Configure a habilidade de Resumo de casos governamentais em Now Assist para Serviços digitais para setor público (PSDS)

Ative e personalize a habilidade de Resumo de casos governamentais no Now Assist para Serviços digitais para setor público (PSDS) Para que os agentes de serviços governamentais possam usar as habilidades de IA generativa no Espaço configurável do CSM e no Núcleo de serviços digitais para setor público IU.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os agentes de serviços governamentais podem utilizar o resumo de casos, habilitado por Now LLM, para obter compreensão contextual dos problemas constituintes durante todo o ciclo de vida do caso. A habilidade de Resumo de casos gera resumos informativos automaticamente que destila os principais detalhes de anotações de trabalho, comentários e outros dados de caso, o que pode ajudar os agentes a resolver casos mais rapidamente.

Nota:

O sistema de base inclui uma habilidade de resumo de caso pré-configurada.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Administrador do Now Assist > Recursos para acessar Recursos do Now Assist . Administração do Now Assist console.
2. No menu suspenso, selecione Cliente > PSDS.
   
3. No cartão Recurso Caso governamental, selecione Exibir detalhes , em seguida, selecione Resumo do caso Em Habilidades ativas.
   Por padrão, a habilidade de resumo de casos é ativada para Now Assist para PSDS. Se não estiver ativo, selecione Ativar habilidade Na seção Todas as habilidades de bate-papo disponíveis do cartão de recomendação de caso.
4. Na seção Habilidades ativas, localize Resumo de casos governamentais habilidade.
5. Selecione o ícone Mais ações Para a habilidade na seção Habilidades ativas e crie uma cópia que você pode personalizar selecionando Faça uma cópia .

   A cópia que você faz fica listada na seção Habilidades ativas.

6. Selecione a habilidade que você copiou na seção Habilidades ativas para abri-la.
   Uma configuração assistida ajuda a guiar você na configuração dos detalhes gerais, entrada, comando, disponibilidade, exibição, revisão e ativação da habilidade personalizada. Se você concluir todo o passo-a-passo, a habilidade de resumo de casos será ativada.
7. Na etapa Detalhes gerais, preencha todos os campos.
   Para obter informações sobre as entradas e os gatilhos de cada habilidade, confira Entradas de habilidade para Now Assist para Serviços digitais para setor público (PSDS).
   1. Digite um nome e uma descrição para a habilidade.
   2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
8. Exiba os dados de entrada de cada habilidade, como os campos de entrada de base e listas relacionadas para os diferentes modelos de entrada (caso novo, trabalho de caso em andamento e estados Caso resolvido).

   Configure os campos da tabela de entrada base e as listas relacionadas para os diferentes modelos de entrada (caso novo, trabalho de caso em andamento e estados de caso resolvido) para a habilidade.

   Cada habilidade depende de uma tabela de entrada base e campos de entrada com descrições para fornecer contexto para o Serviço Now LLM gerar uma resposta.

   Selecione somente as tabelas relacionadas que são oferecidas como o sistema base, como parte dos dados de entrada.

   1. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento e Resolvido), selecione Novo campo de entrada de base e configure os campos da tabela de entrada base.

      Adicione vários campos de entrada base, conforme necessário.

      Figura 1. Exibir etapa de entrada

      

      A tabela a seguir lista os campos e as descrições da tabela de entrada de base, o que inclui um exemplo relevante.

      Tabela 1. Campos de entrada de base

      Campo	Descrição
      Campo de entrada base	Campo na tabela Caso cujo valor esta habilidade usa em sua resposta. Por exemplo, Descrição resumida.
      Descrições de campo	Descrição do valor do campo de entrada de base. Por exemplo, Descrição resumida do caso, fornece informações resumidas sobre o problema.

   2. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento e Resolvido), configure as condições de regra usando o construtor de condições para filtrar os dados.

      As condições da regra definem quando o modelo de entrada é usado. Por padrão, o estado do registro define o modelo de entrada que o Serviço Now LLM usa.

      Você pode criar a condição ainda mais selecionando Novo conjunto de condições e configurando parâmetros adicionais.

