Communiquer avec les demandeurs et les agents à l’aide de l’option Composer
Vous utilisez Composer pour communiquer avec les demandeurs et pour saisir des commentaires sur le travail que vous effectuez sur des problèmes que seuls les autres agents peuvent lire.
Rédaction de commentaires
- Si vous utilisez un seul champ de texte, sélectionnez Commentaires ou Notes de travail, saisissez votre commentaire dans le champ de texte, puis sélectionnez Publier des commentaires.
Utilisez le champ de texte Commentaires pour communiquer avec les demandeurs externes. Utilisez le champ Notes de travail pour documenter votre progression sur un problème. Les notes de travail ne sont pas envoyées aux demandeurs externes et ne sont visibles que par vous et d’autres membres du personnel interne, tels que vos collègues qui peuvent également travailler sur le problème.
- Dans la vue empilée, s’il y a deux champs de texte, entrez du texte dans le champ approprié et sélectionnez Publier des commentaires ou Publier des notes de travail (privées).
Vous pouvez afficher les e-mails dans le flux d’activité. L’onglet E-mail apparaît dans Composer lorsque vous répondez, répondez à tous ou transférez un e-mail à partir d’un e-mail existant dans le flux d’activité.
Si vous avez configuré Composer pour utiliser l’éditeur de texte enrichi, vous pouvez utiliser les icônes en haut du champ pour styliser le texte. Avec l’éditeur de texte enrichi, vous pouvez coller une image directement dans le champ de texte.
Lorsque vous publiez votre commentaire dans Composer, il se déplace vers le flux d’activité, qui conserve l’intégralité de l’historique de la communication. Seuls les e-mails générés par l’utilisateur s’affichent, par exemple les e-mails existants que vous écrivez ou auxquels vous répondez.
Autres communications
En plus d’envoyer des commentaires aux demandeurs, vous pouvez également :
- Utilisez la fonctionnalité de pièce jointe (
) du panneau latéral contextuel, par exemple pour ajouter un article de la base de connaissances à un commentaire. - Sélectionnez les liens de certaines des cartes Assistant d'agent qui, par exemple, ajoutent un article de la base de connaissances à un commentaire.
Configuration de la composition
Vous pouvez configurer Composer pour qu’il s’affiche sous la forme d’un champ de texte unique ou de deux champs de texte. Vous configurez Composer en sélectionnant l’icône de configuration (icône 
).
Vous pouvez également afficher Composer et Flux d’activité côte à côte pour vous permettre d’écrire des notes de travail et des commentaires tout en faisant défiler le flux d’activité. L'interface utilisateur de composition s'affiche en regard du flux d'activité lorsque l'espace de colonne est ajusté pour accueillir l'interface utilisateur côte à côte. Vous pouvez activer ou désactiver cette fonctionnalité en sélectionnant l’icône de configuration (icône ), puis en sélectionnant Côte à côte. Cette option s’affiche dans l’interface utilisateur lorsque l’espacement des colonnes est suffisamment large pour prendre en charge le côte à côte (700 pixels ou plus). Cette fonctionnalité peut ne pas être prise en charge dans les versions antérieures de Safari.
Pour plus d’informations, voir Personnaliser l’espace de travail.
Rédaction d’articles de la base de connaissances pour partager des solutions
Pour partager une solution que vous avez trouvée avec la communauté d’utilisateurs de l’espace de travail, vous pouvez créer et publier un article de la base de connaissances. Le Gestion des connaissances portail de services permet aux utilisateurs d’afficher des articles de la base de connaissances. Il est disponible par défaut. Pour plus d’informations sur la création, la modification et l’affichage d’articles, consultez Création d’articles de la base de connaissances dans Workspace.