Explorer Espace de travail

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Obtenez une vue d'ensemble de l'espace de travail afin de comprendre comment le configurer et l'utiliser pour votre organisation.

    Paysage de l’espace de travail

    Espace de travail est une vue à volet unique que les agents de niveau 1 utilisent pour répondre à tous les types de tâches, consulter le contexte complet d’un problème et obtenir des recommandations pertinentes pour résoudre les problèmes.

    Paysage de l’espace de travail.

    Avec Espace de travail, les agents peuvent avoir plusieurs problèmes ouverts en même temps sous forme d’onglets. Les agents peuvent passer rapidement d’un problème à l’autre sans accéder à un écran différent. Ils peuvent utiliser le ruban pour obtenir des informations utiles de haut niveau sur un problème et utiliser le flux d’activité pour communiquer avec les demandeurs ou afficher un historique des interactions entre agents et demandeurs. La barre latérale de droite fournit automatiquement des recommandations qui aident les agents à résoudre les problèmes.

    Les agents utilisent les vues suivantes dans l’espace de travail :
    • Page de destination : la première page qu’un agent voit à l’ouverture Espace de travail indique les problèmes sur lesquels l’agent peut travailler. Par exemple, l’agent peut consulter la page de destination pour voir le nombre de problèmes ouverts et la tâche qui lui est affectée.
    • Vue de liste : liste filtrée de tous les enregistrements de la base de données que les agents utilisent pour voir, par exemple, tous les tickets, uniquement les tickets ouverts et uniquement leurs tickets. Les agents utilisent cette vue pour trouver des problèmes sur lesquels travailler.
    • Vue d’enregistrement : vue que les agents utilisent pour travailler sur les problèmes. Cette vue comprend des informations d’enregistrement détaillées et des suggestions sur la façon de résoudre les problèmes et de communiquer avec les demandeurs.
    • Messagerie instantanée d'agent : permet aux agents de discuter avec les demandeurs. Acheminez automatiquement les demandes de messagerie instantanée entrantes vers les agents appropriés.

    Fonctionnalités principales

    Vue d'ensemble

    Les agents peuvent voir tous les détails liés à un problème au même endroit.

    Volet unique de l’espace de travail.

    Canaux de communication intégrés

    Les agents peuvent communiquer en temps réel avec les clients par Messagerie instantanée d'agent téléphone ou par téléphone dans la même interface.


    Messagerie instantanée et téléphone de l’espace de travail.
    Client de messagerie intégré

    Les agents peuvent lire les e-mails et y répondre côte à côte.


    Client de messagerie de Flux d’activité de l’espace de travail.
    Assistance d'agent

    Les agents peuvent fermer les tickets et les incidents plus rapidement grâce à des recommandations assistées par intelligence artificielle.


    Assistant d’agent d’espace de travail.
    Playbook
    Les agents peuvent accomplir des workflows de processus business dans une vue simple et axée sur les tâches.
    Workflow Playbook de l’espace de travail.

    Réorganiser les onglets de l’espace de travail
    Les agents peuvent réorganiser les onglets en fonction de leurs préférences personnelles et de leur style de travail en cliquant sur des onglets et en les faisant glisser ou en utilisant Ctrl + Maj et une touche de direction fléchée.

    Types d’espaces de travail

    Tous les espaces de travail permettent aux agents de trouver des problèmes, de les résoudre et de communiquer les solutions aux demandeurs. Chaque espace de travail est adapté au type de problème sur lequel les agents travaillent. Pour obtenir la liste des espaces de travail proposés par ServiceNow, consultez Liste des espaces de travail.

    Accessibilité

    L’accessibilité permet aux agents d’utiliser des raccourcis pour parcourir les listes d’espaces de travail.

    Tableau 1. Raccourcis clavier pour listes
    ← ou → Naviguez entre les cellules.
    ↑ ou ↓ Naviguez entre les lignes.
    Page vers le haut ou vers le bas Accédez à la première ou à la dernière ligne.
    Accueil ou Fin Accédez à la première ou à la dernière cellule d’une ligne.
    Entrée ou Barre d’espace Modifiez le focus sur une cellule individuelle. Utilisez la touche Tab pour naviguer dans la cellule.
    Échappement Déplacez le focus d’une cellule vers la liste.

    Prise en charge du navigateur pour les espaces de travail

    Important :
    En raison de problèmes de performances importants, ServiceNow recommande aux clients de ne plus utiliser Internet Explorer 11. Pour plus d'informations, consultez l'article KB0683275 de la base de connaissances.

    Étapes suivantes

    Procédez comme suit si vous êtes un :