Kommunikation mit anfordernden Personen und Service Desk-Mitarbeitern über Verfassen

Sie verwenden Verfassen, um mit anfordernden Personen zu kommunizieren und Kommentare zur Arbeit einzugeben, die Sie bei Problemen ausführen, die nur andere Service Desk-Mitarbeiter lesen können.

Kommentare werden verfasst

Nachdem Sie ein Problem untersucht haben, möchten Sie möglicherweise weitere Informationen von einer anfordernden Person erhalten, eine Lösung mitteilen oder eine interne Notiz an sich selbst oder andere Service Desk-Mitarbeiter schreiben, um Ihren Fortschritt bei der Lösung eines Problems aufzuzeichnen. Dazu verwenden Sie Verfassen Funktion. Wie Sie Kommentare oder Arbeitsnotizen eingeben, hängt von der Konfiguration ab.

• Wenn Sie ein einzelnes Textfeld verwenden, wählen Sie aus Kommentare Oder Arbeitsnotizen Geben Sie Ihren Kommentar in das Textfeld ein, und wählen Sie aus Kommentare Veröffentlichen .

  Verwenden Sie Kommentare Textfeld zur Kommunikation mit externen anfordernden Personen. Verwenden Sie Arbeitsnotizen Feld zum Dokumentieren Ihres Fortschritts bei einem Problem. Arbeitsnotizen werden nicht an externe anfordernde Personen gesendet und sind nur für Sie und andere interne Mitarbeiter sichtbar, z. B. Kollegen, die möglicherweise auch an dem Problem arbeiten.

• Geben Sie in der gestapelten Ansicht mit zwei Textfeldern Text in das entsprechende Feld ein, und wählen Sie aus Kommentare Veröffentlichen Oder Arbeitsnotizen veröffentlichen (privat) .

Sie können E-Mails im Aktivitätenstrom anzeigen. Die E-Mail Registerkarte wird in angezeigt Verfassen Wenn Sie antworten, beantworten Sie alle, oder leiten Sie eine E-Mail aus einer vorhandenen E-Mail im Aktivitätenstrom weiter.

Wenn Sie konfiguriert haben Verfassen Um den Rich-Text-Editor zu verwenden, können Sie die Symbole oben im Feld verwenden, um den Text zu stilisieren. Mit dem Rich-Text-Editor können Sie ein Bild direkt in das Textfeld einfügen.

Wenn Sie Ihren Kommentar in veröffentlichen Verfassen , Der Kommentar wird in den Aktivitätenstrom verschoben, wodurch der gesamte Kommunikationsverlauf beibehalten wird. Es werden nur anwendergenerierte E-Mails angezeigt, z. B. vorhandene E-Mails, die Sie schreiben oder auf die Sie antworten.

Andere Mitteilungen

Neben dem Senden von Kommentaren an anfordernde Personen können Sie auch:

• Verwenden Sie die Anhangfunktion ( ) Im kontextbezogenen Seitenbereich, z. B. um einem Kommentar einen wissensartikel hinzuzufügen.
• Wählen Sie die Links in einigen der Karten in aus Agent Assist Die beispielsweise einem Kommentar einen wissensartikel hinzufügen.

Verfassen Wird Konfiguriert

Sie können konfigurieren Verfassen Zum Anzeigen als einzelnes Textfeld oder zwei Textfelder. Sie konfigurieren Verfassen Durch Auswahl des Konfigurationssymbols ( ).

Sie können auch anzeigen Verfassen Und der Aktivitätenstrom nebeneinander, damit Sie Arbeitsnotizen und Kommentare schreiben können, während Sie durch den Aktivitätenstrom scrollen. Die UI zum Verfassen wird neben dem Aktivitätenstrom angezeigt, wenn der Spaltenbereich an die parallele UI angepasst wird. Sie können diese Funktion aktivieren oder deaktivieren, indem Sie das Konfigurationssymbol ( ) Und dann auswählen Nebeneinander . Diese Option wird in der Anwenderoberfläche angezeigt, wenn der Spaltenabstand groß genug ist, um nebeneinander (700 Pixel oder mehr) zu unterstützen. Diese Funktion wird in älteren Versionen von Safari möglicherweise nicht unterstützt.

Schreiben von Wissensartikeln, um Lösungen freizugeben

Um eine von Ihnen gefundene Lösung für die Community von Arbeitsbereichsanwendern freizugeben, können Sie einen wissensartikel erstellen und veröffentlichen. Die Wissensmanagement Mit dem Serviceportal können Anwender Knowledge Base-Artikel anzeigen. Standardmäßig ist sie verfügbar. Weitere Informationen zum Erstellen, Bearbeiten und Anzeigen von Artikeln finden Sie unter wissensartikelerstellung im Arbeitsbereich .