Utiliser Messagerie instantanée d'agent
Messagerie instantanée d'agent permet aux agents actifs d’avoir des conversations avec les demandeurs et aux gestionnaires d’aider les agents et de les surveiller.
Workspace affiche une icône de boîte de réception de messagerie instantanée 
que les agents utilisent pour accéder à des messageries instantanées. Les agents définissent leur état sur Disponible ou Absent pour ouvrir ou fermer leur boîte de réception des demandes de messagerie instantanée. L’icône affiche des chiffres lorsque les messageries instantanées attendent une réponse.
L’interface de messagerie instantanée est intégrée à l’espace de travail afin que les agents puissent discuter tout en travaillant à l’écran avec d’autres fonctionnalités fournies par l’espace de travail.
Utiliser des actions rapides dans Messagerie instantanée d'agent
Utilisez des raccourcis, appelés actions rapides, pour les activités courantes qui sont effectuées fréquemment.
- Entrez une commande après la barre oblique (/).
- Sélectionnez l’icône en forme d’éclair (icône en
) et sélectionnez une action rapide dans le menu. - Sélectionnez le bouton d’action rapide dans la barre d’outils (le cas échéant).
) dans la barre d’outils.Un agent peut afficher le contexte pertinent pour une interaction de messagerie instantanée. Un agent peut utiliser une action rapide de contexte pour afficher une carte avec des variables de contexte : sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id et sysparm_language. L’agent peut initier cette action rapide en entrant /context dans le champ de message.
Un agent peut utiliser Now Assist le menu contextuel pour générer une réponse à saisir dans une messagerie instantanée. L’agent initie cette action rapide en saisissant /recommandé dans le champ d’entrée du message. Un message d’erreur s’affiche si la génération de la réponse recommandée prend trop de temps ou si le serveur LLM n’est pas disponible.
Paramètres
Certaines actions rapides nécessitent un menu secondaire afin que les agents puissent davantage contrôler l’action rapide. Par exemple, après qu’un agent a initié un transfert de file d’attente, il doit sélectionner la file d’attente vers laquelle effectuer le transfert. Les éléments qui apparaissent dans le menu secondaire sont appelés paramètres.
La figure suivante montre qu’après qu’un agent a inséré une action rapide à transférer dans une autre file d’attente, il voit une liste des files d’attente disponibles. Les paramètres par défaut des actions rapides sont les files d’attente disponibles pour les agents.
Pour créer une action rapide qui nécessite un menu secondaire, vous devez définir des paramètres pour l’action rapide. Pour plus d’informations, voir Définir un paramètre d’action rapide.
Affichage automatique des rubriques avec le pilote automatique de conversation
Les agents peuvent utiliser le pilote automatique de conversation pour afficher Agent virtuel des rubriques au cours Messagerie instantanée d'agent des conversations. Pendant que le demandeur interagit avec les Agent virtuel rubriques, les agents peuvent effectuer plusieurs tâches à la fois et travailler sur d’autres éléments. Le pilote automatique de conversation n’est pas disponible pour Prestation de services RH (HRSD).
Configuration du pilote automatique
Pour plus d’informations sur l’utilisation des actions rapides dans , reportez-vous à Messagerie instantanée d'agentla section Utiliser des actions rapides dans Messagerie instantanée d'agent.
Utilisation du pilote automatique
L’agent peut utiliser des actions rapides pour rechercher et invoquer une rubrique de pilote automatique de son choix au cours de sa conversation avec un demandeur. L’agent ne peut sélectionner que les rubriques de pilote automatique pertinentes pour le canal. Par exemple, seules les rubriques optimisées pour les SMS peuvent être sélectionnées lors d’une conversation avec un demandeur qui utilise un SMS.
Lorsque le pilote automatique est activé
Lorsque le pilote automatique est activé, le demandeur peut utiliser les contrôles enrichis pour le texte, mais les agents voient une version en lecture seule des contrôles enrichis qui lui sont rendus.
Lorsque le pilote automatique est utilisé, le chat public avec le demandeur est désactivé, mais les agents peuvent contacter d’autres agents et superviseurs pour obtenir de l’aide. Si Chuchotage cette option est activée, l’onglet Chat privé fonctionne Chuchotage normalement pendant le pilote automatique. Lorsque le pilote automatique est utilisé, la capacité de l’agent n’est pas libérée et les actions de messagerie configurées par les clients sont désactivées.
Lorsque le pilote automatique est terminé
Transmettre des émotions à l’aide d’emojis
Utilisez des emojis dans Messagerie instantanée d'agent les conversations pour transmettre des émotions aux demandeurs. Cela aide les demandeurs à avoir l’impression d’avoir une conversation avec un ami et à fidéliser les clients à la marque.
