Resolver um caso de solicitação de informações usando Playbook de solicitação de informações

Você pode usar playbooks para criar casos e concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.

Nota:

Verifique se o Playbook de solicitação de informações, que é separada de Serviços digitais para setor público A aplicação principal, foi instalada e configurada. Para obter instruções, consulte Instale e configure o. Playbook de solicitação de informações aplicação.

Por padrão, as seguintes fases estão disponíveis para você como um agente de caso de solicitação de informações no Playbook de solicitação de informações em Espaço configurável do CSM.

• Ingestão
• Revisão
• Processando
• Decisão

Fases em um playbook de solicitação de informações

. Playbook de solicitação de informações A experiência começa com a fase de admissão. Esta fase é a fase do playbook padrão para um novo caso de solicitação de informações. Use esta fase do playbook para coletar informações sobre o solicitante, os documentos que estão sendo solicitados e todas as categorias de isenção às quais a solicitação se enquadra. Você também pode solicitar informações adicionais do solicitante.

O playbook continua com a fase Revisar. Nesta fase, você pode fazer a solução de problemas inicial do caso, avaliar solicitações semelhantes ou duplicadas e determinar se as informações solicitadas podem ser liberadas e se uma taxa precisa ser cobrada. Você pode mover o caso para a próxima fase quando o solicitante aceitar a taxa ou se uma isenção de taxa for enviada e aprovada.

O playbook continua com a fase do processo. Nesta fase, você pode avaliar recursos, solicitar uma aprovação de taxa, criar tarefas de caso e adicionar ou solicitar novas informações antes do início da resolução do caso. O status do caso muda para Trabalho em andamento depois que o pagamento da taxa é processado ou dispensado. O caso é enviado para revisão jurídica. Após a conclusão da revisão jurídica, o caso é movido para a fase Decisão. Você pode solicitar informações adicionais do solicitante a qualquer momento durante esta fase.

A fase final do Playbook de solicitação de informaçõesÉ a fase de decisão. Na fase Decisão, o status do caso é atualizado de Revisão em andamento para Pronto para decisão depois que o caso for aprovado na revisão jurídica. Uma notificação é enviada ao solicitante informando que a aprovação do caso foi obtida e que os documentos solicitados foram carregados. O solicitante pode aceitar ou rejeitar o documento. Se o solicitante aceitar os documentos, o caso será encerrado automaticamente. Se o solicitante rejeitar a solução, o caso será reaberto e o agente deverá propor outro resultado.

Conclua a fase de admissão em Playbook de solicitação de informações

Conclua a fase de admissão como sua primeira etapa na resolução de um caso usando Playbook de solicitação de informações.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procedimento

1. Em Espaço configurável do CSM, navegue até Listas > Solicitações de informações > Tudo.
2. Selecione Novo.
   . Playbook de solicitação de informações abre e inicia a primeira atividade para coletar os detalhes da solicitação.
3. No cartão de atividade Inserir detalhes da solicitação, preencha as informações.
4. Selecione Save (Salvar).
   Um caso é criado com as informações da solicitação de informações. O número do caso é adicionado à guia e a primeira atividade na fase de admissão é marcada como concluída. A segunda atividade nesta fase é realçada como a atividade atual. Se você tiver habilitado a atividade de IU Documentos de solicitação semelhantes, ela será exibida como a segunda atividade. Para obter mais informações, consulte Configurar IU de Documentos de solicitação semelhante em Playbook de solicitação de informações.
5. Opcional: Selecione um documento relacionado para vinculá-lo à solicitação e selecione Próximo .
6. Revise os detalhes do caso e faça atualizações, se necessário.
7. Selecione Enviar.
8. Selecione Atribuir a mim.
9. Selecione Mover para revisão .
   A fase de admissão está concluída e o caso é movido para a fase de Revisão.

