仮想エージェント インタラクションレコード
仮想エージェント の会話が発生するたびに、インタラクションレコードは、インタラクション [interaction] テーブルで会話全体をキャプチャします。レコードには、会話で使用されるすべてのトピック要素と、ライブエージェントの転送が含まれます。
インタラクション [interactions] テーブル
これらのインタラクションレコードにより、アドミン、仮想エージェントアドミン、サポートエージェント、およびサポートマネージャーに、会話中に何が起こったかを簡単に確認できます。レコードを使用すると、仮想エージェント、エージェントチャットへのライブエージェントの転送、コネクトサポートへのライブエージェントの転送など、発生する会話のタイプをすばやく確認することもできます。
- ライブチャットの会話の転写が 4,000 文字を超えると、転写はインタラクションレコードの添付ファイルとして処理されます。
- ユーザーがアップロードした添付ファイルは、インタラクションレコードに対応する添付ファイル [sys_attachment] テーブルに記録されます。添付ファイルはアクティビティストリームに自動的に表示されます。
- コネクトサポートへのライブエージェント転送がある仮想エージェントの会話については、仮想エージェントの会話のみがインタラクショントランスクリプトに含まれます。コネクトサポート のライブエージェントの会話は、アクティビティストリームに記録されます。
インタラクションテーブルのキーフィールド
インタラクションテーブルを表示するには、[すべて] に移動してから、ナビゲーションフィルターに「interaction.list」と入力します。リストコレクター (スラッシュバケット) を使用して、テーブルに表示されるフィールドを構成できます。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| エージェントの平均応答時間 | 要求者が送信した各メッセージにエージェントが応答するまでの平均時間。例： 00:00 要求者：質問があります。00:01 エージェント：どのような質問ですか？ 00:04 要求者：パスワードのリセット方法を教えてください。00:05 要求者：パスワードを忘れたのでアカウントにアクセスできません。00:07 エージェント：回答は次のとおりです。 Pair #1 00:01-00:00 = 00:01 Pair #2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = 00:02 平均 |
| エージェントチャット | エージェントチャットで会話がライブエージェントに転送されたことを示すフラグ：true または false。 |
| アプリケーション | アプリケーションのスコープ。スコープは、他のアプリケーションが利用できるアクセス可能ファイルとデータを決定します。 |
| 担当者 | 履行者の名前：ライブエージェント名または仮想エージェント。 |
| ドメイン | 会話が行われたドメイン。詳細については、「ドメインセパレーションと 仮想エージェント」を参照してください。 |
| 番号 | インタラクションレコードの数。 |
| オープン | 会話が開始された日時。 |
| オープン対象者 | 要求者の名前。匿名ユーザーはゲストとして識別されます。 |
| 感情 | インスタンスで感情分析が有効になっている場合、インタラクションの感情レベルを表示します。この値は、エージェントチャット インターフェイスでエージェントに表示できます。ビジネスルールは、ハンドオフ時 (仮想エージェントからライブエージェント、ライブエージェントからライブエージェント、またはライブエージェントからキュー) のこの値に基づいて作成できます。有効な値は次のとおりです。
この値は インタラクションインサイトテーブルにも入力されます。 |
| 状況 | 会話の進捗状況：
注: 進捗状況が [完了してクローズ] および [破棄してクローズ] になる理由は、仮想エージェントのみを使用しているか、仮想エージェントとライブエージェントを使用しているか、またはライブエージェントのみを使用しているかによって異なります。ステータスの理由の詳細については、「[完了してクローズ] および [破棄してクローズ] 進捗状況の理由」を参照してください。 |
| ステータスの理由 | 会話の進捗状況 [完了してクローズ] および [破棄してクローズ] の詳細な説明 (理由)。詳細については、「[完了してクローズ] および [破棄してクローズ] 進捗状況の理由」を参照してください。 |
| 転写 | 要求者とエージェント (仮想またはライブ) 間の会話のログ。 |
| タイプ | インタラクションレコードのタイプ。仮想エージェント 会話はレコードタイプがチャットになります。 |
| 更新日時 | 会話レコードが最後に更新された日時。 |
| 仮想エージェント | 会話が仮想エージェントに対するものかどうかを示すフラグ：true または false。要求者が会話トピックを選択するか、またはトピックディスカバリープロセスで適切な会話が開始されると、仮想エージェントの会話にフラグが付けられます。 |
[完了してクローズ] および [破棄してクローズ] 進捗状況の理由
仮想エージェントは、会話が仮想エージェント (VA) のみ、仮想エージェントとライブエージェント (VA-LA)、またはライブエージェント (LA) のいずれであるかに応じて、完了した会話と破棄された会話をさまざまな理由でクローズします。
| 状況 | ステータスの理由 | 仮想エージェント | 仮想エージェントとライブエージェント、またはライブエージェントのみ |
|---|---|---|---|
| 破棄してクローズ | エンゲージメントまでの残り | 適用外です。 | 要求者はライブエージェントへのルーティングを選択しましたが、エージェントがアサインされる前に ([+ 終了] を選択して) 会話を終了しました。 ダッシュボードメッセージ： ユーザーが LA を終了しました - エージェントの関与前 (User closed LA - before Agent engagement) |
