Ciclo de vida de um caso de serviço público

Um caso de solicitação de serviço público em um dos três Serviços digitais para setor público as aplicações do playbook podem estar em um de vários estados à medida que progridem pelo ciclo de execução.

Fases do caso de solicitação de serviço público

Um caso de solicitação de serviço público tem quatro fases:

• Ingestão
• Revisão
• Processo
• Decisão

À medida que um caso de solicitação de serviço público passa pelas fases listadas acima e em direção a uma resolução, o status do caso é atualizado. A fase e o status estão relacionados entre si, conforme descrito na tabela a seguir.

Tabela 1. Status e fases do caso de solicitação de serviço público

Fase do caso	Status do caso	Descrição
	Rascunho	O caso ainda não foi enviado e o registro de caso de solicitação de serviço público ainda não foi criado.
Ingestão Orienta o agente a coletar as informações necessárias para criar o caso de solicitação de serviço público.	Novo	O status inicial de um novo caso de serviço público criado por meio de Portal de serviços para governo ou um dos Serviços digitais para setor público playbooks. Neste estado, um agente de serviço do governo pode executar um dos seguintes procedimentos: Atribuir a mim : Atribua a si mesmos o caso. O estado muda para Aberto . Aceitar : Se o caso foi atribuído ao agente por um gerente de serviços governamentais, o agente pode aceitar ou reatribuir o caso. Se aceito, o estado muda para Aberto . Atualizar : Atualize o caso. Caso encerrado : Encerrar o caso. Excluir : Exclua o caso. Neste estado, um constituinte pode fazer o seguinte: Atualizar : Atualize o caso com informações adicionais. Caso encerrado : Encerrar o caso.
	Em aberto	Um caso muda de Novo para Aberto quando um agente de serviço governamental atribui o caso a si mesmo ( Atribuir a mim ou aceita um caso atribuído a eles por um gerente de serviços governamentais. Neste estado, o agente pode executar um dos seguintes procedimentos: Atualizar : Atualize o caso. Solicitar informações : Solicitar informações adicionais do constituinte. O estado do caso muda para Aguardando informações . Propor solução : Proponha uma solução para o caso. O estado do caso muda para Resolvido . Caso encerrado : Encerrar o caso. Excluir : Exclua o caso.
	Aguardando informações	Informações adicionais foram solicitadas ao constituinte. Neste estado, o constituinte pode executar um dos seguintes procedimentos: Atualizar : Adicione as informações solicitadas ao caso. Depois que essas informações forem recebidas, o caso voltará para Aberto . Caso encerrado : Encerrar o caso.
Revisar Permite que o agente faça a solução de problemas inicial no caso, verifique se há solicitações de caso semelhantes ou duplicadas e determine quais serviços precisam ser renderizados.	Em aberto	Neste estado, o agente pode executar um dos seguintes procedimentos: Verifique se há solicitações semelhantes ou duplicadas. Em caso afirmativo, o caso pode ser movido diretamente para o andamento. Solicitar uma inspeção : Se uma inspeção for solicitada, o status do caso será movido para Inspeção em andamento
	Inspeção em Andamento	A inspeção do local de serviço por um agente de serviço de campo está em andamento. Quando concluído, o caso é movido para Processo .
	Aguardando informações	Se um agente solicitar mais informações a qualquer momento durante a fase de Revisão, o status do caso mudará para Aguardando informações . Neste estado, o agente pode executar um dos seguintes procedimentos: Caso em aberto : Altere o estado do caso de volta para Aberto . Atualizar : Atualize o caso. Caso encerrado : Encerrar o caso. Excluir : Exclua o caso. Neste estado, o constituinte pode executar um dos seguintes procedimentos: Atualizar : Adicione as informações solicitadas ao caso. Quando o constituinte atualiza o caso, o estado muda para Aberto . Caso encerrado : Encerrar o caso.
Processo	Trabalho em curso	O status do caso muda para Trabalho em andamento quando o agente seleciona Comece o trabalho . Uma ordem de serviço está em andamento para resolver a solicitação de serviço público.
	Atribuição de trabalho em andamento	Uma ordem de serviço está em andamento e o agente de serviço governamental resolve todas as tarefas de caso em aberto associadas ao caso.
	Aguardando informações	O caso passa para o estado Aguardando informações quando um agente seleciona Solicitar informações para solicitar mais informações do solicitante. O agente solicitou mais informações durante ou após a conclusão do trabalho para resolver o caso.
Decisão Permite que o solicitante revise a decisão do agente e aceite ou rejeite.	Pronto para decisão	O caso está pronto para uma decisão do agente.
	Resolvido	Quando um agente fornece um código de resolução, insere anotações de resolução no Informações de resolução e seleções Propor solução , o estado do caso muda de Aguardando informações para Resolvido . . Código de resolução e. Anotações de resolução os campos são obrigatórios para que um agente proponha uma solução para o caso. Neste estado, o agente pode executar um dos seguintes procedimentos: Atualizar : Atualize o caso Caso encerrado : Encerrar o caso. Um caso não pode ser encerrado por um agente ou gerente de agentes quando está neste estado. Neste estado, o constituinte pode executar um dos seguintes procedimentos: Aceite a Solução : Aceitar a solução proposta pelo agente. O estado do caso muda para Encerrado e uma pesquisa é exibida. Rejeitar solução : Rejeite a solução proposta pelo agente. O estado do caso muda para Aberto . Excluir : Exclua o caso.
	Encerrado	Depois de propor uma solução, o agente aguarda uma resposta do constituinte. Se o constituinte clicar Aceite a Solução , o estado do caso muda de Resolvido para Encerrado . Se o constituinte clicar Rejeitar solução , o estado muda de Resolvido para Aberto e o agente deve propor outra solução. O fechamento de um caso como agente ou gerente de agentes requer que comentários sejam adicionados ao Anotações de resolução campo. Isso não é necessário quando um cliente encerra um caso. Um caso não pode ser atualizado depois de encerrado.
	Cancelado	A solicitação de serviço público foi cancelada.

Nota:

Você não pode editar um caso de solicitação de serviço público quando o estado do caso está definido como Encerrado concluído ou Cancelado .