Conclua a fase de Revisão em Playbook de solicitação de informações

Conclua a fase Revisar como a segunda etapa na resolução de um caso usando o. Playbook de solicitação de informações.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procedimento

1. Revise os arquivos anexados ao caso e confirme se o solicitante incluiu os documentos necessários para validar sua identidade selecionando as caixas associadas ao tipo de documento.
2. Selecione Marcar como concluído.
3. Selecione todas as isenções que se aplicam ao caso e selecione Marcar como concluído .
   Se nenhuma isenção se aplicar ao caso, selecione Nenhum código de isenção aplicável .
4. Execute uma das ações a seguir, dependendo de você ter solicitações concluídas semelhantes ou vinculadas.

   Opções	Etapas
   Se não houver solicitações concluídas semelhantes ou vinculadas	Selecione Marcar como concluído.
   Se houver solicitações concluídas semelhantes ou vinculadas	Revise-os para ver se algum deles é relevante para a solicitação atual.

5. Estime as taxas associadas a esta solicitação usando o estimador de taxa.
   O avaliador de taxa só pode ser executado uma vez.
6. Insira detalhes sobre a estimativa de taxa nas anotações de trabalho e selecione Solicitar aprovação de taxa .
   Se o solicitante se qualificar para uma isenção de taxa, insira essas informações aqui. A estimativa de taxa agora é enviada para o faturamento para ser aprovada. Depois que a estimativa de taxa for aprovada, marque a etapa como concluída.
7. Selecione Enviar para aprovação do solicitante para enviar a estimativa de taxa ao solicitante.

   Esta atividade será marcada automaticamente como concluída depois que o solicitante aprovar a taxa, e o caso será movido para a atividade de pagamento de processo.

8. Verifique se o pagamento foi enviado e selecione Mover para o processo .
   A fase de Revisão está concluída e o caso é movido para a fase de processo.

Conclua a fase do processo em Playbook de solicitação de informações

Conclua a fase do processo como a terceira etapa na resolução de um caso usando o. Playbook de solicitação de informações.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procedimento

1. Selecione os documentos necessários para preencher esta solicitação Novo documento ou Vincular documento .
2. Selecione para a próxima atividade Preparar para revisão .
3. Insira anotações de trabalho adicionais ou detalhes necessários para revisão jurídica e selecione Enviar para revisão jurídica .
   Uma tarefa de caso agora foi criada e atribuída ao grupo de atribuição de Revisão jurídica para aprovação. Se os documentos carregados forem rejeitados durante a revisão jurídica, talvez seja necessário fazer mudanças e solicitar uma revisão novamente ou mover o caso diretamente para a fase Decisão.
4. Após a conclusão da revisão jurídica, selecione Marcar como concluído .
   O caso é movido para a atividade Pré-lançamento de revisão final, em que os documentos e detalhes da solicitação são revisados pelo grupo de atribuição da equipe de revisão final.
5. Após a aprovação dos documentos pela equipe de revisão final, selecione Mover para Decisão .
   A fase do processo está concluída e o caso é movido para a fase Decisão.

Conclua a fase Decisão em Playbook de solicitação de informações

Conclua a fase Decisão como sua última etapa na resolução de um caso usando o. Playbook de solicitação de informações.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procedimento

1. Insira anotações de trabalho para o cliente ou outros usuários na lista de observação do caso e selecione Versão para liberar as informações para o solicitante.
2. Opcional: Se o solicitante tiver optado por ser notificado por e-mail, nas anotações de trabalho, verifique se o aviso foi enviado por e-mail e selecione Marcar como concluído .
3. Opcional: Se o solicitante optou por ser notificado por telefone, nas anotações de trabalho, verifique se o aviso foi enviado por telefone e selecione Marcar como concluído .
4. Revise o código de resolução e as anotações de resolução e selecione Proponha uma solução .
   Todas as tarefas de caso devem ser encerradas antes que um agente possa propor uma solução para o caso.
   Uma notificação é enviada ao constituinte que informa que a solicitação foi concluída. O constituinte pode aceitar ou rejeitar a proposta. Se o constituinte aceitar a proposta, o caso será encerrado automaticamente. Se o constituinte rejeitar a solução, o caso será reaberto e o agente deverá propor outro resultado.