ITSM과 통합 ServiceNow 음성
사용자 기본 설정, 발언 또는 기타 ServiceNow 데이터를 기반으로 특정 전화 큐를 통해 ServiceNow 음성 걸려오는 통화를 라우팅하여 인시던트 해결을 최적화합니다.
샘플 ITSM 연락처 플로우
통합과 함께 음성 제공되는 인바운드(ServiceNow ITSM 인바운드 데모 플로우) 및 아웃바운드(ServiceNow ITSM 아웃바운드 데모 플로우) Amazon Connect ITSM 샘플 연락처 플로우를 사용하면 빠르게 시작하고 실행할 수 있습니다. 샘플 플로우를 사용하면 음성 통화를 편향하거나 발신자 컨텍스트에 따라 다른 대기열로 라우팅할 수 있습니다. 를 통해 ServiceNow 음성전화가 걸려오면 애플리케이션은 Amazon Connect 데이터 딥을 사용하여 발신자를 식별한 다음 통화를 전환하거나 올바른 에이전트에게 라우팅합니다. 와의 통합 ServiceNow 음성 에 Amazon Connect 대한 자세한 내용은 ServiceNow Voice와 Amazon Connect 통합을 참조하십시오.
호출자는 인증되면 상태 업데이트에 액세스하거나 기록을 업데이트할 수 있습니다.
PIN 기반 인증
발신자는 PIN 기반 인증을 사용하여 전화 채널에 액세스할 수 있습니다. 관리자는 휴대폰 PIN을 설정하거나 재설정할 수 있는 사용자의 PIN을 설정하거나 재설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 휴대폰 PIN 구성을 참조하십시오.
ITSM용 워크포스 최적화
와 ITSM용 워크포스 최적화 통합 음성 하여 에서 호출 메트릭Amazon Connect을 시각화합니다. 음성고급 작업 할당을 사용하여 관리자 작업 공간에 다른 모든 채널 메트릭과 함께 통화 메트릭 및 활성 통화를 표시합니다.