Trouver des solutions à l’aide de Assistant d'agent

Recherchez les informations dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes à l’aide du moteur de Assistant d'agent recherche.

Assistant d'agentapparaît dans le panneau latéral contextuel par défaut et lorsque vous sélectionnez l’icône de graduation ( Il est possible que vous ayez des icônes pour plusieurs Assistant d'agent moteurs de recherche. Si c’est le cas, chacun rechercherait un ensemble différent de sources d’information.

Lorsque vous ouvrez un enregistrement, Assistant d'agent effectue automatiquement une recherche basée sur un champ de l’enregistrement ouvert. La valeur de champ utilisée pour le terme de recherche est configurable par votre administrateur, mais il s’agit généralement de la valeur du champ Description brève de l’enregistrement.

L’exemple suivant montre les résultats de la recherche pour la brève description « Le port HDMI ne fonctionne pas ». Les résultats de la recherche sont renvoyés sous forme de cartes. Dans l’exemple suivant, la carte a renvoyé des liens vers un article intitulé « Le port HDMI ne fonctionne pas sur mon PC » et dont la recherche a été mise à jour pour la dernière fois il y a 14 jours. Dans l’exemple suivant, vous voyez deux capuchons de graduation de couleurs différentes, ce qui signifie que les moteurs de Assistant d'agent recherche sont disponibles.

Le nombre par défaut de résultats de recherche est 10. Si plus de 10 résultats sont affichés, le numéro s’affiche sous laforme 10+.

Assistant d'agent est préconfiguré pour rechercher des solutions dans les tables Incident, Problème, Changement, Connaissances et Ticket. Votre administrateur peut configurer Assistant d'agent pour rechercher les sources d’informations supplémentaires, telles que le catalogue de services.

Vous pouvez utiliser Assistant d'agent les méthodes suivantes pour trouver des solutions à l’enregistrement que vous avez ouvert :

• Sélectionnez une carte pour accéder au résultat de la recherche.

  Le résultat de la recherche peut fournir la réponse dont vous avez besoin, que vous pouvez ensuite envoyer au demandeur à l’aide de l’éditeur de composition dans Flux d'activité.

• Entrez un nouveau terme de recherche dans le champ de recherche en regard de l’icône de recherche (icône pour obtenir des résultats de recherche différents.

  Si les résultats de recherche qui s’affichent automatiquement n’affichent pas de résultats pertinents, saisissez un nouveau terme de recherche pour obtenir de meilleurs résultats de recherche.

• Filtrez les résultats de la recherche.

  Par défaut, Assistant d'agent il renvoie les résultats de recherche de toutes ses sources d’informations. Cependant, vous risquez d’obtenir trop de résultats. Pour afficher les résultats de recherche à partir d’un sous-ensemble de ces sources d’informations, sélectionnez l’icône de configuration ( icône ), puis sélectionnez une source d’informations.

  

• Envoyez une solution au demandeur en sélectionnant un lien dans la carte.

  L’exemple suivant montre le lien Lien vers un problème qui, lorsqu’il est sélectionné, ajoute le lien vers un problème similaire dans l’éditeur de composition que vous pouvez ensuite envoyer au demandeur. Pour plus d’informations, voir Éditeur de composition.

  

• Si la carte est un article, sélectionnez-la, puis sélectionnez le lien Joindre pour envoyer l’article au demandeur.

  Pour plus d’informations, consultez Envoyer un article à un demandeur.

• Si la carte est liée à un élément du catalogue de services, sélectionnez la carte pour commander l’élément.

  Pour plus d’informations, voir Commander un élément de catalogue pour un demandeur.

• Sélectionnez une autre Assistant d'agent icône et répétez la recherche.

  Si le panneau latéral contextuel comporte plusieurs Assistant d'agent moteurs de recherche, chacun d’entre eux recherche dans un ensemble différent de ressources d’informations. Votre administrateur configure l’icône sur laquelle cliquer pour les moteurs de recherche supplémentaires Assistant d'agent .

• Si votre administrateur active la recherche en tant que sur votre instance, vous pouvez modifier les résultats de la recherche en modifiant les valeurs de champ dans le volet de formulaire.

  Dans l’onglet Détails, vous pouvez remplacer la valeur de l’appelant pour modifier les résultats de recherche basés sur cette valeur. Par exemple, si vous créez des tickets au nom d’un client ou d’un employé, lorsque vous saisissez l’identité d’un client dans le champ Appelant du volet de formulaire, vous renvoyezAssistant d'agent des résultats de recherche,tels que des informations 401k, qui correspondent au client et non à vous.

• Passez une commande de catalogue en sélectionnant un élément de catalogue affiché sur une carte.
• Ajoutez un article de la base de connaissances à l’éditeur de composition en sélectionnant l’icône Joindre ( ) dans Assistant d'agent.

Aucun terme de recherche

Votre administrateur peut configurer Assistant d'agent pour effectuer une recherche sans utiliser de terme de recherche. Le résultat de la recherche correspond à tous les enregistrements d’une source d’information particulière, comme les dossiers d’employés. Vous pouvez ensuite obtenir l’enregistrement d’un employé particulier en saisissant le nom de l’employé dans le champ de recherche.