Configurer Intelligence prédictive dans Assistant d'agent

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 9 minutes de lecture

    • Configurez pour Intelligence prédictive utiliser le langage machine pour rechercher et créer des recommandations pour la résolution automatique des problèmes. Assistant d'agent fonctionne sans Intelligence prédictive, qui est une mise à niveau.

    Avant de commencer

    • Modules d’extension requis : com.snc.contextual_search, com.glide.platform_ml, com.snc.contextual_search_ml : permet aux clients d’exploiter les algorithmes d’apprentissage machine pour effectuer des recherches avec Recherche contextuelle.
    • Ensure Intelligence prédictive est actif et configuré sur votre instance. Consultez Install Predictive Intelligence.
    • Abonnement à Intelligence prédictive.

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les agents utilisent pour Assistant d'agent rechercher manuellement des problèmes similaires, des articles de la base de connaissances connexes et des solutions connexes. La version pro de Assistant d'agent, powered by Intelligence prédictive, fait tout cela automatiquement.

    Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement, Assistant d'agent avec Intelligence prédictive:
    1. Recherche des enregistrements similaires.
    2. Recherche ce qui est commun entre ces enregistrements, comme un code de recommandation de tous les enregistrements pointant vers le même article de la base de connaissances.
    3. Affiche les solutions sous forme de recommandations dans Assistant d'agent.

    Intelligence prédictive

    La ligne supérieure à côté de l’icône de loupe ( icône de recherche) affiche le texte recherché, qui est configurable, mais il s’agit généralement du champ Description brève dans l’enregistrement ouvert. Assistant d'agent présente une ou plusieurs recommandations. Les agents peuvent cliquer sur l’article pour en savoir plus. Pour utiliser cette recommandation, les agents cliquent sur un lien, qui est dans cet exemple Lien vers un problème. Les liens incluent :
    • Joindre : joint l’article de la base de connaissances à l’enregistrement et inclure la pièce jointe dans le Flux d'activitéfichier .
    • Proposer un incident majeur : étant donné que de nombreux enregistrements signalent le même incident, il est recommandé d’escalader la priorité de résolution du problème.
    • Lien vers le changement : étant donné que de nombreux enregistrements semblent signaler le même problème en raison d’un changement récent, tel qu’une version logicielle, associez cet enregistrement au changement et proposez la solution pour les enregistrements similaires utilisés.
    • Lien vers un problème : associez cet enregistrement à un problème commun et proposez la solution d’enregistrements similaires utilisés.
    Les modules suivants fonctionnent ensemble pour configurer les prédictions :
    • Intelligence prédictive et similarité (Intelligence prédictive > Similarité > Définitions des solutions): une définition de solution spécifie les points communs que vous recherchez dans les enregistrements ; par exemple, tous pointent vers le même article de la base de connaissances ou tous les incidents sont liés à la même mise à niveau logicielle.
    • Définitions des tendances (Analyseur de similarité > Définitions des tendances) : définit le nombre d’enregistrements ayant quelque chose en commun qui constituent une tendance. Par exemple, six enregistrements ou plus pointant vers le même article de la base de connaissances constituent une tendance.

