API Agent virtuel fonctionnalités disponibles dans la version 3.0.x du Store

Mettre fin aux conversations abandonnées Agent virtuel

Si une conversation est incomplète en raison d’une erreur, Agent virtuel le bot principal peut demander de prendre le contrôle. Si le takeControl marqueur est true, Agent virtuel (en tant que bot secondaire) fermera automatiquement la conversation. Si le bot principal souhaite démarrer une conversation, il peut envoyer le message d’action suivant : « hi »/START_CONVERSATION.

Vous pouvez demander au bot primaire de prendre le contrôle dans les situations suivantes :

Délai d’inactivité : l’état d’interaction est Fermé et abandonné. Le motif de l’état est Aucune activité.
Problèmes techniques : L’état d’interaction est Fermé abandonné. La raison de l’état est les problèmes de bot.
Entrée utilisateur non valide : l’état d’interaction est Fermé et abandonné. Le motif de l’état est Entrée utilisateur non valide.

Pour demander au bot primaire de prendre le contrôle, envoyez le marqueur dans le corps de la charge utile au bot primaire avec une takeControl valeur de true.

Exemple de charge utile du message :

{ 
   "requestId": "xxxx-xxxx-xxxx-xxxx",
   "clientSessionId": "xxx-xxx-xxx-xxx",
   "message": {
       "text":"invalid3",
       "typed":true
       }
   "body":[{
       "uiType":"OutputText",
       "group":"DefaultText",
       "value":"Sorry, I didn't get that. Could you help me by answering this?"
       },
       {
       "uiType":"Boolean",
       "group":"DefaultPicker",
       "required":true,
       "nluTextEnabled": false,
       "label":"Choose a value",
       "options":[
          {"label":"Yes"},
          {"label":"No"}
          ]
       }],
    "takeControl":true,
    "score":0
}

Amélioration du API Agent virtuel temps de réponse

API Agent virtuel les réponses incluent des paramètres tels que Prendre le contrôle et Score NLU. Ces paramètres sont traités lors de la préparation de la réponse.

À partir de la version 3.9.0, vous pouvez exclure les paramètres Prendre le contrôle et/ou Score NLU de la API Agent virtuel réponse pour améliorer le temps de réponse.

Pour exclure les paramètres Take Control et NLU Score de la API Agent virtuel réponse, procédez comme suit :

Accédez à la Tout > sys_cs_custom_adapter_property.liste.
enable_take_control Rechercher et send_nlu_score propriétés.
Définissez la valeur de la propriété sur faux pour exclure le paramètre Prendre le contrôle et send_nlu_score la propriété sur faux pour exclure le calcul du enable_take_control score NLU lors du traitement de la réponse. Ces propriétés sont définies sur vrai par défaut.

Amélioration des erreurs de changement de rubrique et du dépannage

Le changement de rubrique peut échouer pour l’une des raisons suivantes :

La demande inclut à la fois le nom de la rubrique et l’ID de rubrique (mot clé découverte de rubrique) ou le nom de l’intention de rubrique et l’ID d’intention de rubrique (découverte de rubrique NLU). Spécifiez l’un ou l’autre.
La demande inclut une rubrique ou un nom d’intention ou un ID non valide.
Le nom ou l’ID de la rubrique/de l’intention est valide, mais Agent virtuel ne peut pas l’exécuter, car il est inactif ou n’appartient pas à une rubrique. Par exemple, si le nom ou l’ID fait référence à un bloc de rubriques ou à un actif de contrôle personnalisé.
La rubrique demandée est déjà en cours d’exécution.
La rubrique demandée est valide, mais une condition de sécurité empêche l’accès. Par exemple, la rubrique peut ne pas être autorisée à s’exécuter dans le canal ou une autre condition de contrôle d’accès peut s’appliquer.

En cas d’échec du changement de rubrique, répond de la manière suivante, API Agent virtuel que vous l’utilisiez de manière synchrone ou asynchrone :

En cas d’échec du changement de rubrique, la conversation est fermée avec un message indiquant que la conversation ne peut pas continuer. La conversation ne restera plus dans un état ouvert.
La demande précédente est marquée comme traitée afin qu’une nouvelle demande puisse être effectuée sans attendre un délai d’expiration.
Le motif de l’échec est consigné dans la table Journal système (Framework de tests automatisés > Journaux système > Erreurs).

