Didacticiel Workspace pour les agents à partir d’un enregistrement

Suivez les étapes de ce didacticiel pour avoir une idée de l’utilisation de l’espace de travail lorsque vous commencez une tâche déjà stockée dans la base de données.

Avant de commencer

Rôle requis : agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Utilisez l’espace de travail pour :

1. Trouvez une tâche sur laquelle travailler.
2. Faites des recherches pour résoudre la tâche.
3. Communiquez la solution au demandeur ou saisissez des notes pour vous-même et d’autres agents qui documentent votre progression dans la recherche d’une solution.

Le graphique suivant fournit une vue d’ensemble rapide de la recherche et de la résolution d’un problème.

Procédure

1. Ouvrez votre espace de travail en sélectionnant votre espace de travail dans le menu Espace de travail.
   

   Remarque :

   Dans l’image précédente, vous pouvez voir l’accueil d’Espace de travail d’agent dans les modules d’application. Vous pouvez cliquer dessus pour ouvrir Espace de travail. Les étapes suivantes vous concernent si vous utilisez un autre espace de travail.
2. Cliquez sur le nom de votre espace de travail, puis sous Liens connexes, cliquez sur Ouvrir l’espace de travail.
   Votre espace de travail s’ouvre.
3. Connectez-vous à votre espace de travail.
   

   La première chose à faire est de savoir sur quoi travailler. Vous pouvez le faire en regardant ce qui se trouve sur la page de destination, comme indiqué dans cette image. Vous pouvez également accéder directement à la liste des problèmes ouverts à résoudre. Voyons comment faire les deux.

4. Affichez les incidents P1 qui n’ont pas été résolus en cliquant sur Incidents P1 ouverts sur la page de destination.
   
   Liste des incidents P1 ouverts.

   

   Cet affichage est appelé vue de liste. Il s’agit d’une liste d’enregistrements, dans ce cas, des enregistrements d’incidents. Normalement, vous cliqueriez sur l’un des enregistrements pour l’ouvrir. Avant de le faire, voyons comment vous pouvez partir d’une liste pour trouver une tâche sur laquelle travailler.

5. Cliquez sur l’icône de liste (icône dans le menu de gauche.
   Dans l’onglet Listes, vous voyez les groupes d’enregistrements que vous pouvez ouvrir sous forme de listes. Par exemple, vous pouvez ouvrir Tous les problèmes ou Toutes les demandes de changement.
6. Dans l’onglet Listes, sous Incidents, cliquez sur Ouvrir.
   Une liste des incidents ouverts s’affiche. Découvrons quel est le problème et résolvons-le.
7. Cliquez sur un incident.
   L’enregistrement s’ouvre dans ce que l’on appelle la vue Enregistrement.

   

   De haut en bas, voici ce qu’il faut remarquer :

   • Cet enregistrement se trouve sur un onglet intitulé INC000905. Vous pouvez ouvrir d’autres incidents sans fermer celui-ci. Comment? Cliquez sur l’icône Liste (icône ), puis sur un autre incident. Vous pouvez toujours passer d’un enregistrement à l’autre en cliquant sur les onglets.
   • L’en-tête du formulaire affiche la brève description de l’enregistrement, « Le serveur de messagerie est en panne ». L’en-tête du formulaire est semblable au titre de l’enregistrement d’incident.
   • Sous ce titre dans l’en-tête du formulaire se trouvent des informations de haut niveau, notamment l’importance de la tâche (priorité), si elle a été traitée (état) et le type d’incident dont il s’agit (catégorie).
   • En bas, l’onglet Détails affiche de nombreux détails de l’enregistrement. Cette section est appelée le volet de formulaire. Notez que vous pouvez faire défiler cette section. Vous pouvez entrer des informations dans cette section, par exemple lorsque vous obtenez des informations supplémentaires du demandeur.