    Procédure

    1. Définissez les points communs que vous recherchez.
      1. Accédez à la Intelligence prédictive > Similarité > Définitions des solutions) et cliquez sur Nouveau.
      2. Renseignez les champs du formulaire Définition de la solution.
        Tableau 1. Définition de la solution
        Champ Description
        Modèle de solution Modèle pour ce formulaire. Sélectionnez l’option qui décrit votre point commun. Le modèle de similarité est le modèle le plus générique. Le modèle d’incidents similairesrecherche des enregistrements d’incidents avec des brèves descriptions similaires. Le modèle d’incident majeur recherche des enregistrements d’incidents avec des descriptions brèves similaires au cours des 15 dernières minutes.
        Corpus de mots Texte qui s’affiche dans Assistant d'agent et qui se rapporte au point commun défini dans ce formulaire.
        Table Table dans laquelle rechercher des enregistrements.
        Champs Un ou plusieurs champs dans les enregistrements à examiner pour rechercher des valeurs communes.
        Filtres Conditions qui spécifient le point commun, par exemple, l’état n’est pas résolu + la gravité est élevée + la description courte contient la version.
        Langue de traitement Langue de l’agent.
        Fréquence de la formation Suggestion de fréquence de reformation du modèle pour qu’il ne périme pas. Cette valeur n’est pas appliquée et ne reforme pas automatiquement le modèle.
        Fréquence d’actualisation Fréquence utilisée pour exécuter le modèle sur les enregistrements afin de trouver des points communs.
        Étiquette Nom du modèle de solution.
        Nom Lecture seule
        Tableau à comparer Table dans laquelle rechercher des enregistrements similaires.
        Champs à comparer Champs dans les enregistrements dans lesquels rechercher des valeurs similaires.
    2. Spécifiez ce qui constitue une tendance.
      1. Accédez à la Recherche contextuelle > Assistant d'agent > Définitions des tendances et cliquez sur Nouveau.
      2. Renseignez les champs du formulaire.
        Tableau 2. Définition de tendance
        Champ Description
        Nom Nom de la tendance, par exemple, Changement commun, car vous recherchez un changement similaire parmi les enregistrements.
        Table Table d’où proviennent les enregistrements qui ont été définis comme ayant des valeurs en commun.
        Type de tendance Point commun par lequel la tendance est définie. Les options incluent :
        • Valeur commune : si plus que le nombre seuil d’enregistrements dans la table ont la même valeur, il s’agit d’une tendance. Par exemple, si six enregistrements ou plus ont le même code de résolution, c’est une tendance.
        • Référence commune : si un nombre supérieur au nombre seuil d’enregistrements dans la table a la même référence à une autre table, il s’agit d’une tendance. Par exemple, si au moins le nombre seuil d’enregistrements fait référence au même article de la base de connaissances, il s’agit d’une tendance.
        • Condition commune : si les enregistrements ont au moins le nombre seuil de conditions correspondantes, il s’agit d’une tendance. Vous pouvez définir six conditions pour les enregistrements. Le seuil est le nombre de ces conditions qui doivent correspondre pour être considérées comme une tendance. Par exemple, pour détecter des incidents majeurs, les conditions peuvent être impact élevé, date de création dans les six dernières heures, plus quatre autres conditions. Si les enregistrements ont au moins le nombre seuil de conditions correspondantes, il y a une tendance. Par exemple, au moins quatre des six conditions doivent correspondre pour qu’il y ait une tendance.
        Champ commun Champ de l’enregistrement de table à examiner pour rechercher des valeurs communes.
        Demande Application à laquelle ce composant s’applique. Global signifie que le composant s’applique à toutes les applications.
        ID de tendance Lecture seule
        Commande Ordre de séquence dans lequel Assistant d'agent cette tendance est évaluée. Les tendances sont évaluées dans l’ordre, de la valeur d’ordre la plus basse à la valeur d’ordre la plus élevée.
        Seuil Nombre minimum d’enregistrements ayant cette similarité. Par exemple, si la valeur est 10, alors 10 enregistrements ou plus doivent avoir des points communs pour être considérés comme une tendance.
        Condition Spécifie quand afficher la notification ; par exemple, l’état n’est pas résolu + la gravité est élevée + la description courte contient la version. Ce champ n’apparaît que lorsque le type de tendance est Condition commune. Vous pouvez créer une condition selon laquelle si cet enregistrement était lié à un problème, vous ne souhaitez pas le lier à nouveau à ce problème.
        Type de référence Référence plusieurs-à-plusieurs (M2M) ou référence un-à-un. Une référence M2M est que de nombreux incidents peuvent se rapporter à un seul enregistrement, et de nombreux enregistrements peuvent se rapporter à un seul incident. Une simple référence signifie qu’il existe une relation directe entre la cause et le changement.
        Table M2M La jointure plusieurs-à-plusieurs de deux tables. Le nom de la table doit commencer par m2m, par exemple, m2m_kb_task. Ce champ n’apparaît que lorsque le type de tendance est Référence commune.
        Champ source N-N Spécifie quel champ fait référence à une autre table. Ce champ n’apparaît que lorsque le type de tendance est Référence commune.
        Champ destination N-N Spécifie le champ auquel il est fait référence à partir d’une autre table. Ce champ n’apparaît que lorsque le type de tendance est Référence commune.