Améliorations de la poignée de main synchrone

À partir de la version 3.0.x, API Agent virtuel transfert vers un agent actif de façon synchrone. Lorsqu’un utilisateur ou un agent termine une conversation, le transfert vers est également effectué de Agent virtuel manière synchrone. Certains messages système et messages de temps d’attente sont également envoyés de manière synchrone.

Pour utiliser le transfert synchrone vers un agent actif, tenez compte des instructions suivantes :

Configurez le point de terminaison de Agent virtuel réponse. Messagerie instantanée d'agent Les messages seront remis au point de terminaison que vous spécifiez.
Vous devez désactiver manuellement les notifications pour l’instance.
Si vous utilisez le transfert synchrone vers un agent actif, API Agent virtuel envoie l’indicateur de saisie s’il est activé :
```
{
  "uiType": "ActionMsg",
  "actionType": "StartTypingIndicator",
}
```
Les rubriques qui utilisent les fonctionnalités suivantes ne sont pas prises en charge en mode synchrone : chargement de fichiers, bloc Utilitaire d'actionde rubriques et pause.

Pour désactiver ces fonctionnalités et activer la prise en charge synchrone, procédez comme suit :

Accédez à la Tout > sys_cs_channel.liste.
Sélectionnez l’enregistrement Bot à bot.
Décochez la case Activer les notifications pour la désactiver.
Si vous ne prévoyez pas effectuer le transfert vers un agent actif en mode synchrone, désactivez la case à cocher Indicateur de frappe de support pour le désactiver.
Cochez la case Synchrone .
Figure 1. Canal bot à bot avec prise en charge synchrone activée
Cliquez sur Mettre à jour.

Prise en charge des messages d’action

En plus de transmettre des messages à un ServiceNow® Agent virtuel bot secondaire, le bot principal ou le client de messagerie instantanée peut transmettre des messages à un agent via Messagerie instantanée d'agent. Utilisez le action paramètre transmis dans le corps de la demande pour spécifier comment le contenu doit être traité.

API Agent virtuel prend en charge les types de messages d’action suivants :

Tableau 1. Types de messages d’action pris en charge
Valeur actionType	Description
ChatSubHeader	Message sortant indiquant que l’un des événements suivants s’est produit : Échec de la traduction dynamique. Le pilote automatique de l’agent actif a été lancé et terminé.
StartSpinner	Message sortant qui démarre un spinner lorsqu’un message est en attente en raison de processus asynchrones, tels que Recherche IA le filtre de vulgarité.
EndSpinner	Message sortant qui arrête le spinner qui a été envoyé précédemment.
StartTypingIndicatorActionMsg	Message sortant indiquant qu’un utilisateur ou un agent a commencé à taper (après qu’un agent a accepté la messagerie instantanée).
EndTypingIndicatorActionMsg	Message sortant indiquant qu’un utilisateur ou un agent a arrêté de taper.
SubscribeToSupportQueue	Indique que la conversation est définie sur la file d’attente de support.
SubscribeToChatPresence	Message sortant indiquant qu’une conversation d’agent actif a commencé.
SwitchToLiveAgent	Message sortant indiquant qu’un agent actif a accepté la conversation.
SwitchToVirtualAgent	Message sortant indiquant que la session de l’agent actif est terminée et que la conversation est renvoyée à Agent virtuel.
ÉchangerConversation	Message sortant indiquant qu’une notification a été envoyée. Cela crée une nouvelle conversation, alors Agent virtuel basculement vers la nouvelle conversation.
Système	Message sortant indiquant l’un des éléments suivants : Un agent actif a saisi le chat. L’agent actif ou l’utilisateur a fermé la messagerie instantanée. La conversation avec un agent actif a expiré.