| 破棄してクローズ | アクティビティなし | 要求者は会話を開きましたが、ボットとやり取りせず (たとえば、ブラウザを閉じるなど)、トピックディスカバリーを開始しませんでした。システムは、デフォルトのタイムアウト後に仮想エージェントのアイドル状態の会話を終了しました。
|
要求者は、(チャット前のセットアップを介さずに) ライブエージェントへのルーティングを選択しましたが、エージェントとやり取りしませんでした。会話がタイムアウトし、[Time Out Abandoned VA Conversations] スケジュール済みジョブが実行された場合、インタラクションのステータスは [クローズして破棄] と [アクティビティなし] になります。 ダッシュボードメッセージ：システムが LA を終了しました - エージェントの関与前 (System closed LA - before Agent engagement) |
| 完了してクローズ | ユーザー終了 | ボットに関与した (要求者が会話中に少なくとも 1 つの発言を入力したか、会話を完了した) 後、要求者は [終了] を選択して会話セッションを終了しました。 ダッシュボードメッセージ：ユーザーが VA を終了しました - [End / X] をクリックしました (User closed VA - Clicked End/X) |
要求者はライブエージェントとのチャットを開始しましたが、[終了] を選択してチャットクライアントを閉じました。 ダッシュボードメッセージ：ユーザーが LA を終了しました - [End / X] をクリックしました (User closed LA - Clicked End/X) |
| 完了してクローズ | 自動終了しました | 要求者は VA トピックとやり取りし、会話を完了します。ライブエージェントとのやり取りはありません。 ダッシュボードメッセージ：システムが VA を終了しました - 自動終了しました (System closed VA - Auto Closed) |
適用外です。 |
| 完了してクローズ | ユーザー応答なし | 要求者がボットとやり取り (少なくとも 1 つの発言を入力) しましたが、会話をアクティブに終結せずに終了しました。アイドル状態の会話は、2 時間後に終了されます (デフォルト)。
|
要求者はライブエージェントとやり取りしていましたが、エージェントを停止してハングしたままにしました (アイドル状態のライブチャット)。アイドル状態のライブチャットは 6 分後にクローズされます (デフォルト)。
|
| 完了してクローズ | トピック完了 | 要求者がトピックでボットとやり取りしましたが、[その他] セットアップトピックに応答しなかったか、または続行するために [はい] を選択したが応答しませんでした。[Time Out Abandoned VA Conversations] ジョブは、デフォルトのタイムアウト後にインタラクションをクローズします。
|
適用外です。 |
| 完了してクローズ | 検索して放置 (Left for search) | 要求者がボットとやり取りした (少なくとも 1 つの発言を入力した) が、会話の途中で [検索] を選択し、会話に戻りませんでした。非アクティブ状態のため、会話が終了します。 ダッシュボードメッセージ：システムが VA を終了しました - AI 検索は利用できます (System closed VA- Left with AI search) |
適用外です。 |
| 完了してクローズ | エージェントが終了しました | 適用外です。 | 要求者がライブエージェントとのチャットを開始した後、エージェントが [チャットの終了]を選択して会話をアクティブに終了しました。 ダッシュボードメッセージ：エージェントが LA を終了しました - [End / X] をクリックしました (Agent closed LA - Clicked End/X) |
| 障害 | エラー | メッセージの処理中にランタイム例外が発生しました。 | 要求者の会話は、ランタイムエラーによりクローズされました。 |
仮想エージェント インタラクションレコードの詳細ビュー
インタラクションテーブルから、特定のレコードを開いて 仮想エージェント インタラクションに関する追加の詳細 (会話、関連タスク、およびインタラクションログの転写) を表示できます。
- 会話のトランスクリプト
- トランスクリプトには、エージェント (仮想またはライブ) と要求者間のダイアログのやり取り、および各ダイアログターンのタイムスタンプが表示されます。
- 関連タスク
- 会話中に作成または更新されたケース、インシデント、または要求は、インタラクションレコードに関連するタスクとして自動的に添付されます。これらのタスクがインタラクションレコードに確実に含まれるようにするには、特定の 仮想エージェントデザイナー ユーティリティとシステムメソッド vaSystem.attachRecordToConversation を使用して会話トピックを設計します。詳細については、下の「トピックデザインの検討」を参照してください。
- インタラクションログ
- [インタラクションログ] タブには会話で実行されるすべてのトピックが表示され、セットアップトピックや、トピックディスカバリーまたはユーザー選択によって実行されるトピックが含まれます。各トピック要素には、トピックが実行される順序を示す数値がアサインされます。
セキュリティに関する考慮事項
会話のトランスクリプトの情報は、すべてのユーザーに表示されます。機密情報を含むレコードへのアクセスをコントロールする必要がある場合は、スコープ指定のアクセス制御リスト (ACL) を使用し、制限付きの発信者アクセス (RCA) 機能を使用してこれらのレコードへのスクリプト化されたアクセスをロックすることができます。詳細については、「アプリケーションスコープ、アプリケーションリソース、およびイベントのアクセスの設定」および「制限付きの発信者アクセスの管理」を参照してください。
トピックデザインの検討
- インシデントまたはケースを作成または更新するためのアクションユーティリティ
- 情報を表示するルックアップユーティリティ
- タスクをインタラクションレコードに添付するシステムメソッド vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId)