Configurer Messagerie instantanée d'agent dans legacy workspace

Configurez legacy workspace Messagerie instantanée d'agent pour activer Agent actif la messagerie instantanée avec les clients. Grâce à Messagerie instantanée d'agent, les agents interagissent avec les clients, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou transfèrent les chats à un autre agent ou à une autre file d’attente.

Avant de commencer

Regardez la vidéo ci-dessus pour démarrer avec Messagerie instantanée d'agentWorkspace .

Configurez les propriétés suivantes avant de commencer cette tâche :

• Installez le module d’extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa).
• Dans Affectation de travail avancée :
  • Configurez les canaux de service.
  • Définissez les files d’attente des éléments de travail.
  • Configurer des affectations de tâches.
• Mettez à jour votre profil Flux en direct pour afficher les noms et les avatars des agents dans le client de messagerie instantanée.

Rôle requis : workspace_admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Utilisez la configuration de la messagerie instantanée pour configurer ces fonctionnalités :

• Activez ou désactivez le chat en direct (activé par défaut).
• Activer ou désactiver le téléchargement de la transcription.
• Activez l’affichage du temps d’attente estimé pour l’assistance par messagerie instantanée en direct (transfert de l’agent virtuel vers un agent actif).
• Contrôlez l’affichage des noms et des avatars des agents dans la fenêtre de messagerie instantanée.
• Activez les notifications à envoyer via le Agent virtuel chatbot dans le client de messagerie instantanée Web et mobile.

• Activez cette option Chuchotage pour permettre aux superviseurs d’envoyer des messages privés aux agents lorsqu’ils interagissent avec un demandeur. Pour les nouvelles instances, Chuchotage est activé par défaut.

  Si vous effectuez une mise à niveau à partir d’une version précédente, vous devez activer Chuchotage.

• Définissez les messages système qui s’affichent lorsqu’un transfert d’agent actif se produit.
• Activer ou désactiver Activer les messages système du client de pilote automatique de conversation.

La configuration de la messagerie instantanée inclut également la liste connexe Contexte pour définir les variables de contexte de messagerie instantanée qui peuvent être utilisées dans les Agent virtuel scripts de rubrique ou dans les fonctionnalités liées à la messagerie instantanée. Par exemple, vous pouvez utiliser des variables de contexte de messagerie instantanée pour transmettre certaines informations de la rubrique à partager avec l’agent actif ou contrôler la façon dont les conversations de bot sont acheminées vers les agents actifs. Pour plus d’informations sur l’utilisation Agent actif des variables de contexte et , reportez-vous à la section Virtual Agent scripts.

Procédure

1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Configuration de la messagerie instantanée.
   Remarque :

   Le module Interfaces conversationnelles n’est pas associé au module d’extension Collaboration.
2. Renseignez les champs du formulaire, qui diffèrent selon que vous êtes un nouveau client ou que vous effectuez une mise à niveau à partir d’une version précédente.

   Tableau 1. Formulaire de configuration de la messagerie instantanée pour les nouveaux clients de la Yokohama version

