작업을 완료하는 데 필요한 기술을 기준으로 적합한 사용자를 선택할 수 있도록 사용자 순위를 지정합니다. 케이스, 작업 주문 작업 또는 채팅 상호작용과 같은 작업을 수행하는 데 필요한 기술 및 기술 수준 수를 기준으로 사용자가 해당 작업을 수행할 수 있는 자격을 부여합니다.
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필요한 역할: skill_admin
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UserSkillAnalyzer API를 사용하여 사용자의 기술 및 기술 수준을 분석하고 UserSkillRanking API를 사용하여 사용자의 순위를 매기고 작업에 할당합니다. 예를 들어, 현장 서비스 관리 애플리케이션을 사용하여 에이전트를 작업에 할당할 때 이러한 API를 사용하여 에이전트의 기술 및 기술 수준에 따라 에이전트를 분석하고 순위를 지정하고 동적 일정을 사용하여 에이전트를 작업에 할당할 수 있습니다. 주: 기술 격차를 기준으로 평가된 에이전트의 순위를 매기려면 동적 스케줄링 기준을 위한 기술 수준 갭 일치를 작업 필터에 추가해야 합니다. 이 기준을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은
작업 필터 만들기를 참조하십시오.
프로시저
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UserSkillAnalyzer API를 사용하여 사용자가 작업 항목을 완료해야 하는 기술 및 기술 수준을 분석합니다.
API는 다음과 같은 확인을 수행하여 사용자가 작업 항목에 할당될 자격이 있는지 확인합니다.
- 사용자에게 작업 항목을 완료하는 데 필요한 모든 필수 기술이 있지만 기술 수준이 없는 경우 작업을 수행하는 데 기술 수준이 필수이면 에이전트는 작업을 수행할 자격이 없습니다.
- 사용자에게 작업을 완료하는 데 필요한 모든 필수 기술이 없는 경우 에이전트는 작업을 수행할 자격이 없습니다.
- 사용자가 작업을 완료하는 데 필요한 모든 기술과 기술 수준을 보유한 경우 에이전트는 작업을 수행할 자격이 있습니다.
- 사용자에게 필요한 모든 기술이 있지만 작업을 완료하는 데 필수는 아닌 경우 에이전트는 작업을 수행할 자격이 있습니다.
사용자가 작업을 수행할 자격이 있는 경우 API는 다음 확인을 수행하여 작업 항목에 대한 기술 요구 사항에 따라 사용자가 작업을 실행해야 하는 기술 수준의 격차와 사용자가 작업을 실행해야 하는 총 기술 수를 분석합니다.
- 작업 항목에 수준 유형이 정의되지 않은 기술이 필요한지 확인합니다.
- 작업 항목에 수준 유형이 정의되어 있지만 기술 수준이 정의되지 않은 기술이 필요한지 확인합니다.
- 작업 항목에 기술 수준이 정의된 기술이 필요하지만 에이전트에는 기술 수준이 정의되어 있지 않은지 확인합니다. 작업을 완료하기 위해 기술 수준이 필수인 경우 해당 기술 수준이 없는 사용자는 해당 작업에 할당되지 않습니다.
- 사용자가 작업을 수행하는 데 필수이지만 선택 사항이 아닌 모든 기술 수준을 보유하고 있는지 확인합니다.
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UserSkillRanking API를 사용하여 작업 항목을 완료할 자격이 있는 사용자의 순위를 지정합니다.
API는 일치하는 필수 기술 및 기술 수준에 따라 자격을 갖춘 사용자 목록을 검색합니다.