      A tabela a seguir lista os estados do modelo de entrada.

      Tabela 2. Estados dos modelos de entrada

      Estado	Descrição
      Novo	O estado é Novo.
      Trabalho em andamento	O estado é Trabalho em andamento.
      Resolvido	O estado é Resolvido.

   3. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento e Resolvido), selecione - Nova fonte de dados para configurar a tabela relacionada adicional e os dados do fluxo de atividades, conforme necessário.

      A adição de fontes de dados de entrada, como tabelas relacionadas e fluxos de atividades, fornece mais contexto para o. Serviço Now LLM em uma lista relacionada.

      Você também pode adicionar as condições de regra a essas fontes de dados adicionais.

      A seleção dos campos da tabela relacionada pode ter um impacto direto na qualidade do cabeçalho do prompt correspondente. Por exemplo, se um cabeçalho de prompt exigir um campo específico da tabela relacionada, mas esse campo não estiver selecionado como entrada, o resumo desse cabeçalho de prompt conterá informações ausentes. Por exemplo, como um caso base, você vê uma tabela relacionada, como Acordo de nível de serviço (ANS), que inclui todos os campos obrigatórios e condições de filtragem para o cabeçalho do prompt. O cabeçalho do prompt de ANS é pré-selecionado para ajudar você a entender como a tabela relacionada, seus campos e o cabeçalho do prompt trabalham juntos para produzir um resumo. Você pode usar o ANS como referência para configurar as outras tabelas relacionadas para determinar quais campos selecionar e qual descrição adiciona os requisitos de seus respectivos cabeçalhos de prompt. Aplique todas as condições adicionais para filtrar os dados ainda mais.
   4. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
9. Personalize o comando.

   Revise e teste o comando para cada configuração de modelo de entrada. Você pode editar o prompt adicionando novas seções predefinidas e reordenando-as, conforme necessário.

   1. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento e Resolvido), selecione as seções de prompt na lista de seções disponíveis para incluir no resumo gerado.

      Para adicionar uma seção, você deve configurar os dados de entrada relevantes antes desta etapa.

      As seções de comando disponíveis que podem ser selecionadas:

      • Problema
      • Principais ações realizadas
      • Resolução

      A tabela a seguir lista os cabeçalhos de comando obrigatórios.

      Tabela 3. Cabeçalhos obrigatórios de comando

      Estado do modelo de entrada	Cabeçalho de comando obrigatório
      Novo	Problema
      Trabalho em andamento	Problema Principais ações realizadas
      Resolvido	Problema Principais ações realizadas Resolução

      Você pode adicionar Aguardando o cliente solicitar casos somente se o caso tiver um Aguardando informações estado. Caso contrário, adicionar este cabeçalho a outros estados pode causar o. Serviço Now LLM para gerar resultados imprecisos ou não confiáveis.

   2. Selecione Salvar para prosseguir para a resposta do teste.
   3. Selecione um registro de caso na seção Resposta de teste e teste o formato de saída de resposta de prompt selecionando Executar teste .
   4. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
10. Defina como a habilidade está disponível para seus usuários.
    1. Configure a habilidade para estar sempre disponível para os usuários ou selecione as condições que devem ser atendidas antes que a habilidade esteja disponível.
       Selecionar Personalizar disponibilidade da habilidade mostra um construtor de condições para filtrar os dados ainda mais.
    2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
11. Configure onde exibir o resumo do caso.
    1. Selecione No produtoou painel do Now Assist.
       • No produto : Quando selecionado, o. Now Assist as habilidades são exibidas nos formulários e espaços de trabalho.

         Para as habilidades que são mostradas no produto, clique na seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

       • Painel do Now Assist: quando essa opção é selecionada, as habilidades de Now Assist ficam disponíveis no painel Now Assist.

         Se você não vir esta opção, deverá ativar o painel do Now Assist. Para obter mais informações, consulte Activate the Now Assist panel standard chat.

         Para as habilidades que aparecem no painel do Now Assist, selecione a seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

    2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
12. Revise suas escolhas e selecione Ativar para concluir a personalização da habilidade.