Configuration de votre legacy workspace

Configurez pour legacy workspace les agents afin qu’ils puissent trouver, résoudre et résoudre efficacement les problèmes.

Votre travail consiste à rendre le travail effectué par vos agents aussi simple que possible. Lors de la configuration legacy workspace, vous configurez tous les outils dont les agents ont besoin pour accomplir leur travail et éliminer tout élément superflu.

Espaces de travail hérités

Les espaces de travail hérités sont des espaces de travail installés et configurés à l’aide de l’environnement classique. Ils sont différents des espaces de travail configurables qui utilisent des composants Générateur d'IU pour créer et configurer les espaces de travail. Pour plus d’informations sur la création d’un espace de travail configurable, reportez-vous à la section Configuration de votre Espace de travail configurable.

Exigences de navigateur

Les espaces de travail ServiceNow ne prennent pas en charge les équipements mobiles et, à partir de la version Orlando, Internet Explorer ou Microsoft Edge. Microsoft Utilisez plutôt Edge-Chromium ou l’un des autres navigateurs pris en charge répertoriés dans Navigateurs généralement pris en charge Prise en charge du navigateur. Pour plus d’informations, consultez l’article Now SupportPerformances d’Internet Explorer 11 [KB0683275].

Différentes façons de configurer legacy workspace les composants

Vous pouvez accéder aux paramètres de configuration dans un espace de travail hérité des manières suivantes :

• Navigateur d’applications : accédez aux pages de configuration à l’aide du navigateur d’applications, par exemple : Expérience d'espace de travail > Formulaires > Paramètres de ruban.
• legacy workspace: dans le menu sous votre image de profil, les éléments de menu suivants s’affichent :

  

  • Configurer l’espace de travail : ouvre la page de configuration dans laquelle vous pouvez configurer des legacy workspace catégories de liste, des filtres de liste, des pages de destination et les types d’enregistrement que les agents peuvent créer. Vous pouvez également configurer les modules qui apparaissent tout à gauche de l’écran, tels que Accueil (icône ) et Listes (icône ).
  • Configurer la page : fournit des raccourcis vers les paramètres de configuration basés sur le contenu de la page. Cette option fonctionne uniquement lorsque vous êtes en mode Enregistrement.

Les instructions de cette documentation utilisent le navigateur d’application.

Configurer legacy workspace

Configurez l’un legacy workspace des éléments suivants :

• suivant la legacy workspace configuration guidée.

  La configuration guidée vous guide tout au long d’une séquence de tâches qui vous aide à configurer legacy workspace. Pour commencer avec legacy workspace la configuration guidée, accédez à Expérience d'espace de travail > Configuration guidée d’Espace de travail d’agent.

• En suivant les instructions des sections suivantes.

  Les sections suivantes fournissent plus de détails que la configuration guidée sur la façon de configurer les composants de l’espace de travail. Pour commencer, accédez à Commencez à configurer votre legacy workspace.

Remarque :

Une fois les procédures de configuration terminées dans ce guide, votre espace de travail peut avoir quelques procédures de configuration supplémentaires qui lui sont propres. Revenez à la documentation de votre produit, telle que la Gestion du service client (CSM) documentation, et effectuez ces procédures.

• Commencez à configurer votre legacy workspace
  Configurez les rôles d’utilisateur, la recherche globale et les catalogues de services pour donner aux agents les autorisations, les documents sources et les catalogues dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes.
• Configurer des pages de destination dans un legacy workspace
  Configurez les pages de destination fournies avec legacy workspace ou créez des pages de destination commençant par une page vide pour montrer aux agents les problèmes devant être résolus.
• Configurer la vue de liste dans un legacy workspace
  La vue de liste affiche des listes filtrées d'enregistrements, telles que Toutes les tâches, Tâches ouvertes et Mes tâches. En établissant des catégories de liste et des listes filtrées, vous aidez vos agents à trouver rapidement les enregistrements dont ils ont besoin pour travailler.
• Configurer la vue Enregistrement dans legacy workspace
  Configurez les composants dans la vue Enregistrement pour optimiser l’interface utilisateur dans laquelle Espace de travail les agents effectuent la plupart de leur travail.
• Configurer Affectation de travail avancée (AWA)
  Affectation de travail avancée (AWA) achemine automatiquement les éléments de travail vers les agents lorsque vous définissez les critères de disponibilité, de capacité et de compétences de l’agent. Avec AWA, les agents peuvent accéder à leurs affectations d’éléments de travail à partir de leur legacy workspace boîte de réception.
• Configurer Messagerie instantanée d'agent dans legacy workspace
  Configurez legacy workspace Messagerie instantanée d'agent pour activer Agent actif la messagerie instantanée avec les clients. Grâce à Messagerie instantanée d'agent, les agents interagissent avec les clients, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou transfèrent les chats à un autre agent ou à une autre file d’attente.
• Configurer les téléphones dans legacy workspace
  Permettez aux agents de recevoir des demandeurs et de passer des appels téléphoniques avec eux.
• Limiter la croissance des données de conversation
  Au fur et à mesure que les opérations sont effectuées, la taille des tables liées à la conversation augmente et peut finir par affecter les performances du système. Pour améliorer les performances tout en conservant suffisamment d’enregistrements, configurez un processus d’archivage des données passées et de nettoyage des tables utilisées pour les conversations en cours.