Gerencie seus casos de serviço governamental no Portal de serviços governamentais

Criar, aceitar, atribuir, escalar, desescalar, desescalar, cancelar um caso e ainda mais ações para vários serviços governamentais, tudo no Portal de serviços governamentais.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent e sn_gsm.service_manager

Procedimento

1. Navegue até o Portal de serviços governamentais.
2. Execute uma das seguintes ações relacionadas ao seu caso:

   Tabela 1. Ações de caso de solicitação de serviço

   Ação	Descrição
   Criar caso	Cria um caso e associa o novo caso ao caso de origem. O novo caso aparece na lista relacionada Casos relacionados. Esta ação exibe a janela pop-up Selecionar tipo de caso, na qual você pode selecionar o tipo de caso a ser criado.
   Aceitar	Aceita um caso atribuído. Esta ação é executada pelo usuário conectado.
   Atribuir a mim	Atribui o caso ao usuário conectado. Esta ação estará disponível se o caso não estiver atribuído e o usuário conectado tiver a função correta.
   Compor E-mail	Abre uma janela de e-mail em uma nova subguia no Caso . . Para o campo exibe o endereço de e-mail do cliente. . Assunto o campo exibe o número do caso e o problema. Esta ação está disponível no Mais ações de IU menu.
   Escalar Caso	Escala o caso, o que destaca o caso e aumenta a conscientização sobre um cliente ou problema. Esta ação estará disponível se o usuário conectado tiver a função correta.
   Remover escalação de caso	Desescala um caso. Esta ação estará disponível se um caso tiver sido escalado e o usuário conectado tiver a função correta.
   Relatar lacuna de conhecimento	Abre uma tarefa de feedback de conhecimento em uma nova subguia do caso. Após ser salva, a tarefa aparece na lista relacionada de lacunas de conhecimento. Esta ação está disponível no menu Mais ações de IU.
   Propor Solução	Permite que o agente proponha uma solução para um caso.
   Registrar tempo	Registra o tempo trabalhado para o caso ou as tarefas do caso. Selecionando Tempo de registro Abre um formulário de tempo trabalhado com Tarefa e. Usuário campos já preenchidos. Esta ação está disponível no menu Mais ações de IU.
   Criar ordem de serviço	Cria uma ordem de serviço para o caso. Depois que uma ordem de serviço é criada, ela aparece na lista relacionada Ordens de serviço. O número do caso também é referenciado na ordem de serviço. Esta ação está disponível no menu Mais ações de IU.
   Fechar Caso	Fecha um caso. Esta ação está disponível após um código de resolução e todas as informações relacionadas ao fechamento são fornecidas no campo Anotações de resolução.
   Abrir caso	Muda o estado de um caso de Aguardando informações para Aberto.
   Enviar aplicação	Salva a aplicação e move o estado do caso de Rascunho para Novo. Esta ação está disponível quando o estado de um caso é Rascunho.
   Solicitar Informações	Solicita informações sobre um caso ou tarefa de caso do constituinte, negócio ou agência. Esta ação está disponível quando o estado de um caso não é Rascunho, Resolvido, Encerrado ou Cancelado.
   Iniciar Trabalho	Inicia o trabalho em um caso em aberto. Esta ação está disponível para o agente atribuído à tarefa quando o estado de um caso é Aberto.
   Cancelar	Atualiza o estado do caso para Cancelado. Esta ação está disponível quando o estado de um caso é Não Resolvido, Encerrado ou Cancelado.

   Essas ações são herdadas pelos tipos de caso criados estendendo o tipo de caso de serviço.

   As ações na tabela a seguir estão disponíveis com os casos em que os plug-ins correspondentes estão ativados.

   Tabela 2. Ações disponíveis com plug-ins de caso correspondentes

   Plug-in	Ação
   Gestão de serviços	Criar Incidente Criar Mudança padrão Criar problema
   Gestão de casos graves	Mostra todas as ações de casos graves.
   Informações de tratamento especial	Mostra todas as notas de tratamento especiais para o caso.
   Status da ação do caso	Indica o estado da ação atual.