   Champ	Description
   Nom	Agent actif Configuration de l’installation.
   Messagerie instantanée activée	Option permettant d’activer le chat en direct. Si vous ne souhaitez pas utiliser le chat en direct, décochez cette case.
   Autoriser le téléchargement de la transcription	Option permettant au demandeur de télécharger une transcription de la conversation.
   Afficher les noms et les avatars des agents	Option permettant d’afficher les noms et les avatars des agents dans le client lorsqu’un Messagerie instantanée d'agent agent actif entre, transfère ou quitte une messagerie instantanée. Les agents définissent leurs noms et photos dans leurs profils Flux en direct. Si cette option est activée, l’option Afficher le nom de l’agent dans l’en-tête de la messagerie instantanée s’affiche pour contrôler de manière sélective l’affichage du nom de l’agent dans l’en-tête de la messagerie instantanée. Si cette option n’est pas activée, les identités des agents restent anonymes. Aucun nom ou avatar n’est affiché dans la fenêtre de messagerie instantanée.
   Afficher le nom de l'agent dans l'en-tête de la messagerie instantanée	Option permettant de supprimer sélectivement l’affichage du nom de l’agent dans l’en-tête de la fenêtre de messagerie instantanée. Cette option est activée par défaut. Ce champ s’affiche si l’option Afficher les noms et les avatars des agents est activée.
   Activer les notifications pour tous les utilisateurs	Option permettant d’activer la remise des notifications à l’aide Agent virtuel du bot dans le client de messagerie instantanée Web.
   Chuchotage	Option d’activation Chuchotage, qui permet aux superviseurs d’envoyer des messages privés aux agents lorsqu’ils interagissent avec un demandeur. Remarque : Si vous désactivez Chuchotage, vous devez désactiver manuellement l’action rapide /help.
   Emoji activé	Option permettant d’activer les emojis. Voir Utilisation des emojis dans la Messagerie instantanée d’agent pour en savoir plus.
   État en attente de messagerie instantanée	Option permettant d’afficher le temps d’attente estimé pour le support de l’agent actif dans le menu de messagerie instantanée des clients Web. Si vous utilisez l’intégration de messagerie Microsoft Teams, le temps d’attente s’affiche dans une carte qui affiche le temps d’attente approximatif pour discuter avec un agent. Le temps d’attente correspond au temps estimé, en minutes, pour le transfert de Virtual Agent vers un agent actif. Le temps d’attente est mis à jour une fois par minute. Le temps d’attente est basé sur le temps d’attente moyen de la file d’attente moins le temps d’attente.
   Champs associés au module d’extension Support de Connexion
   Si vous utilisez Support de Connexion actuellement la version et que vous avez mis à niveau vers celle-ci Yokohama , renseignez les champs d’interface utilisateur, de file d’attente et de message de transfert. Ces champs s’affichent uniquement si le module d’extension Support de Connexion est installé.
   Interface utilisateur de prestataire CSM	Interface d’assistance par messagerie instantanée : Support de Connexion ou Espace de travail. Remarque : Si vous migrez vers Messagerie instantanée d'agent, sélectionnez Espace detravail d’agent comme interface utilisateur de prestataire.
   File d'attente CSM	Agent actif La file d’attente de messagerie instantanée est utilisée si Gestion du service client (CSM) elle n’est pas spécifiée dans l’interface de messagerie instantanée ou modifiée par une Agent virtuel rubrique. Remarque : Si vous utilisez Espace de travail, une file d’attente CSM n’est pas requise.
   Interface utilisateur de prestataire RH	Interface d’assistance par messagerie instantanée : Support de Connexion ou Espace de travail. Remarque : Si vous migrez vers Messagerie instantanée d'agent, sélectionnez Espace detravail d’agent comme interface utilisateur de prestataire.
   File d'attente RH	Agent actif la file d’attente de messagerie instantanée est utilisée pour les RH si elle n’est pas spécifiée dans l’interface de messagerie instantanée ou modifiée par une Agent virtuel rubrique. Remarque : Si vous migrez vers Espace de travail, une file d’attente RH n’est pas nécessaire.
   ITSM Interface utilisateur de prestataire	Interface d’assistance par messagerie instantanée : Support de Connexion ou Espace de travail. Remarque : Si vous migrez vers Messagerie instantanée d'agent, sélectionnez Espace detravail d’agent comme interface utilisateur de prestataire.
   ITSM File d’attente	Agent actif La file d’attente d’assistance de messagerie instantanée est utilisée si Gestion des services IT elle n’est pas spécifiée via l’interface de messagerie instantanée ou spécifiée par une Agent virtuel rubrique.
   Interface utilisateur de prestataire global	Interface de support de messagerie instantanée pour la plateforme : Support de Connexion ou Espace de travail. Remarque : Si vous migrez vers Messagerie instantanée d'agent, sélectionnez Espace de travail d’agent comme interface utilisateur de prestataire global.
   File d'attente globale	File d’attente utilisée si Agent virtuel elle ne contient pas d’informations sur la file d’attente à partir de l’interface de messagerie instantanée ou d’une Agent virtuel rubrique. Remarque : Si vous migrez vers Espace de travail, une file d’attente globale n’est pas requise.
   Message de transfert	Message que les utilisateurs voient lorsqu’ils sont transférés vers un agent actif ou une autre file d’attente. Par exemple : « Veuillez patienter pendant que je vous connecte à un agent opérationnel. » Remarque : Vous ne pouvez définir qu’un seul message de transfert, qui s’affiche pour toutes les files d’attente de votre instance.
   Champ	Description
   Message signalant qu'aucun agent n'est disponible	Message que voient les utilisateurs lorsqu’un agent actif n’est pas disponible. Par exemple : « Aucun agent n’est disponible pour l’instant. Veuillez réessayer ultérieurement. Remarque : Vous ne pouvez définir qu’un seul message de disponibilité de l’agent, qui s’affiche pour toutes les files d’attente de votre instance.
   Activer les notifications du client de pilote automatique de conversation	Option permettant de recevoir les notifications associées au pilote automatique de conversation. Le pilote automatique de conversation permet aux agents d’utiliser des actions rapides de pilote automatique pour appeler Agent virtuel des rubriques.

3. Sélectionnez Mettre à jour.

Que faire ensuite

Vous en avez presque fini avec Messagerie instantanée d'agent la configuration. À partir d’ici, vous pouvez configurer des variables de contexte pour stocker des informations liées à la messagerie instantanée afin de capturer des informations qui peuvent être utilisées dans d’autres fonctionnalités liées à la messagerie instantanée.

Votre dernière étape consiste à activer le client de messagerie instantanée sur votre portail d’utilisateur final, communément appelé .Portail de services Une fois cette étape terminée, vous avez terminé de configurer Messagerie instantanée d'agent.

Deux options sont disponibles pour configurer le client de messagerie instantanée Portail de services pour Agent virtuel et Agent actif:

• Configurer Messagerie instantanée d'agent dans un portail: définissez une configuration qui permet au client de messagerie instantanée de persister sur toutes les pages du portail pour les portails sélectionnés. Les utilisateurs finaux peuvent discuter par messagerie instantanée sur n’importe quelle page de portail dans des portails spécifiques.
• Configurez le widget Portail de services hérité pour Agent virtuel : ajoutez le widget hérité Agent virtuel Portail de services à une page de portail sélectionnée unique, à partir de laquelle vos utilisateurs finaux exécutent le client de messagerie instantanée.