das folgende JSON-Schlüssel-Wert-Paar hinzu. 
      “enable_live_chat”: {
    “displayValue”: “false”,
    “value”: false
}
      Das endgültige JSON sieht wie folgt aus. 
      {
    “enable_cart”: {
        “displayValue”: “true”,
        “value”: true
    },
     “enable_wishlist”: {
       “displayValue”: “true”,
         “value”: true
     },
    “enable_live_chat”: {
      “displayValue”: “false”,
        “value”: false
    }
}
    4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Ergebnisse

    Wenn Sie zum Portal navigieren, Live-Chat Wird nicht im Header-Menü angezeigt.