Intégration au Agent virtuel SVI conversationnel

ServiceNow permet à SVI conversationnel avec Amazon Connect votre instance d’effectuer un serveur vocal interactif conversationnel (IVR). Les utilisateurs pourront mener des conversations avec un bot via le canal téléphonique, alimenté par ServiceNow Agent virtuel. SVI conversationnel avec Amazon Connect est disponible avec l’installation du module d’extension SVI conversationnel avec Amazon Connect (com.sn.va.amz.connect).

Demander des applications dans l'App Store

Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions.

Permettez à vos utilisateurs de lancer une conversation IVR (serveur vocal interactif) avec votre Agent virtuel agent en créant une intégration avec Amazon Connect . À l’aide de , SVI conversationnel avec Amazon Connect vous pouvez permettre à un utilisateur d’avoir une conversation vocale avec votre Agent virtuel à l’aide d’Amazon Connect pour faciliter la fourniture de cette fonctionnalité. Cette intégration offre également à l’utilisateur la possibilité de se connecter à un agent à l’aide de ServiceNow AWA Affectation de travail avancée (AWA) sur SoftPhone.

Points forts de l’IVR conversationnel

• Utilisez des rubriques d’Agent virtuel en tant que SVI conversationnel pour activer la déviation des canaux téléphoniques et offrir une expérience cohérente à l’utilisateur final.
• Activez un véritable flux omnicanal, y compris l’acheminement du téléphone vers le VA-IVR conversationnel.
• En cas d’escalade, acheminez facilement les appels vers des agents en direct à l’aide d’AWA via l’infrastructure conversationnelle.

Pour démarrer avec l’application IVR conversationnel avec Amazon Connect , reportez-vous à la section Installer SVI conversationnel avec Amazon Connect.

Configurer IVR conversationnel avec Amazon Connect

Installez et configurez l’application IVR conversationnel avec Amazon Connect pour permettre aux utilisateurs de disposer d’un serveur vocal conversationnel avec leur Agent virtuel.

1. Pour installer l’adaptateur prédéfini pour IVR conversationnel avec Amazon Connect, reportez-vous à la section Installer SVI conversationnel avec Amazon Connect.
2. Pour configurer votre Amazon Connect compte, s’il n’est pas déjà configuré, reportez-vous à la section Configuration de votre compte AWS pour une utilisation avec l’IVR conversationnel.
3. Pour configurer IVR conversationnel avec Amazon Connect, reportez-vous à la section Configurer SVI conversationnel avec Amazon Connect.
4. Pour configurer le transfert d’agent actif pour l’IVR conversationnel, reportez-vous à la section Synchroniser les agents pour configurer le transfert d’agent actif.
5. Pour configurer l’authentification utilisateur, reportez-vous à la section Configurer l’authentification utilisateur pour l’IVR conversationnel.
6. Pour modifier les IVR conversationnel avec Amazon Connect paramètres du meilleur serveur vocal interactif, reportez-vous à la section Gérer les messages de bot pour l’IVR conversationnel.
7. Pour configurer la fonctionnalité de rappel, reportez-vous à la section Configure callback behavior for a channel.

Figure 1. Workflow du SVI conversationnel avec Amazon Connect