Prise en charge du marqueur silentMessage

Un message silencieux est un message qui ne nécessite pas de réponse. Si Agent virtuel reçoit une demande avec silentMessage=true, tous les messages suivants du bot sont supprimés jusqu’à ce qu’il Agent virtuel reçoive une demande de désactivation du mode silencieux (silentMessage=false).

Exemple de charge utile du message du bot primaire :

{ 
   "token": "BOT_TOKEN",
   "botToBot": true,
   "clientSessionId": "884502214730301027f83ee4070f589a",
   "clientVariables": {},
   "requestId": "48450221d23030107300b7756770bc9b",
   "silentMessage": "true",
   "timestamp": 1623916324820,
   "timezone": "GMT",
   "userId": "abel.tuter",
   "emailId": "abel.tuter@example.com" 
}

Remarque :

Si silentMessage=trueles notifications ne sont pas remises.

Chargements sécurisés de fichiers à partir d’une URL privée

API Agent virtuel prend en charge les chargements de fichiers d’une taille maximale de 1 Go à partir d’une URL privée. Le bot principal doit transmettre l’ID d’utilisateur, l’ID d’application du fournisseur facultatif et le nom du fichier. Respectez les consignes suivantes :

L’ID d’application du fournisseur est facultatif.
L’ID d’utilisateur et l’ID d’application du fournisseur doivent être envoyés avant le nom de fichier dans la charge utile.
L’utilisateur final doit avoir un rôle spécifié dans la glide.attachment.role propriété. Pour plus d’informations, voir Exiger un rôle pour joindre des fichiers.
L’authentification de base ou OAuth est prise en charge, mais pas l’authentification de message.

Exemple de charge utile du message du bot primaire :

curl -X POST \
  https://instance.service-now.com/api/now/v1/cccif/media/upload \
  -H 'authorization: Basic YWRtaW46YWRtaW4=' \
  -H 'content-type: multipart/form-data; \
  -F user_id=xxxxxx \
  -F provider_application_id=optionalId \
  -F 'file=@SomeFile.png'

API Agent virtuel envoie l’exemple de JSON suivant :

{
  "result": {
    "mediaUrl": "http://123.456.7.8:8080//api/now/v1/cs/media/string",
    "name":"imagefile.png",
    "state":"pending",
    "attachmentId":"abcdefghijklmno12345"
  }
}

Prise en charge de la transformation de la demande et de la API Agent virtuel réponse

API Agent virtuel Prend en charge la transformation des charges utiles des demandes et des réponses API Agent virtuel. Ceci est utile dans les cas où le bot principal a un modèle de réponse commun à tous les bots secondaires. Consultez Transformer la demande et la réponse d’API d’Agent virtuel pour plus d'informations.

Prise en charge de la configuration d’applications de plusieurs fournisseurs

API Agent virtuel Active la configuration de plusieurs applications de fournisseurs pour prendre en charge les cas d’utilisation où plusieurs bots primaires les utilisent API Agent virtuel et où vous devez les distinguer. Consultez Configurer plusieurs applications de fournisseurs pour plus d'informations.

Prise en charge de Now Assist l’expérience

Now Assist L’expérience dans API Agent virtuel offre des compétences d’IA générative sur plusieurs canaux de fournisseurs. Consultez Activer l’expérience Now Assist dans API Agent virtuel pour en savoir plus.

Améliorations apportées à Messagerie instantanée d’agent dans la API Agent virtuel version 3.14.3

Lorsque le bot principal transfère une discussion de messagerie instantanée à un agent actif, API Agent virtuel envoie l’ID de l’agent, en plus du nom et de l’avatar de l’agent, au bot principal.
API Agent virtuel Envoie l’historique de messagerie instantanée du bot principal à l’agent actif n’importe où dans la demande au cours d’une conversation en cours. Ce comportement est contrôlé par la propriété système suivante : allow_storing_history_in_ongoing-conversation. Définissez la valeur de la propriété sur vrai pour envoyer l’historique de la messagerie instantanée n’importe où dans la demande.
L’enregistrement d’interaction contient la transcription de l’historique de la messagerie instantanée ainsi que l’horodatage des messages individuels.