Explorando Serviços digitais para setor público

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 4 min. de leitura

    • Saiba mais sobre Serviços digitais para setor público(PSDS) Recursos para ajudar a criar uma experiência de suporte perfeita para constituintes, empresas, agências internas e agências externas.

    Serviços digitais para setor público Visão geral

    Setor público Aplicações

    Benefícios

    Os serviços digitais para o setor público permitem que organizações governamentais e agências externas ofereçam suporte a constituintes e partes interessadas de negócios, tudo a partir de uma única plataforma. Vá além do tipo de caso governamental empacotado, aproveitando o modelo de dados governamentais para criar seus próprios fluxos de trabalho com ferramentas low-code. Atender solicitações de serviço público de ponta a ponta com playbooks pré-empacotados. Ofereça uma experiência personalizada enquanto aumenta a eficiência do agente, impulsionando ações para atender às solicitações comuns dos constituintes usando recursos como portal, catálogo de serviços, agente virtual e comunidades on-line.

    Forneça uma plataforma para os cidadãos se envolverem
    Servir o público fora dos muros do governo e do horário de operações. Dê a seus constituintes a opção de se conectar por e-mail, telefone, bate-papo, mídia social ou celular - a qualquer momento, em qualquer lugar e a partir de qualquer dispositivo. Forneça uma plataforma simplificada para que o público solicite serviços governamentais por meio de autoatendimento assistido. A atribuição de trabalho avançada omnicanal atribui automaticamente casos de serviço público ao agente mais bem equipado com base na capacidade, habilidades e contexto do caso.
    Atribua tarefas em toda a empresa
    Oriente os funcionários do governo a atender às solicitações de serviço público de forma rápida e consistente e monitorar o andamento de outros agentes e equipes. Crie um único fluxo de trabalho entre governos e agências para que os tempos de ciclo sejam minimizados e a automação seja maximizada de ponta a ponta Permita a entrega de serviços de uma agência para outra conectando o setor público a outros departamentos, como serviços de campo, finanças e jurídico. Colabore com outras agências usando o quadro de tarefas visual, o fluxo de trabalho e a automação.
    Habilite informações com relatórios e painéis
    Identifique oportunidades para melhorar a resolução de casos, o desempenho do agente e a experiência de serviço e agir de acordo com as tendências reveladas em Performance Analytics para Serviços digitais para setor público. Monitore o desempenho atual e anterior para identificar áreas de melhoria de produtos, serviços e processos. Desbloqueie informações para antecipar tendências, priorizar e impulsionar melhorias acionáveis, como automatizar as resoluções de casos recorrentes com mais frequência.
    Gerencie o volume de casos com autoatendimento
    Incentive os constituintes a se ajudarem com um catálogo de autoatendimento, comunidades, base de conhecimento e portal. Expanda o suporte ao cliente para constituintes e empresas implementando Virtual Agent, Um chatbot executado no Portal de serviços do governo e em aplicações de mensagens de terceiros compatíveis, como o Messenger de compromisso. Os usuários finais do setor público podem solicitar serviços não emergenciais por meio de uma conversa automatizada pré-criada que os ajuda a enviar uma solicitação.

    Principais recursos

    Serviços digitais para setor público oferece recursos-chave que permitem que administradores e agentes forneçam os serviços e o suporte solicitados por constituintes e empresas.

    Tabela 1. Benefícios dos recursos do PSDS
    Benefícios Principais recursos Função
    Oriente os constituintes pelo processo de envio de uma proposta de subsídio, solicitação de uma licença ou permissão, solicitação de registros governamentais e outras informações públicas ou envio de solicitações de serviço não emergenciais. Oriente os agentes pelo processo de atendimento dessas solicitações. Playbooks Constituinte ou Agente
    Conduza o autoatendimento a partir de um portal integrado a artigos de conhecimento, catálogos de serviços, comunidades e chatbots. Portais Constituinte
    Melhore a eficiência do agente para uma resolução mais rápida e uma melhor experiência dos constituintes. Playbooks e soluções Agente ou gerente
    Gerencie interações de caso e acordos de nível de serviço (ANS), relacionamentos de modelo de produto e outros serviços. Gestão de casos Administrador
    Aumente a produtividade com detalhes de caso automatizados e resumo de comentários, para que os agentes obtenham respostas rapidamente. Além disso, saiba como rotear problemas, recomendar soluções e identificar tendências. Inteligência Agente ou gerente

    Obtenha visibilidade rápida e uma compreensão profunda dos dados e identifique áreas que afetam seus processos.

    		 Análise e informações Gerente
    Incorpore um pop-up semelhante ao messenger em qualquer site para interagir com os recursos da ServiceNow, como navegar pelo conhecimento, criar um caso e interagir com o Virtual Agent, e gerenciar como seus clientes usam suas aplicações e serviços web a partir de um local central. Você também pode configurar o comportamento e o estilo do messenger e implantar a configuração nos sites ou sites móveis de sua escolha. Virtual Agent Administrador
    Um espaço dedicado e personalizável para agentes governamentais e agentes de agências externas trabalharem em problemas e oferecerem serviços para constituintes, agências e empresas. Os administradores personalizam o espaço configurável para uso do setor público, permitindo que os agentes resolvam problemas mais rapidamente e exibam serviços recebidos, casos recentes e perfis de empresas, agências e constituintes. Os agentes podem gerenciar seus casos, verificar solicitações de serviço e até mesmo iniciar solicitações para outras pessoas. Espaço configurável do CSM Agente ou gerente