Gestão de casos para Serviços digitais para setor público
Gerencie solicitações, aplicações e problemas do constituinte criando casos, encaminhando casos para agentes e grupos e trabalhando na resolução. Com a gestão de casos, você pode fornecer aos agentes de serviços governamentais as ferramentas de que eles precisam para avaliar casos, se comunicar com constituintes, responder a perguntas e resolver problemas.
Conhecer o processo de gestão de casos
A gestão de casos se refere aos processos e atividades projetados para avaliar e resolver problemas, solicitações e aplicações dos constituintes enquanto gerencia a comunicação eficaz. A gestão de casos permite que você, como uma agência de serviços governamentais, interaja com constituintes, categorize e encaminhe casos, atribua trabalho a agentes de serviços governamentais e gerencie casos por meio de resolução e emissão de relatórios. A gestão de casos começa com a criação de casos a partir de uma interação, à medida que os constituintes entram em contato por meio de vários canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone, bate-papo e o. Portal de serviços para governo.
O diagrama a seguir mostra o processo de gestão de casos.
- Fluxos de trabalho de caso
- Tipos de Caso
- Definições do serviço
- Playbooks
Fluxos de trabalho de caso
Um fluxo de trabalho de caso é uma série de etapas e tarefas envolvidas no fechamento de um caso. Ao usar um fluxo de trabalho de caso, você pode automatizar sistemas para simplificar seus processos, rastrear a conclusão de tarefas e acelerar a resolução de casos.
Para saber mais sobre fluxos de trabalho de caso, consulte Ciclo de vida de um caso de serviço público.
Tipos de Caso
Um tipo de caso é uma coleção de dados e processos necessários para resolver um tipo específico de problema. Por exemplo, os tipos de caso são necessários quando uma agência governamental tem processos diferentes para oferecer suporte a constituintes em vários departamentos, locais de agência ou tipos de serviço. Ao usar um tipo de caso, você pode separar esses processos por meio de aplicações de caso que oferecem suporte a cada processo.
Para saber mais sobre os tipos de caso, consulte Tipos de caso de serviço governamental .
Definições do serviço
Uma definição de serviço se refere a um tipo específico de solicitação de serviço que seus agentes podem oferecer aos constituintes para um tipo de caso. As definições de serviço estabelecem uma conexão entre os produtos, serviços e tipos de caso para que os agentes e constituintes possam acessar rapidamente os tipos de caso relevantes.
Para saber mais sobre as definições de serviço, consulte Definições de serviço .
Playbooks
Os playbooks fornecem aos agentes um guia visual, incluindo orientação passo a passo para as várias tarefas que os agentes podem usar para resolver o tipo específico de caso de serviço. Um playbook ajuda a melhorar a produtividade do agente e a experiência do constituinte, digitalizando e automatizando processos complexos de serviço da agência.
Para saber mais sobre playbooks, consulte Playbooks para Serviços digitais para setor público.
Ponte de serviços
Central de controle de serviços para serviços digitais para setor público (PSDS) Permite que as agências conectem várias instâncias da ServiceNow para fornecer suporte e experiências de serviço em todo oecossistema do setor público, permitindo a coordenação entre várias agências de serviços governamentais e seus constituintes.
Para saber mais sobre Central de controle de serviços para PSDS, consulte Ponte de serviços para Serviços digitais para setor público.