Configurer Affectation de travail avancée (AWA)
Affectation de travail avancée (AWA) achemine automatiquement les éléments de travail vers les agents lorsque vous définissez les critères de disponibilité, de capacité et de compétences de l’agent. Avec AWA, les agents peuvent accéder à leurs affectations d’éléments de travail à partir de leur legacy workspace boîte de réception.
AWA utilise les canaux de service pour organiser les éléments de travail entrants, tels que les messageries instantanées, les tickets et les incidents. AWA achemine ces éléments de travail vers des files d’attente d’éléments de travail spécifiques, telles que la messagerie instantanée produit, la messagerie instantanée de facturation, la messagerie instantanée VIP, les tickets critiques et les files d’attente d’assistance informatique. Vous pouvez définir la capacité d'un agent, qui correspond au nombre d'éléments de travail sur un canal de service particulier qu'un agent peut traiter activement. Vous pouvez définir des règles d’affectation pour déterminer comment AWA achemine les éléments de travail vers un groupe d’agents. Si un agent rejette un élément de travail, l'élément est réacheminé vers un autre agent.
Remarque :
Espace de travail est nécessaire pour utiliser Affectation de travail avancée.
AWA Composants de configuration
- Introduction à Affectation de travail avancée
- Pour implémenter AWA, effectuez ces étapes de configuration et de configuration initiales.
- Canaux des services
- Les agents reçoivent des éléments de travail via les canaux de service, qui sont des canaux de travail préconfigurés. Vous pouvez personnaliser les conditions de canal, définir la mise en page de la boîte de réception pour les agents, créer des files d’attente supplémentaires et définir la capacité pour des agents spécifiques. Espace de travail comprend deux canaux de service préconfigurés, Messagerie instantanée et Ticket.
- Éléments de travail
- Chaque élément de travail est un élément de travail unique qui est géré par un agent, tel qu’une messagerie instantanée entrante ou un ticket. Les éléments de travail proviennent d’une file d’attente d’éléments de travail, qui a des calendriers définissables, des délais d’attente cibles et des conditions d’acheminement.
- Affecter des groupes
- Vous pouvez utiliser des groupes d’affectation pour grouper des agents et fournir des détails concernant le nom et la description, le gestionnaire et l’adresse e-mail du groupe. Vous pouvez utiliser les listes connexes pour configurer des rôles, des groupes et des membres de groupe, des files d’attente et des remplacements de capacité d’agent pour le pool d’agents.
- Configurer les règles d’affectation d’agent
- Les règles d’affectation déterminent la façon dont les éléments de travail, tels que les tickets, les messageries instantanées ou les incidents, sont acheminés vers un groupe d’affectation. Vous pouvez définir les critères d’affectation des éléments de travail à des agents et créer des règles d’affectation personnalisées pour déterminer l’affectation et la gestion des éléments de travail. Vous pouvez définir les compétences des agents à l’aide de la fonctionnalité Gestion des compétences.
- Configurer les états de présence de l’agent
- Un état de présence de l’agent indique si un agent est en ligne et disponible pour recevoir les éléments de travail entrants ou s’il est absent ou hors ligne. Vous pouvez créer ou modifier ces états de disponibilité pour les agents.
- Configurer les motifs de rejet des éléments de travail
- Vous pouvez définir les motifs utilisés par les agents pour rejeter un élément de travail, comme sortir déjeuner ou faire une pause.