Mobile Agent experiência para Serviços digitais para setor público

Se você for um agente do governo, poderá usar o. Mobile Agent em seu dispositivo móvel para criar, atualizar e monitorar o status de solicitações de serviço não emergenciais no Serviços digitais para setor público aplicação. Você também pode obter uma visão geral da carga de casos, incluindo casos novos e ativos.

Use o. Mobile Agent para revisar os detalhes do caso e concluir as tarefas do caso. Com uma função de agente de serviço governamental, você pode usar o app para executar as seguintes tarefas:

• Obtenha uma visão geral rápida da carga de seu caso.
• Adicione comentários ou anotações de trabalho aos casos.
• Revise os detalhes do caso, o fluxo de atividades e as informações relacionadas, como os acordos de nível de serviço (ANS), tarefas de caso e casos relacionados.
• Edite informações do caso.
• Tarefas de caso concluídas.

O vídeo a seguir destaca algumas das capacidades do ServiceNow® Mobile Agent app.

Nota:

Para usar o. Mobile Agent, os plug-ins necessários devem ser habilitados por um administrador. Se você for um administrador, consulte Configurar Mobile Agent para Playbook de solicitação de serviços para obter informações sobre como configurar o. Mobile Agent. Para obter instruções sobre como começar a usar o app depois que um administrador definir essas configurações, consulte Get started with the Customer Service mobile application.

Mobile Agent página inicial

Ao abrir o. Mobile Agent e faça login, um inicializador de applet é exibido com todos os applets configurados para esse inicializador.

O exemplo a seguir mostra a página inicial do Mobile Agent, que exibe uma visão geral dos casos.

Figura 1. Mobile Agent inicializador de applet para agentes

O inicializador de applets inclui todos os applets que você precisa para resolver ou resolver casos de solicitação de serviço. Você tem acesso aos seguintes applets:

Casos novos de solicitação de serviço	Todos os casos de solicitação de serviço atribuídos a você no Novo estado.
Casos ativos de solicitação de serviço	Todos os casos de solicitação de serviço aos quais você tem acesso, mas não foram resolvidos ou cancelados, incluindo os casos em Aberto , Aguardando informações e. Resolvido estados.
Novos casos de solicitação de informações	Todos os casos de solicitação de serviço atribuídos a você no Novo estado.
Casos de solicitação de informações ativos	Todos os casos de solicitação de informações aos quais você tem acesso, mas não foram resolvidos ou cancelados, incluindo os casos em Aberto , Aguardando informações e. Resolvido estados.

Para iniciar um applet, selecione-o no app.

Miniaplicativos e cartões

Cada applet na tela do inicializador de applet exibe os registros que correspondem à função do applet. O applet Solicitações de serviço ativas, por exemplo, quando tocado, exibe uma lista de todos os registros de caso de solicitação de serviço ativos.

O exemplo a seguir mostra uma exibição de cartão de solicitação de serviço com uma lista de todos os registros de caso de solicitação de serviço ativos.

Figura 2. Mobile Agent Lista de cartões de caso de solicitação de serviço

Os casos na lista são exibidos como cartões e o estado do caso é exibido na parte superior do cartão. Para obter mais informações sobre os estados do caso, consulte Ciclo de vida de um caso de serviço público.

Selecione um cartão para ver os detalhes do registro do caso. Por exemplo, você pode ver a atividade do caso, as listas relacionadas e as escalações de caso, se houver.

Você pode restringir ou classificar a lista de casos usando o ícone de filtro ( ).

Cartões de caso de solicitação de serviço no Mobile Agent app

Os cartões de caso no Mobile Agent informações de exibição do app semelhantes ao que você veria se estivesse visualizando um caso no Espaço configurável do CSM. Para obter uma lista completa de campos de caso de solicitação de serviço e suas descrições, consulte Serviço Solicitação formulário de caso.

O exemplo a seguir mostra a exibição do cartão de detalhes do caso. Nesta exibição, você pode ver o número do caso, a data de abertura do caso, o tipo de aplicação, a prioridade, o constituinte, canal, finalidade primária e qual agência está atribuída ao caso.