        L’exemple suivant indique qu’une tendance est définie par 6 codes de résolution (seuil) ou plus (champ commun) ayant la même valeur (type de tendance) dans la table d’incidents (table).

        Valeur commune Trent

        À ce stade, vous avez défini ce qu’est une tendance. Vous n’avez pas encore défini l’action à entreprendre en cas de tendance.

      3. Cliquez sur Envoyer.
    3. Faites correspondre les définitions de solutions aux tendances.
      En d’autres termes, si la tendance A se produit, recommandez la solution A.
      1. Accédez aux recommandations de l’assistant d’agent et cliquez sur Nouveau pour connecter les définitions de solutions à des définitions de tendances.
      2. Renseignez les champs du formulaire.
        Tableau 3. Assistant d'agent Recommandation
        Champ Description
        Nom Nom de la recommandation.
        Configuration des tables Table dans laquelle rechercher des tendances.
        Type de source Sélectionnez Intelligence prédictive, sauf si vous écrivez un script qui associe les tendances aux solutions.
        Définition de la solution Spécifiez la définition de solution pour qu’elle corresponde aux tendances que vous répertorierez ultérieurement.
        Actif Activez/désactivez cette option pour rendre la recommandation active.
        Commande S’il y a plusieurs recommandations possibles, cette valeur établit la priorité de cette recommandation ; Plus la valeur est faible, plus la recommandation est élevée.
      3. Cliquez avec le bouton droit sur le formulaire, puis cliquez sur Enregistrer.
      4. Dans la liste connexe Recommandations de tendances, cliquez sur Nouveau pour associer une tendance à la définition de solution.
      5. Renseignez les champs du formulaire.
        Tableau 4. Recommandation de tendance
        Champ Description
        Nom Nom de la tendance.
        Assistant d'agent Recommandation Préremplit avec la valeur que vous avez spécifiée pour le nom de la recommandation.
        Définition de tendance Sélectionnez la définition de tendance que vous souhaitez associer à cette définition de solution.
        Commande Si plusieurs tendances sont associées à cette définition de solution, la priorité de cette tendance dans cette liste. Plus le nombre est bas, plus il apparaît en haut dans la liste connexe.
        Titre de recommandation Titre de la recommandation qui s’affiche dans Assistant d'agent.
        Type d'interface utilisateur Dans la recommandation qui s’affiche dans Assistant d'agent, affichez l’enregistrement ou un message que vous saisirez.
        Action primaire Sélectionnez l’action de l’espace de travail à effectuer, par exemple, Lien vers un problème.
        Actions supplémentaires Actions supplémentaires à effectuer dans l’espace de travail. Cliquez sur l’icône de verrouillage ( icône de verrou) puis sur l’icône Action de l’espace de travail (icône Action de l’espace de travail) et utilisez la zone de liste double pour sélectionner les actions à entreprendre. Ce champ s’affiche uniquement avec le type d’interface utilisateur qui est Affichage d’enregistrement.
        Message de recommandation Saisissez le message que vous souhaitez afficher dans la zone Action primaire de Assistant d'agent. Ce champ s’affiche uniquement lorsque le type d’interface utilisateurest Affichage du message.
        Condition d'affichage Spécifiez éventuellement les conditions dans lesquelles cette tendance doit utiliser cette définition de solution.

        Les exemples suivants montrent lorsque le type d’interface utilisateurest Affichage de message et Affichage d’enregistrement.

        Affichage du message Affichage de l'enregistrement
        Assistant d’agent avec message Assistant d’agent avec enregistrement
      6. Cliquez sur Envoyer.

    Exemple

    • Changement commun (nom)
    • Sur des enregistrements similaires (trouvés à l’étape 1) dans la table Incident (table)
    • Recherche d’une référence commune (type de tendance), ce qui signifie que l’analyseur examine un champ de référence vers un autre enregistrement
    • Recherche d’une référence de style simple (type Référence), ce qui signifie que l’analyseur recherche une relation directe entre l’incident et le changement (le changement est un parent d’incident)

    Référence commune de tendance

    Que faire ensuite

    Configurez d’autres composants dans la barre latérale contextuelle ou cliquez sur un composant dans la liste suivante pour le configurer.

    Cliquez sur un composant pour le configurer.

    Vue d'enregistrement