   Le volet Activité est essentiellement l’endroit où vous communiquez avec le demandeur ou où vous prenez des notes pour vous-même ou d’autres agents au sujet de votre progression dans la gestion de cet incident. De l’autre côté, le panneau latéral contextuel est l’endroit où vous effectuez vos recherches pour trouver des solutions à la tâche à accomplir.

8. Cliquez sur les onglets en regard de l’onglet Détails pour obtenir des informations relatives à l’enregistrement ouvert, telles que l’accord sur les niveaux de service (SLA de tâche) pour cette tâche, les intégrations continues (CI affectés) susceptibles d’être affectées, les services impactés par l’incident, les incidents associés, les pannes, etc.
   Ces éléments qui fonctionnent comme des onglets sont appelés menu Éléments connexes.
9. Cliquez sur Me l’affecter pour travailler sur cet incident.
10. Faites défiler la pile de cartes pour Assistant d'agent résoudre ce problème.
    La pile de cartes est située sur le côté. Si vous ne voyez pas de carte suggérant une solution, vous pouvez entrer un terme de recherche à côté de l’icône de recherche (icône ). Notez que l’espace de travail a automatiquement saisi la valeur du champ Description brève à partir de l’enregistrement dans le champ de recherche et l’a utilisée pour effectuer la recherche.

    

11. Cliquez sur la carte s’il semble que la carte Redémarrer Windows Server pourrait être la solution que vous souhaitez.

    Assistant d'agent vous donne la possibilité de commander un redémarrage.

    

12. Cliquez sur Utile pour indiquer au logiciel d’intelligence prédictive qu’il s’agissait d’une bonne solution pour cet incident.
13. Cliquez sur Commander pour émettre une demande de changement afin de redémarrer le serveur Windows.
    Notez qu’un nouvel onglet apparaît en tant qu’onglet enfant du même onglet d’incident. Ces onglets enfants vous permettent d’accomplir plusieurs tâches sur un seul écran. Tous les onglets enfants se rapportent au même incident, qui est affiché dans l’onglet en haut.

    

14. Si vous résolviez vraiment ce problème, cliquez sur Soumettre , puis sur l’option pour enregistrer la demande de changement.
    Le système crée ensuite la demande de changement, que quelqu’un exécute ensuite.
15. Documentez ce que vous avez fait.

    Dans Activité, dans le champ Composer , cliquez sur Commentaires et saisissez une note au demandeur expliquant ce que vous avez fait.

    
16. Cliquez sur Publier des commentaires.
    Espace de travail envoie votre commentaire au demandeur et l’ajoute également au flux d’activité, qui est l’historique des communications et des actions que vous avez effectuées.

    

17. Cliquez sur Notes de travail (privées), saisissez un commentaire, puis cliquez sur Publier des commentaires pour enregistrer des informations visibles uniquement par les autres agents.
    Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité de commentaire interne si vous n’avez pas complètement résolu un problème, mais que vous souhaitez documenter ce que vous avez fait pour d’autres agents ou pour vous-même lorsque vous revenez sur le problème ultérieurement.
18. Dans le volet du formulaire, faites défiler jusqu’à la section Informations sur la résolution et procédez comme suit.
    1. Dans Code de résolution, cliquez sur l’un des choix du menu, par exemple, Résolu (définitivement).
    2. Dans Notes de résolution, saisissez une description de votre résolution.
    3. Dans Résolu par, sélectionnez votre nom.
    4. Dans Résolu, sélectionnez la date et l’heure de la résolution.
       

       Ces informations font partie de l’enregistrement.

19. Si vous n’avez pas résolu le problème mais que vous souhaitez enregistrer votre progression, cliquez sur Enregistrer.
20. Si vous avez résolu le problème, cliquez sur Résolu.
    L’incident n’apparaît plus dans la liste des enregistrements ouverts.

Que faire ensuite

Vous avez trouvé et résolu un incident qui se trouvait dans la base de données. Ensuite, expliquez la résolution d’un problème qui survient par le biais d’un appel téléphonique ou d’un chat.