Usando Ponte de serviços para Serviços digitais para setor público

Como um provedor de agência de serviço governamental, saiba como usar o Service Bridge para receber e atender solicitações de serviço do catálogo de serviços da instância do provedor.

Como um provedor de agência, você pode criar e publicar catálogos remotos da sua instância para que os consumidores gerem solicitações de serviço que podem ser atendidas em sua instância. Você também pode integrar suas tarefas com as tarefas do consumidor, enviando-as para execução, bem como enviar casos para a instância do consumidor por meio da Tarefa do provedor.

As solicitações de serviço da Ponte de serviços são iniciadas a partir da instância da ServiceNow do constituinte, exibidas por meio do Portal de serviços do governo. O agente do provedor da agência atende a essas solicitações em sua instância do provedor da agência da ServiceNow. Em seguida, os dados na solicitação sincronizam as instâncias do agente e do cliente para que ambos possam rastrear seu andamento.

Usando Ponte de serviços para os consumidores

Como um constituinte usando um Ponte de serviços para a instância de consumidores, você pode:

• Revise os itens do catálogo remoto atribuídos a você do seu catálogo local e envie solicitações ao provedor da agência para execução.
• Integre bidirecionalmente suas tarefas com as tarefas do provedor da agência.
• Receba tarefas proativas de provedores para transparência e colaboração.

Usando Ponte de serviços para provedores

Como provedor, saiba como usar Ponte de serviços para atender a solicitações do catálogo de serviços e rastrear o cumprimento de pedidos da instância do provedor da agência.

Como provedor, você pode:

• Crie e publique catálogos de serviços remotos para seus consumidores em suas instâncias.
• Integre sua instância com a instância do consumidor.
• Receba e atenda solicitações de serviço em sua instância da instância da ServiceNow do seu constituinte.

Como provedor, você deve primeiro criar e publicar o catálogo de serviços remotos e as definições de tarefa remota que seus constituintes podem usar para criar uma tarefa remota. Você atribui essas definições aos seus constituintes, que podem ajustar os mapeamentos e as regras de dados de campo ou simplesmente ativar a definição. Seus constituintes podem aplicar um gatilho na definição ou criar manualmente uma tarefa remota para você, o provedor, com base em uma definição ativa.

Os itens do catálogo remoto são solicitados da instância do consumidor e criam tarefas do provedor na instância do provedor e do consumidor. O agente do provedor executa essas tarefas do provedor em sua instância da ServiceNow. Esses dados nessas tarefas são sincronizados entre as instâncias para que ambas possam rastrear o andamento.

O processo para os provedores de agência criarem um catálogo remoto é o seguinte:

1. Crie um produtor de registro remoto em um catálogo remoto. Para obter informações sobre como fazer isso, consulte Create remote record producers for Providers.
2. Crie variáveis para produtores de registros remotos. Para obter informações sobre como fazer isso, Create variables for remote record producers for Providers.
3. Associe fluxos aos produtores de registro.

As tarefas remotas permitem atribuir e sincronizar os dados da tarefa em instâncias separadas para que você possa atender rapidamente às solicitações de serviço de seus constituintes. Alguns exemplos de solicitações do consumidor são os seguintes:

1. Solicite ajuda para problemas que seus constituintes estão tendo. ​
2. Solicitação para atribuir as tarefas existentes a você para que você possa oferecer suporte aos problemas do seu constituinte​.

Para obter informações sobre como criar uma definição de tarefa remota que aciona a atribuição de uma tarefa remota, consulte Create a remote task definition in Service Exchange for Providers.

Ponte de serviços processo de execução da solicitação

1. O constituinte seleciona um item relacionado à Ponte de serviços no catálogo de serviços.
2. O consumidor fornece as informações no Ponte de serviços formulário de solicitação e seleções Enviar . Quando o consumidor faz a solicitação, a Exibição de tarefa aparece no portal. Na exibição, o constituinte pode adicionar comentários que são replicados na instância do provedor da agência.
3. Na instância do constituinte, um único tipo de tarefa de acompanhamento, a Tarefa do provedor, é gerado, independentemente do serviço.
4. A tarefa do provedor é replicada na instância do provedor da agência, acionando um fluxo que aciona a tarefa primária.
5. O estado da tarefa na instância do constituinte é definido como Recebido .
6. Na instância do provedor da agência, um agente assume a propriedade da tarefa primária selecionando Atribuir a mim .
7. Depois que um agente assume a propriedade da tarefa, o estado da Tarefa do provedor na instância do constituinte é atualizado para Trabalho em andamento . Quando o agente publica um comentário na instância do provedor da agência, o comentário é replicado na instância do constituinte. Comentários que o constituinte publica são replicados na instância do provedor.
8. Depois que o agente resolve a solicitação, define um código de resolução e seleciona Propor solução , O estado da Tarefa do provedor na instância do consumidor é atualizado para Resolvido . O menu Ações exibe as seguintes opções, Aceitar, Rejeitar ou Cancelar.
9. Se o consumidor aceitar a resolução, o estado da tarefa do provedor na instância do constituinte e o estado da solicitação na instância do provedor da agência serão atualizados para Encerrado .

Casos de Uso

• Exemplo de licenciamento: Um estado usa instâncias do provedor e do consumidor de Ponte de serviços. Os usuários na instância do consumidor precisam acessar conteúdo específico ou concluir tarefas na instância do provedor. Com Itens de conteúdo remoto, os usuários podem clicar em um item do catálogo na instância do consumidor, o que abre uma nova guia e os conecta à instância do provedor para concluir a tarefa sem problemas. ​
• Exemplo de integração: Usuários que clicam em um item do catálogo na instância do consumidor, o que abre uma nova guia e os conecta à instância do provedor para concluir a tarefa. Isso garante que os usuários possam executar tarefas em diferentes instâncias sem interrupções. ​