Avant de commencer
Les emojis doivent être activés avant que les agents puissent les utiliser dans Messagerie instantanée d'agent. Consultez les Configurer Messagerie instantanée d'agent instructions pour activer les emojis.
Rôle requis : admin
Procédure
-
Dans un chat actif, il existe plusieurs façons d’inclure un emoji :
- Sélectionnez l’icône Insérer un emoji icône de
pour afficher la palette d’emoji. Sélectionnez ensuite un emoji dans la palette ou recherchez un emoji en saisissant un nom dans la barre de recherche de la palette emoji.
- Saisissez deux points suivis des premiers caractères du nom de l’emoji. Lorsque le menu contextuel des emojis s’affiche, sélectionnez-en un.
- Saisissez une combinaison de caractères spéciaux ou un nom court qui est automatiquement converti en emoji après avoir saisi un espace ou Entrée.
- Sélectionnez l’icône Insérer un emoji icône de
-
Affichez le nom court d’un emoji sous forme d’info-bulle en positionnant le curseur sur l’emoji.
Converser dans une autre langue avec Traduction dynamique pour le chat d'agent
Utilisez Traduction dynamique pour le chat d'agent (DTAC) pour avoir une conversation de messagerie instantanée avec un demandeur qui utilise une autre langue.
Indicateurs de traduction
Lorsque DTAC cette option est activée, l’agent et le demandeur verront une bannière en haut de la conversation de messagerie instantanée indiquant que la conversation est en cours de traduction. Les agents bilingues peuvent déterminer s’ils parlent suffisamment couramment la langue du demandeur pour les désactiver DTAC temporairement pour des sessions de messagerie instantanée individuelles au besoin.
Contrôle dynamique des traductions pour les agents bilingues
Lorsqu’un agent bilingue accepte une conversation de messagerie instantanée à laquelle il parle couramment la langue du demandeur, DTAC ce n’est pas nécessaire. Avec le contrôle de session de messagerie instantanée Traductions dynamiques, les agents peuvent activer DTAC des sessions de messagerie instantanée individuelles.
Les agents peuvent sélectionner les points de suspension ( 
) en bas de la fenêtre de messagerie instantanée, puis sélectionner le contrôle Traductions dynamiques sur la position désactivée.
Lorsque DTAC cette option est désactivée, une notification s’affiche en haut de la fenêtre de messagerie instantanée de l’agent et du demandeur, soulignant le changement d’état de cette session de messagerie instantanée.
L’aptitude de traduction est désactivée tant pour le demandeur que pour l’agent, pour cette session de messagerie instantanée spécifique. La sélection dans une session de messagerie instantanée n’affecte pas la sélection dans d’autres sessions de messagerie instantanée. L’agent peut désactiver DTAC et réactiver dans une session de messagerie instantanée.
Dépanner les messages traduits
Les services de traduction ne comprennent pas les expressions idiomatiques ou le jargon et il est possible que certains messages des utilisateurs soient perdus dans la traduction. Vous pouvez utiliser l’icône d’indicateur de traduction pour afficher le message d’origine du demandeur et rechercher sa signification si nécessaire.
Vous pouvez accéder au message de messagerie instantanée individuel et sélectionner l’icône d’indicateur de traduction ( 
) pour afficher le message d’origine non traduit du demandeur.
Transcriptions de messagerie instantanée traduites
Deux transcriptions de chat sont générées à la fin de chaque DTAC session de chat. Une que le demandeur peut télécharger et enregistrer dans la langue du demandeur. L’autre est la transcription de l’agent, qui contient le texte tel qu’il apparaît dans la fenêtre de messagerie instantanée de l’agent. Si un agent est utilisé DTAC dans une partie de la messagerie instantanée, la transcription contient à la fois le texte traduit et le texte non traduit. Pour plus d’informations, voir Téléchargements des transcriptions de la messagerie instantanée pour les demandeurs.
Messagerie instantanée transférée depuis Agent virtuel
Une fois que vous avez accepté une conversation de messagerie instantanée d’un demandeur, vous pouvez consulter l’historique des conversations instantanées entre le demandeur et le Agent virtuel demandeur dans sa langue préférée pour plus de contexte.
Pièces jointes dans DTAC
Lors de l’insertion d’une pièce jointe dans une messagerie instantanée, DTAC ne traduit pas le nom de fichier ni le contenu de la pièce jointe.
Envoi d’un message initié par un agent pendant une messagerie instantanée asynchrone
Envoyez un message à un demandeur, même s’il n’est pas en ligne et qu’il travaille sur des problèmes dans Espace de travail. Une conversation de longue durée entre un agent et un demandeur qui ne sont pas en ligne simultanément est appelée une conversation de messagerie instantanée asynchrone.
Avant de commencer
Rôle requis : admin