Accepter une session de messagerie instantanée

Commencez une conversation avec un client en sélectionnant une file d’attente de messagerie instantanée dans la session de messagerie instantanée. Vous pouvez travailler simultanément sur plusieurs messageries instantanées dans différentes files d’attente.

Avant de commencer

Rôle requis : workspace_user

Procédure

1. Accédez à la Tout > Accueil de l'espace de travail > Boîte de réception.
2. Dans votre boîte de réception, acceptez ou rejetez une discussion.
   
   
   Vous êtes automatiquement connecté au premier client dans la file d’attente de messagerie instantanée, qui est la demande la plus ancienne de la file d’attente. Le panneau de messagerie instantanée actif affiche un message de pré-messagerie instantanée accusant réception de la demande de messagerie instantanée du client. Vous pouvez examiner les informations sur le client avant de saisir une réponse dans le panneau de messagerie instantanée active.

   Remarque :

   Si votre session comporte des transactions de longue durée, il peut y avoir un retard dans l’affectation d’un élément de travail et les cartes de boîte de réception peuvent afficher un message « transactions retardées ».

   Dans l’espace de travail de la messagerie instantanée, un onglet parent d’interaction avec un onglet enfant de détails ouvert pour la session. L’onglet enfants de détails offre plus d’informations sur la demande de messagerie instantanée et fournit des options contextuelles pour effectuer des opérations connexes pendant la session de messagerie instantanée.

3. Utilisez les outils de messagerie instantanée pour gérer la messagerie instantanée et les options contextuelles pour effectuer les tâches connexes.

   Option	Description
   Gérer votre messagerie instantanée	Effectuez les actions suivantes à partir de la barre d’outils Actions : Ajouter une pièce jointe. Transférer une conversation de messagerie instantanée à une autre file d’attente. Transférer une conversation de messagerie instantanée à un autre agent.
   Effectuer des tâches de support supplémentaires	Participez à d’autres tâches de support pendant la session de messagerie instantanée en utilisant les options contextuelles de l’onglet Détails . Par exemple, vous pouvez : Mettez à jour les informations de messagerie instantanée. Créez un nouveau ticket ou incident. Dans le sous-onglet, vous pouvez sélectionner d’autres options contextuelles pour travailler sur une résolution du ticket ou de l’incident. Par exemple, vous devrez peut-être escalader le problème. Choisissez une tâche connexe dans Autres options (....), telles que Envoyer un e-mail. Recherchez les informations pertinentes dans la base de connaissances.

4. Pour fermer la session de messagerie instantanée, fermez l’onglet ou sélectionnez Fermer dans l’onglet Détails de l’interaction.
   Terminer la conversation instantanée enregistre l’historique de la conversation et ferme l’interaction. Si vous fermez la messagerie instantanée en fermant l’onglet, vous perdez tout l’historique de la conversation et vous ne pouvez pas enregistrer les informations dans l’enregistrement d’interaction. Si la fonctionnalité de récapitulatif est activée, vous pouvez entrer des détails ou des codes récapitulatifs dans l’enregistrement d’interaction.