Resuma uma conversa de bate-papo usando Now Assist para Serviços digitais para setor público (PSDS)

Gere um resumo do histórico de bate-papo do Virtual Agent e da conversa de bate-papo entre um atendente e um cliente usando a habilidade de resumo de bate-papo no Now Assist para Serviços digitais para setor público (PSDS).

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os agentes podem utilizar o resumo de bate-papo, habilitado por Now LLM, para obter compreensão contextual de problemas de suporte durante todo o ciclo de vida de um bate-papo, mesmo que envolva interações de agente virtual, transferências para agentes reais ou várias transferências entre agentes.

Em uma conversa do Virtual Agent, quando um solicitante escolhe se conectar a um atendente, uma interação de bate-papo aparece em sua caixa de entrada. Quando você aceita a interação, um resumo da conversa do Virtual Agent é gerado. Você pode solicitar mais detalhes do solicitante para resolver o problema.

Você também poderá resumir a interação do bate-papo quando ele terminar ou quando um incidente for criado para reforçar a solução de problemas antes ou após o término do bate-papo. O resumo inclui todos os pontos da transferência, incluindo a conversa do Virtual Agent, e fornece um contexto da interação para você e os outros agentes que podem querer consultá-la.

A habilidade de resumo de bate-papo permite que você execute as seguintes ações:

• Resuma o. Virtual Agent histórico do bate-papo e forneça um resumo das ações realizadas pelo cliente antes que ele se envolva com um atendente.
• Resuma o histórico de bate-papo do atendente e do cliente, incluindo as ações tomadas pelo cliente antes que o atendente entregue a chamada para outro atendente e o cliente se envolva com o novo atendente.
• Resuma o bate-papo a qualquer momento durante a conversa usando /resumir ação rápida.
• Resuma o bate-papo entre um atendente e um cliente quando um bate-papo for entregue a outro atendente ou quando um agente encerrar a conversa e encerrar a interação.

Nota:

Você também pode gerar um resumo do bate-papo sob demanda do Now Assist painel. .

A habilidade de resumo do bate-papo atualiza os campos Descrição resumida e Resumo do bate-papo no registro de interação quando o bate-papo é encerrado.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço configurável do CSM.
2. Em Espaço configurável do CSM, abra um bate-papo na sua caixa de entrada.
   A habilidade de resumo de bate-papo cria automaticamente um resumo em linha na janela Bate-papo ativo. Este resumo inclui o problema do constituinte, a interação com o Virtual Agent e todas as ações que o constituinte realizou antes de se envolver com um atendente. Este resumo aparece na janela Bate-papo ativo e é identificado pelo Now Assistícone ( ) e o. Resumo do bate-papo com IA rótulo.

   

3. Opcional: Forneça feedback para o resumo do bate-papo selecionando o ícone útil ( ) ou ícone não útil ( ) no cartão de resumo.
   Este feedback melhora o modelo de IA generativa e pode ajudar a melhorar as versões futuras desta habilidade. O sistema reúne os feedbacks de cada resumo gerado e os armazena nos registros de IA generativa (sys_generative_ai_log_list.do).
4. Converse com o cliente para obter detalhes adicionais sobre sua pergunta ou problema.
   Por exemplo, se um candidato estiver se candidatando a um programa de benefícios, talvez seja necessário coletar informações adicionais do que ele forneceu ao Virtual Agent.
5. Na janela Bate-papo ativo, use /resumir ação rápida para resumir o bate-papo durante a conversa com o cliente.
   A habilidade de resumo de bate-papo cria um resumo em linha adicional na janela Bate-papo ativo. Isso é útil se você quiser resumir conversas longas ou detalhadas com o cliente.
6. Opcional: Se a transferência do atendente para atendente estiver habilitada, transfira um bate-papo para outro agente depois de aceitar um bate-papo de entrada com as seguintes etapas:
   1. Selecione o ícone Transferir para agente para transferir a interação para outro agente.
   2. Selecione o nome de outro atendente.
   3. O segundo atendente seleciona Aceitar para ingressar no bate-papo.
      Outro resumo do bate-papo é criado quando a conversa passa de um atendente para outro atendente.
7. Encerre a conversa de bate-papo selecionando Encerrar bate-papo .
   A habilidade de resumo de bate-papo atualiza o. Descrição resumida e. Resumo do bate-papo campos no registro de interação depois que o bate-papo é encerrado.

   Nota:

   Se um resumo do bate-papo não estiver disponível para a interação, o. Resumo do bate-papo o campo não aparece no registro de interação.
8. Revise o texto no Descrição resumida e. Resumo do bate-papo para garantir a precisão e fazer as correções necessárias.
9. Selecione Save (Salvar).