Définitions des services
Utilisez les définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket. Les clients peuvent utiliser ces définitions pour détecter et demander rapidement les services dont ils ont besoin. Les agents peuvent utiliser ces définitions pour créer des tickets du type approprié afin de prendre en charge ces demandes de service.
Vue d'ensemble
La fonctionnalité de définitions de service est disponible avec le module d’extension Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types). Les types de ticket vous permettent de répondre à des types spécifiques de demandes du client. Un type de ticket étend le ticket de service clientèle de base et inclut les processus, les attributs et les données nécessaires pour résoudre un type de ticket spécifique, comme l’intégration d’un client ou la résolution d’une réclamation.
- Vous pouvez créer des connexions entre les produits et services et les types de tickets qui prennent en charge ces services. Ces connexions rationalisent le processus de gestion des tickets pour la demande et l’exécution de services et simplifient les demandes de service en fonction du contexte du client.
- Vous pouvez également créer des définitions de service pour les types de tâches de ticket, puis créer des relations parent-enfant entre les définitions de type de ticket et les définitions de type de tâche de ticket. Cela permet aux agents de créer facilement des tâches de ticket du bon type.
- Vous pouvez créer des catégories de services, puis organiser les définitions de service en groupes logiques. Les agents peuvent utiliser ces catégories pour trouver rapidement les services dont ils ont besoin.
Avantages de la définition du service
- Sélectionnez une option dans la liste des services disponibles.
- Sélectionnez une catégorie et affichez les services disponibles au sein de cette catégorie.
- Filtrez les services applicables en fonction des produits appartenant à un client.
- Créez un ticket du bon type en fonction du service demandé ou pour les produits appartenant à un client.
Les clients peuvent utiliser des définitions de service pour détecter et demander des services de prise en charge de leurs produits à partir du portail Customer Service et du portail Consumer Service.
Catégories de définition des services
Les catégories de définition de service vous permettent d’organiser les définitions de service en groupes logiques. Une catégorie peut avoir plusieurs définitions de service et une définition de service peut appartenir à une ou plusieurs catégories.
Ces catégories apparaissent dans le sélecteur de service de ticket et le sélecteur de service de tâche de ticket. Lorsqu’un agent crée un ticket ou une tâche de ticket, il peut sélectionner une catégorie, puis afficher et sélectionner parmi les services disponibles dans cette catégorie pour créer un ticket ou une tâche de ticket.
Le champ ID de définition de service
- Pour les clients de mise à niveau, le champ Numéro est réétiqueté pour montrer qu’il est déconseillé.
- Pour les nouveaux clients, le champNuméro n’est pas présent.
Pour les clients effectuant une mise à niveau depuis ou Vancouver, un script correctif s’exécute automatiquement qui ajoute le champ ID aux enregistrements de la table Définition de Utah service [sn_case_type_selection]. Le script correctif copie la valeur du champ Nom et l’ajoute au champ ID , en remplaçant les caractères d’espace par des traits de soulignement. La longueur maximale de ce champ est de 40 caractères.
