従来 - 対話型アナリティクスダッシュボードの探索

対話型アナリティクスダッシュボードを使用して、ユーザーとの 仮想エージェント (VA) のやり取りを改善します。ダッシュボードは、会話データに関する詳細なインサイトを提供し、トピックを絞り込んだり、VA によって解決される問題の割合を増やしたりするのに役立ちます。

重要:

対話型アナリティクスダッシュボードは、将来の廃止に向けて準備中です。廃止されるまではサポートされますが、インストールできなくなります。Government Community Cloud (GCC) のコンプライアンス要件を満たし、FedRAMP 認定を受けた、プラットフォームアナリティクス エクスペリエンスの新しい対話型アナリティクスダッシュボードが利用可能になりました。「プラットフォームアナリティクスエクスペリエンスの対話型アナリティクスダッシュボード」を参照してください。

廃止プロセスの詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。

このダッシュボードの既存ユーザーであり、アナリティクスデータを新しいダッシュボードに移行する場合は、「 の対話型アナリティクスダッシュボードへのデータの移行 プラットフォームアナリティクス エクスペリエンス [KB1651556].

仮想エージェント アナリティクス

仮想エージェントはユーザーとのやり取りのレコードを最大 90 日間保持します。会話から抽出されたメトリクスは 2 年間保持されます。対話型アナリティクスダッシュボードは、これらのインタラクションに関するインサイトを提供するため、仮想エージェントがユーザーの問題をどの程度理解して解決したかを確認できます。たとえば、ダッシュボードのメトリクスは次のことを明らかにします。

• VA からライブエージェントに転送するユーザーの割合
• エンゲージメント率を上げてユーザーのドロップオフを減らす方法
• ユーザーがトピックの最後のノードに到達したかどうか
• 最も使用されているトピックと最も使用されていないトピック
• 高度なフィルターを使用した会話の詳細
• 会話デザインを最適化する方法

主な機能

パフォーマンスが最も低いトピック

特定の期間でパフォーマンスが最も低い VA トピックを表示します。

会話の詳細

ユーザー、チャット期間、トピック内でユーザーが停止したノードなど、各 VA インタラクションに関するメタデータを検出します。

ユーザーインサイト

ユーザーのチャットの履歴を取得します。

概要

次のセクションでは、ダッシュボードの各セクションを上から下に使用する方法のハイレベルな概要を説明します。

表示されるデータの日付範囲

ダッシュボードの上部にある開始日と終了日は、各ページに要約されたデータのデータ範囲を指定します。

すべてのデータは継続的にリアルタイムで仮想エージェントからダッシュボードにプッシュされ、最大 3 か月間保持されます。アナリティクスダッシュボードは、一時的な技術的問題を含むシナリオをサポートするために、最大 30 日前の会話データも受け入れることができます。

ダッシュボードのすべての日時は UTC です。会話テーブルにはさまざまなタイムゾーンの会話日時がリストされていますが、仮想エージェント (VA) はダッシュボードに表示するときに UTC に変換します。また、[先週] などの事前設定された日付範囲を選択した場合は、日付が予想と若干異なる場合があります。

日付範囲の設定については、「日付の日付範囲を設定 (Set the date range of the date)」を参照してください。

特定のデータのビジュアル化では、[開始]フィールドと [終了] フィールドで選択された開始日と終了日のデータを利用できない場合があります。この場合、ウィジェットには、選択した日付範囲内のデータの可用性に基づいてビジュアル化の開始日と終了日が表示されます。

詳細データの取得

[概要 (Overview)] タブには、他のタブに表示されるデータのサマリーが表示されます。いくつかの方法で、より詳細なデータを取得できます。

• たとえば、[使用法 (Usage)] のタブをクリックします。
• いずれかのカードの [矢印 (arrowhead)] をクリックします。

  

• [ビジュアル化 (visualization)] をクリックします。

  

[ダッシュボード] タブ

表 : 1. [ダッシュボード] タブ

タブ	説明
概要	他のすべてのタブのサマリー情報を表示するダッシュボードのランディングページ。
使用法	会話の言語、会話時間、会話のタイプなど、VA 会話の使用法について説明します。
会話	ユーザーの会話のサマリー情報。高度なフィルターリングを使用すると、会話ノードまたはトピックでフィルターリングし、会話時間、会話が発生したチャネル、および交換されたメッセージ数に関する詳細を取得できます。このタブで、各会話の詳細にリンクできます。
ユーザー	VA 会話を行ったユーザーを一覧表示します。高度なフィルターリングにより、使用頻度、会話別、各ユーザーの会話時間、ユーザーの最初と最後の会話、および使用されている言語に関するアナリティクスが提供されます。このタブから、ユーザーの会話を含むユーザーの詳細にリンクできます。
トピック	VA が会話で使用するトピックに関するメトリクスを表示します。メトリクスには、ライブエージェントに移動した VA 会話の数、トピックごとの会話の平均時間、および使用されたトピックブロックが含まれます。
NLU 予測	NLU 予測モデルが、ユーザーの会話のインテントを正確に理解した回数、またはトピックを自動選択した回数を示します。インスタンスに NLU が含まれる場合、チャートは NLU ワークベンチ にリンクします。
カスタムイベント	[イベント (Events)] ページを使用して作成したカスタムチャットイベントの数を表示します。カスタムイベントを作成しない場合、タブのコンテンツは空になります。
じょうごグラフ	会話フローのメトリクスを提供します。
問題の自動解決	自動解決サービスによってインターセプトされ、仮想エージェント によって解決されたユーザーの問題の数に関する情報を表示します。

傾向とスコア

多くのタブでは、データポイントの現在の値 (現在オンラインの会話の数など) を示すスコアカードが使用されます。

スコアカードには、ダッシュボードで指定された日付範囲でのデータ値の増減など、データの傾向も表示されます。スコアカードのタイトルにカーソルを合わせると、スコアカードの説明が表示されます。

インテントやトピックの一致の傾向など、ダッシュボードの特定の傾向のビジュアル化では、月次、週次、および日次のデータの表示はサポートされていません。

データの視覚化

多くのタブには、記録された VA データの表示方法が表示されます。

カードには共通のセットアップがあります。

各表示方法では、以下を選択できます。

• 表示方法でさまざまなデータセットをビジュアル化するサブタブ。
• 矢印アイコン ()。対応するタブに移動すると、より詳細な情報が表示されます。

  たとえば、[アクティブユーザー] スコアカードの矢印を選択して [ユーザー] タブに移動すると、現在 VA チャットを使用しているユーザーのリストが表示されます。

  

• 棒グラフの棒などの表示されたデータをクリックすると、そのデータに関する詳細情報が表示されます。

チュートリアル

ユーザーインターフェイスについて理解できたので、チュートリアルを試すことができます。ダッシュボードの各部分がどのように連携して、VA を改善するためのインサイトを提供するかが示されます。

• ダッシュボードを試す
  このチュートリアルを使用して、対話型分析ダッシュボードについて理解します。