Portais de autoatendimento para Serviços digitais para setor público

Um portal fornece ao usuário final, neste caso, um constituinte ou candidato, orientação passo a passo por meio do envio de um caso de solicitação de serviço público. Use Portais para enviar solicitações de licenças e permissões, registros governamentais e informações públicas, serviços não emergenciais ou para enviar solicitações de benefícios sociais ou oportunidades de concessão.

Com o. Serviços digitais para setor público, você pode fornecer serviço para seus constituintes por meio de aplicações web que hospedam capacidades de autoatendimento, como artigos de conhecimento, fóruns de comunidade, catálogos de serviços, gestão de casos e bate-papo.

Autoatendimento em Setor público oferece os seguintes benefícios:

Reduz a carga de trabalho do agente

O autoatendimento permite que os constituintes resolvam problemas comuns por conta própria usando artigos de conhecimento, ajuda assistida e agentes virtuais. Isso reduz o volume de casos recebidos e permite que os agentes de suporte se concentrem em interações mais complexas e de alto valor.

Acesso contínuo a canais de suporte de autoatendimento

Os constituintes podem acessar o suporte a qualquer momento por meio de um portal intuitivo, agente virtual ou base de conhecimento. O acesso imediato às informações e à assistência automatizada leva a tempos de resolução mais rápidos e a uma experiência de suporte mais perfeita.

Fornece respostas consistentes e precisas

A gestão centralizada do conhecimento garante que todos os constituintes recebam informações padronizadas e verificadas. Os artigos de conhecimento e fluxos de trabalho automatizados oferecem soluções precisas e atualizadas, minimizando a confusão e as solicitações repetitivas.

Playbooks para Portais

Se você é um agente de serviço do governo ou um constituinte que usa o. Portal de serviços para governo Ou Portal de gestão de concessões, você pode usar Serviços digitais para setor público playbooks em portais de serviço para concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver suas solicitações. Playbooks em portais de serviço (para constituintes que usam o. Portal de serviços para governo Ou Portal de gestão de concessões) integra-se perfeitamente aos Playbooks para agentes de serviço governamental que usam o. Espaço configurável do CSM, fornecendo a ambas as partes a orientação passo a passo para o processo de fluxo de caso e as informações contextuais necessárias para concluir com sucesso cada fase do fluxo e suas atividades associadas.

A admissão assistida com playbooks em portais de serviço facilita o preenchimento de um formulário ou o fornecimento de informações para um caso. Os playbooks oferecem um roadmap claro que indica seu andamento no processo de envio e as etapas restantes que você precisa concluir. Se necessário, você pode navegar de volta para uma etapa anterior ou usar opções intuitivas e controles de entrada que permitem inserir informações de maneira detalhada. Além disso, você pode salvar um formulário de inscrição ou admissão que ainda não está pronto para envio e retomar o trabalho nele mais tarde.

Este exemplo mostra os Playbooks na experiência do portal para candidatos que usam o Playbook de admissão de propostas de concessões no Portal de gestão de concessões.

Com os Playbooks para Portais, você obtém uma interface assistida na qual pode executar ações de aviso nas tarefas e atividades pendentes relacionadas aos seus casos. Você obtém os seguintes benefícios principais usando os Playbooks para Portais:

• Experiência aprimorada. Siga o processo passo a passo que tem recursos, como salvar e retomar, onde você pode iniciar o trabalho em um caso e retomar mais tarde.
• Menor tempo de resolução de caso. Rastreie e conclua as tarefas solicitadas com rapidez e precisão. Você pode obter uma resolução de caso mais rápida com playbooks para portais.
• Maior visibilidade. Obtenha visibilidade do status do caso e obtenha informações sobre o tempo de resolução esperado.

Esses playbooks foram projetados para orientá-lo nas etapas do processo de admissão. Nos playbooks, você pode localizar as tarefas atribuídas ao caso, exibir todas as atividades em andamento com as ações associadas e executar as ações nas tarefas atribuídas. O fluxo de atividades do playbook do caso permite que você acompanhe seu andamento. Se estiver disponível, você também poderá ver as informações relacionadas sobre o caso.

O playbook inclui várias atividades. Você pode ver o fluxo de atividades em relação ao playbook do caso, a tarefa no playbook e as informações relacionadas ao caso conforme disponíveis. Ao usar um playbook, você pode executar as seguintes ações:

• Exiba as atividades descritas no playbook.
• Selecione uma atividade e execute as tarefas necessárias para concluí-la.
• Veja os indicadores de status que exibem o estado atual de cada atividade ou etapa.
• Consulte as caixas de seleção e os contadores que indicam onde você está no fluxo de trabalho.
• Marque uma atividade como concluída e prossiga para a próxima atividade ou fase.
• Continue concluindo as fases e atividades necessárias para enviar o caso.

Os seguintes playbooks sobre experiências do portal de serviços estão disponíveis para uso do constituinte:

• Gestão de concessões Playbook de propostas de concessões, Playbook do espaço de concessões
• Playbook de solicitação de serviços
• Playbook de solicitação de informações

App de mensagens de interação

Com o. App de mensagens de interação aplicação web, os constituintes podem acessar as informações ou serviços de que precisam de suas aplicações web de terceiros, mesmo que estejam localizados fora do ServiceNow ambiente.

Para saber mais sobre App de mensagens de interação, consulte Configurar App de mensagens de interação Para playbooks.

Catálogo de serviços

Com o. Catálogo de serviços, você pode criar catálogos de serviço em que os constituintes podem solicitar itens, como ofertas de serviço. Você pode permitir que os constituintes solicitem itens do portal associando um ou mais catálogos de serviço ao portal. Os constituintes também podem rastrear o status de solicitações em aberto no portal.

Para saber mais sobre o Catálogo de serviços, consulte.

Base de conhecimento

Com o. Gestão de conhecimento, você pode criar bases de conhecimento com artigos para compartilhar informações com usuários no portal. Os constituintes podem pesquisar informações nas bases de conhecimento, como solução de problemas ou resoluções de tarefas, para resolver problemas e responder a perguntas.

Para saber mais sobre pesquisa Base de conhecimento, consulte .

Bate-papo

Com o. Virtual Agent capacidade da plataforma, você pode projetar e criar conversas automatizadas que ajudem seus constituintes a obter a ajuda de que precisam.

Conforme os constituintes respondem a perguntas e selecionam as opções apresentadas por Virtual Agent, eles são direcionados para um recurso de autoatendimento.

Se os constituintes quiserem conversar com um agente, Virtual Agent entrega-os a um atendente. Para fornecer este recurso, use Suporte do Connect recurso.

Para saber mais sobre bate-papo, consulte Configuring the chat channel.