Expérience d’administrateur système
| Tâche | Description |
|---|---|
| Créer une définition du service | L’enregistrement de définition de service stocke les détails d’un service fourni aux clients. Ces informations comprennent un nom pour la définition de service, la table cible et la catégorie de service. |
| Associer un ou plusieurs produits | Les services peuvent être spécifiques à un produit ou des services généraux peuvent être créés et mis à disposition pour tous les produits. |
| Associer un type de ticket | Un type de ticket fournit les processus et les données dont un agent a besoin pour résoudre un ticket pour un type de service spécifique. |
| Associer un playbook | Un playbook fournit aux agents des instructions étape par étape pour la résolution d’un type de ticket spécifique. |
| Configurer les valeurs de champ par défaut | Configurez les valeurs par défaut des champs dans la table cible d’une définition de service. Lorsqu’un enregistrement est créé pour cette table, le système utilise ces valeurs pour remplir automatiquement les champs d’enregistrement. |
| Associer un créateur d’enregistrement | Les créateurs d’enregistrements permettent aux utilisateurs finaux de demander des services à partir du portail client et du portail consommateur. |
| Configurer des services connexes pour une définition de service | Associez un ou plusieurs services connexes à une définition de service pour créer des relations parent-enfant entre les définitions de service. Par exemple, vous pouvez créer des définitions de service pour les tâches de ticket et les associer à une définition de service pour un type de ticket. |
| Créer une catégorie de définition de service | Créez une catégorie pour les définitions de service. Vous pouvez utiliser ces catégories pour créer des regroupements logiques de définitions de service. |
| Associer des définitions de service à une catégorie | Ajouter des définitions de service à une catégorie. Une catégorie peut avoir une ou plusieurs définitions de service associées, et une définition de service peut appartenir à plusieurs catégories. |
| Ajouter un type de ticket à l’intercepteur de tickets | Pour configurer cette fonctionnalité en vue de son utilisation dans l’interface utilisateur principale, ajoutez des types de tickets à l’intercepteur de ticket. |
Expérience de l'agent
L’association d’un type de ticket à une définition de service automatise le processus de sélection du type de ticket pour les agents. À partir de CSM Configurable Workspace, les agents peuvent rapidement créer des tickets du bon type de ticket en fonction du contexte client.
Lors de la création de tickets, les agents peuvent sélectionner le service approprié pour un client en fonction des produits que le client possède. La version Product Service Select du sélecteur de type de ticket permet aux agents d’effectuer les actions suivantes :
- Créez des tickets à partir des vues de listes Ticket et Type de ticket.
- Créez des tickets à partir de plusieurs types d’enregistrements :
- Sélectionnez un produit. Le sélecteur de type de ticket comprend une case à cocher Ce ticket concerne un produit vous appartenant .
- Si cette option est cochée : Répertorie les services pertinents pour le produit sélectionné.
- Si elle est décochée : répertorie tous les services disponibles.
- Sélectionnez une catégorie de services et affichez les services au sein de cette catégorie.
- Sélectionnez un service dans la liste des services disponibles.
- Sélectionnez Créer un ticket pour créer un ticket du type de ticket associé au service.
L’association d’un type de tâche de ticket à une définition de service permet aux agents de créer des tâches de ticket du bon type en fonction du contexte de ticket. La version Product Service Select du sélecteur de type de tâche de ticket permet aux agents de créer des tâches à partir de listes de tâches de ticket, d’enregistrements de ticket, des étapes du playbook et de l’onglet Enregistrements connexes dynamiques du panneau latéral contextuel.
Expérience client
- Utilisez le portail pour afficher les produits vendus ou les éléments de base d’installation qu’il possède.
- Sélectionnez un produit ou un élément de base d’installation et affichez les services disponibles dans le widget du portail de services. Ce widget peut afficher des services spécifiques à un produit, des demandes de nouveaux produits et des services généraux.
- Sélectionnez un service et lancez un créateur d’enregistrement pour créer une demande de service. Lorsqu’il est soumis, le système crée automatiquement un ticket du type approprié.
- Affichez un ticket créé pour une demande de service et consultez le champ Définition de service sur l’enregistrement du ticket.
Widget du portail de services
À partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal, les utilisateurs finaux peuvent consulter une liste de services disponibles pour les produits vendus et les éléments de base d’installation qu’ils possèdent.
- Services basés sur un produit vendu ou un élément de base d’installation
- Services généraux
- Services pour la demande de nouveaux produits
La sélection d’un service à partir du widget affiche le créateur d’enregistrement associé à la définition de service. Selon la configuration du créateur d’enregistrement, certains champs sont renseignés automatiquement, tels que le modèle de produit ou l’élément de base d’installation et le service sélectionné. La soumission du créateur d’enregistrement crée un ticket du type de ticket approprié.