Tipos de caso de atendimento ao cliente
Um tipo de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. Use o recurso de tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de atendimento ao cliente de que sua organização precisa.
- Diversos setores e produtos
- Processos, eventos e sistemas complexos
- Colaboração com vários usuários
Um bom exemplo de um setor que se beneficia de vários tipos de caso é o setor bancário. Em um banco, os agentes de atendimento ao cliente podem usar esse recurso para criar tipos de caso para diferentes necessidades do cliente, como processamento de empréstimo, processamento de cartão de crédito ou gerenciamento de reclamações.
Visão geral dos tipos de caso
- Configurando tipos de caso
- Os administradores do sistema configuram o recurso de tipos de caso criando uma tabela para o novo tipo de caso que estende a tabela Caso e configurando vários processos e componentes diferentes para o tipo de caso.
- A seção Configuração assistida de tipos de caso abaixo fornece uma visão geral dessas etapas de configuração.
- Para obter detalhes sobre as tarefas de configuração assistida do tipo de caso, consulte Configuração de tipos de caso de atendimento ao cliente.
- Como gerenciar tipos de caso
- Depois que um tipo de caso é criado, os administradores do sistema podem exibir os tipos de caso, gerenciar configurações e atualizar a configuração. Para obter mais informações, consulte Gerenciar tipos de casos de atendimento ao cliente.
- Usando tipos de caso
- Os agentes podem usar o recurso de tipos de caso ao criar casos para clientes selecionando em uma lista de tipos de caso configurados. Para obter mais informações, consulte a seção Como usar tipos de caso para criar casos abaixo.
Plug-in de tipos de casos de atendimento ao cliente
Usuários com a função de administrador do sistema podem ativar o plug-in Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types).
Ativar este plug-in adiciona o módulo para o navegador de aplicações. O administrador do sistema pode usar este módulo para criar e gerenciar tipos de caso.
Descontinuação do plug-in Modelo de produto e Relacionamento de itens do catálogo
O plug-in Customer Service Case Types substitui o plug-in Product Model and Catalog Items Relationship (com.snc.product_catalog_relationship), que está sendo preparado para uma futura descontinuação. Use o recurso Definições de serviço, disponível com o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente, para criar definições para os serviços oferecidos para oferecer suporte a seus produtos. Em seguida , configure as definições de serviço para associá-las aos produtos e itens do catálogo apropriados.
Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na base de conhecimento Now Support.
Aplicações de tipos de caso de atendimento ao cliente
As aplicações a seguir para tipos de caso específicos estão disponíveis no ServiceNow® Store.
| Aplicação | Descrição |
|---|---|
| Playbook de caso para integração (sn_csm_onboarding) |
Fornece um tipo de caso de integração para capturar os detalhes durante a integração de clientes para um produto ou serviço e um playbook que fornece orientação passo a passo por meio do ciclo de vida do processo de integração. |
| Playbook de caso para reclamações (sn_csm_complaint) |
Fornece um tipo de caso de reclamação para capturar os detalhes de uma reclamação do cliente e um playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida da reclamação. |
- Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types)
- Status da ação do caso de atendimento ao cliente (com.snc.csm_action_status)
Configuração assistida de tipos de caso
Ativar o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente adiciona a seção Tipos de caso à Customer Service Management Configuração assistida. Navegar até e use as tarefas nesta seção para criar e configurar um tipo de caso.
Você pode configurar vários processos e componentes diferentes para um tipo de caso de atendimento ao cliente, incluindo scripts de cliente e regras de negócio; exibições, funções e ACLs; e notificações e produtores de registro.
- Crie uma tabela para o novo tipo de caso que estende a tabela Caso (sn_customerservice_case).
- Configure ações de IU, políticas de IU e client scripts para o novo tipo de caso.
- Configure exibições e regras de exibição, funções e ACLs e regras de negócio para o novo tipo de caso.
- Configure processos para o tipo de caso, incluindo produtores de registro, fluxos de estado e informações de tratamento especial.
- Crie um registro de definição de tipo de caso para o novo tipo de caso e adicione-o à tabela Tipo de caso (sn_case_type).
- Configure o fluxo Obter tipos de caso e modifique as condições que determinam a visibilidade de um tipo de caso.
Uso de tipos de caso para criar casos
Os clientes podem estender a tabela Caso para lidar com diferentes tipos de casos. Cada tipo de caso estendido pode oferecer suporte a vários tipos de solicitações. Por exemplo, se um cliente criar um tipo de caso para Serviços de cartão de crédito, esse tipo de caso poderá oferecer suporte a solicitações como solicitar um novo cartão e relatar um cartão perdido ou roubado.
- Em Espaço configurável do CSM e Espaço do agente do CSM, os agentes selecionam um tipo de caso no seletor de tipode caso.
- Na interface da plataforma, os agentes selecionam um tipo de caso de um interceptador.