Figura 3. Mobile Agent cartão de detalhes do caso de solicitação de serviço

Como agente, você pode executar várias ações em casos de solicitação de serviço no Mobile Agent nos cartões de caso. Na exibição de detalhes do caso, você pode selecionar o ícone Mais ações ( ) para ver uma lista de ações e selecione o botão voltar para retornar à lista de registros. Essas ações incluem:

• Editando o caso.
• Encerrando o caso.
• Solicitando mais informações do constituinte ou contato.
• Movendo o caso para revisão.
• Movendo o caso diretamente para uma decisão.
• Adicionando comentários.
• Escalando o caso.

O exemplo a seguir mostra a lista de ações que você pode executar para um caso de solicitação de serviço.

Para obter mais informações sobre as tarefas do agente no Mobile Agent app, consulte Usando o. Mobile Agent para executar tarefas do agente.

Cartões de caso de solicitação de informações no Mobile Agent

Os cartões de caso no Mobile Agent exiba informações semelhantes às que você veria se estivesse visualizando um caso no Espaço configurável do CSM. Para obter uma lista completa de campos de caso de solicitação de informações e suas descrições, consulte Formulário de caso de solicitação de informações.

O exemplo a seguir mostra a exibição do cartão de detalhes do caso. Nesta exibição, você pode ver o número do caso, a data de abertura do caso, o tipo de aplicação, a prioridade, o contato, canal, finalidade primária e qual agência está atribuída ao caso.

Figura 4. Mobile Agent cartão de detalhes do caso de solicitação de informações

Como agente, você pode executar várias ações em casos de solicitação de informações no Mobile Agent de dentro dos cartões de caso. Na exibição de detalhes do caso, você pode selecionar o ícone Mais ações ( ) para ver uma lista de ações e selecione o botão voltar para retornar à lista de registros. Essas ações incluem:

• Editando o caso.
• Encerrando o caso.
• Solicitando mais informações do solicitante.
• Solicitando aprovações de taxa.
• Avaliando solicitações de informações semelhantes.
• Movendo o caso diretamente para uma decisão.
• Adicionando comentários.
• Escalando o caso.

O exemplo a seguir mostra uma lista de ações que você pode executar para um caso de solicitação de informações.

Para obter mais informações sobre as tarefas do agente no Mobile Agent, consulte Usando o. Mobile Agent para executar tarefas do agente.

Barra de navegação

A barra de navegação aparece na parte inferior da tela do aplicativo para celular. Esta barra inclui as seguintes guias:

Casos

Exibe a página do caso principal. Use este inicializador de applet para acessar a funcionalidade de gestão de casos.

Salvo

Exibe os casos salvos ou as listas de casos.

Configurações

Gerencia as configurações da aplicação móvel.

Listas relacionadas no Mobile Agent

Você pode acessar as listas relacionadas listadas na tabela a seguir nos detalhes do caso.

Tabela 1. Listas relacionadas no app Mobile Agent

Lista relacionada	Descrição
Ordens de serviço	Lista de ordens de serviço que foram criadas para este caso. Você deve instalar o plug-in de Gestão de serviços de campo (com.snc.work_management) para exibir as ordens de serviço.
Tarefas de caso	Exibe uma lista de tarefas de caso. Você pode exibir as seguintes informações para as tarefas de caso nesta lista: Estado Número Assunto Atribuição a Prioridade
ANS	Exibe uma lista de acordos de nível de serviço (ANS) de um caso. As seguintes informações para ANS estão incluídas nesta lista relacionada: Tarefa Fase do ANS Definição do ANS Porcentagem real decorrida Tempo real decorrido
Tarefas Bloqueadas	Lista de tarefas de bloqueio que foram criadas para este caso. Uma tarefa de bloqueio é algo que impede que você avance em direção à resolução de um caso.
Grupos Relacionados	Lista de partes relacionadas, como contatos ou constituintes que foram adicionados ao caso.
Casos Relacionados	Exibe uma lista de casos relacionados a um caso. Você pode exibir as seguintes informações para os casos relacionados incluídos nesta lista: Número do caso Estado Descrição resumida Contato Selecione um caso relacionado ou secundário para exibir os detalhes adicionais no formulário de caso.
Base de conhecimento anexada	Artigos de conhecimento que foram anexados como uma solução proposta para o caso.
Documentos	Lista de documentos anexados para o caso.