Formulário de caso de solicitação de informações

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 6 min. de leitura

    • Um agente do governo pode criar um caso usando o formulário Caso de solicitação de informações para capturar informações detalhadas sobre solicitações de registro público que constituintes, partes interessadas de negócios ou outros agentes têm. Os constituintes, partes interessadas da empresa ou agentes também podem exibir o formulário para ver o status de suas solicitações de informações.

    Tabela 1. Formulário de caso de serviço de informações
    Campo Descrição
    Número Número gerado automaticamente para o caso. Os números dos casos usam o prefixo padrão GOVCS.
    Em aberto Data e hora em que o caso foi aberto.
    Em nome de Nome do contato para o qual o registro está sendo solicitado em nome de. Este campo será obrigatório se Solicitando em nome de alguém está marcada.
    Tipo de candidato Tipo de candidato:
    • Individual
    • Negócio
    • Agência
    Negócio Nome da empresa, se a empresa estiver selecionada como o tipo de candidato. Se o negócio não existir, o agente poderá criar um registro de negócio a partir do caso.
    Contato comercial Nome do contato comercial. Se o contato comercial não existir, o agente poderá criar um registro de contato comercial a partir do caso.
    Constituinte Nome do constituinte, se o indivíduo for selecionado como o tipo de candidato. Se o constituinte não existir, o agente poderá criar um registro constituinte a partir do caso.
    Prioridade Prioridade atribuída:
    • 1 - Crítico
    • 2 – Alto
    • 3 – Moderado
    • 4 – Baixo (padrão)
    Serviço Serviço solicitado indicado no caso.
    Canal Método pelo qual o constituinte iniciou o contato e o caso foi aberto:
    • Web (padrão)
    • Telefone
    • E-mail
    • Bate-papo
    • Social
    • Comunidade
    • Alerta
    • Virtual Agent
    • Pessoalmente
    Atribuído(a) à agência Nome da agência atribuída ao caso.
    Grupo de atribuição Grupo de agentes governamentais ao qual este caso está atribuído.
    Atribuição a Nome do agente atribuído a este caso. Se um grupo for selecionado em Grupo de atribuição , o agente atribuído deve pertencer a este grupo.
    Finalidade primária Motivo pelo qual o constituinte criou o caso:
    • Benefícios do constituinte: Serviços aos quais os constituintes podem se candidatar.
    • Procedimentos de governança: Outros tipos de casos, como fraudes, apelações, investigações ou reclamações.
    Descrição resumida Descrição resumida da pergunta, solicitação ou problema.
    Informações do candidato
    Tipo de identificação primária Tipo de documento que é usado como uma identificação constituinte:
    • Número de previdência social
    • Número de identificação do estado
    • Número da carteira de habilitação
    • ID do Medicare
    Método de comunicação preferencial Método de comunicação preferencial do solicitante:
    • Nenhum(a)
    • E-mail
    • Carta
    • Ligar
    Campo de identificação Campo baseado na seleção no Tipo de identificação primária campo:
    • Número de previdência social
    • Número de identificação do estado
    • Número da carteira de habilitação
    • ID do Medicare
    E-mail Endereço de e-mail do solicitante.
    Rua Nome da rua do endereço primário.
    Cidade Cidade do endereço primário.
    Estado/província Estado ou província do endereço primário.
    CEP CEP ou código postal do endereço primário.
    País País do solicitante.
    Informações da aplicação
    Descrição Descrição sobre o status do caso.
    Isenção de taxa Se o solicitante acredita que o caso se qualifica para uma isenção de taxa.
    Justificativa de isenção de taxa Justificativa para uma qualificação de isenção de taxa. Determinados tipos de solicitantes se qualificam automaticamente para uma isenção de taxa.
    Processamento agilizado Se o processamento acelerado é necessário.
    Justificativa de processamento agilizado Justificativa para solicitar processamento acelerado.
    Tipo de solicitante Tipo de solicitante:
    • Representante da mídia
    • Instituição educacional
    • Instituição científica não comercial
    • Solicitante de uso comercial
    • Todos os outros solicitantes
    Valor máximo de taxas desejado Estimativa das taxas que o solicitante está disposto a pagar para que esta solicitação seja atendida.
    Taxas estimadas Estimativa das taxas necessárias para atender a esta solicitação.
    Nenhum código de isenção aplicável Caixa selecionada se nenhuma das nove isenções da check-list de isenção se aplicar a este caso.
    Anotações
    Participantes da lista de observação Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado .

    Selecione o ícone Adicionar-me para adicionar você mesmo à lista de observação.
    Lista de anotações de trabalho Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas. Você só pode adicionar usuários internos à lista de anotações de trabalho.

    Selecione o ícone Adicionar-me para adicionar você mesmo à lista de observação.
    Comentários adicionais (visível para o cliente) Comentários do caso que são visíveis para o constituinte.
    Anotações de trabalho

    Informações sobre como resolver o caso ou as etapas tomadas para resolvê-lo, se aplicável.

    Os usuários internos que foram adicionados à lista de anotações de trabalho recebem uma notificação de que as anotações de trabalho do caso foram adicionadas.

    Você pode configurar a notificação, conforme necessário. As anotações podem ser visualizadas pelo administrador, agente e gerente de agentes.
    Colaboradores
    Usuários colaboradores Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao Usuários Colaboradores campo.

    Se este usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e este usuário não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa para o caso, o usuário também será removido do Usuários colaboradores campo.
    Grupos de colaboradores Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao Grupos de colaboradores campo.

    Se o usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e nenhum outro membro do grupo de atribuição for atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo.

    Se um grupo for removido do Grupo de atribuição No formulário Tarefa do caso, e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa para o caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo.
    Informações de resolução
    Resolvido por Agente ao qual o caso é atribuído quando o caso é resolvido.
    Resolvido Data e hora em que o caso foi resolvido.
    Código de resolução Lista dos estados de resolução do caso.

    Este campo é necessário quando um agente propõe uma solução para um caso.
    Encerrado por Nome do usuário que encerrou o caso.
    Encerrado Data e hora em que o caso foi encerrado.
    Causa Detalhes sobre a causa da resolução.
    Anotações de resolução Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo será necessário se um agente de atendimento ao cliente ou gerente de agente encerrar um caso. Se um constituinte encerrar um caso, ele não será necessário.