Definições do serviço
Use definições de serviço para criar conexões entre produtos, serviços e tipos de caso. Os clientes podem usar essas definições para descobrir e solicitar rapidamente os serviços de que precisam. Os agentes podem usar essas definições para criar casos do tipo certo para oferecer suporte a essas solicitações de serviço.
Visão geral
O recurso de definições de serviço está disponível com o plug-in Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types). Os tipos de caso permitem que você aborde tipos específicos de solicitações de clientes. Um tipo de caso estende o caso base de atendimento ao cliente e inclui os processos, atributos e dados necessários para resolver um tipo específico de caso, como a integração de um cliente ou a resolução de uma reclamação.
- Você pode criar conexões entre produtos e serviços e os tipos de caso que oferecem suporte a esses serviços. Essas conexões simplificam o processo de gestão de casos para solicitar e executar serviços e simplificam as solicitações de serviço com base no contexto do cliente.
- Você também pode criar definições de serviço para tipos de tarefa de caso e, em seguida, criar relacionamentos primário-secundário entre definições de tipo de caso e definições de tipo de tarefa de caso. Isso permite que os agentes criem facilmente tarefas de caso do tipo certo.
- Você pode criar categorias de serviços e organizar as definições de serviço em agrupamentos lógicos. Os agentes podem usar essas categorias para encontrar rapidamente os serviços de que precisam.
Benefícios da definição de serviço
- Selecione em uma lista de serviços disponíveis.
- Selecione uma categoria e exiba os serviços disponíveis nessa categoria.
- Filtre os serviços aplicáveis com base nos produtos de propriedade de um cliente.
- Crie um caso do tipo correto com base no serviço solicitado ou nos produtos de propriedade de um cliente.
Os clientes podem usar definições de serviço para descobrir e solicitar serviços que ofereçam suporte a seus produtos nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
Categorias de definição de serviço
As categorias de definição de serviço permitem que você organize as definições de serviço em agrupamentos lógicos. Uma categoria pode ter várias definições de serviço e uma definição de serviço pode pertencer a uma ou mais categorias.
Essas categorias aparecem no seletor de serviço de caso e no seletor de serviço de tarefa de caso. Quando um agente está criando um caso ou tarefa de caso, ele pode selecionar uma categoria e, em seguida, exibir e selecionar entre os serviços disponíveis nessa categoria para criar um caso ou tarefa de caso.
O campo de ID de definição de serviço
- Para clientes de upgrade, o campo Número é rotulado novamente para mostrar que está obsoleto.
- Para novos clientes, o campoNúmero não está presente.
Para clientes que estão atualizando de Utah ou Vancouver, um script de correção é executado automaticamente e adiciona o campo de ID aos registros na tabela Definição de serviço [sn_case_type_selection]. O script de correção copia o valor do campo Nome e o adiciona ao campo ID, substituindo os caracteres de espaço em branco por sublinhados. Este campo tem um tamanho máximo de 40 caracteres.
Experiência do administrador do sistema
| Tarefa | Descrição |
|---|---|
| Criar uma definição de serviço | O registro de definição de serviço armazena detalhes sobre um serviço que é fornecido aos clientes. Essas informações incluem um nome para a definição de serviço, a tabela de destino e a categoria de serviço. |
| Associar um ou mais produtos | Os serviços podem ser específicos do produto ou serviços gerais podem ser criados e disponibilizados para todos os produtos. |
| Associar um tipo de caso | Um tipo de caso fornece os processos e dados de que um agente precisa para resolver um caso de um tipo específico de serviço. |
| Associar um playbook | Um playbook fornece aos agentes orientações passo a passo para resolver um tipo específico de caso. |
| Configurar valores de campo padrão | Configure valores padrão para campos na tabela de destino de uma definição de serviço. Quando um registro é criado para esta tabela, o sistema usa esses valores para preencher automaticamente os campos de registro. |
| Associar um produtor de registro | Os produtores de registro permitem que os usuários finais solicitem serviços dos portais do cliente e do consumidor. |
| Configurar serviços relacionados para uma definição de serviço | Associe um ou mais serviços relacionados a uma definição de serviço para criar relacionamentos primário-secundário entre definições de serviço. Por exemplo, você pode criar definições de serviço para tarefas de caso e associá-las a uma definição de serviço para um tipo de caso. |
| Criar uma categoria de definição de serviço | Crie uma categoria para definições de serviço. Você pode usar essas categorias para criar agrupamentos lógicos de definições de serviço. |
| Associar definições de serviço a uma categoria | Adicione definições de serviço a uma categoria. Uma categoria pode ter uma ou mais definições de serviço associadas e uma definição de serviço pode pertencer a várias categorias. |
| Adicionar um tipo de caso ao Interceptador de casos | Para configurar este recurso para uso na IU principal, adicione tipos de caso ao Interceptador de casos. |
Experiência do agente
A associação de um tipo de caso a uma definição de serviço automatiza o processo de seleção de tipo de caso para os agentes. No espaço configurável do CSM, os agentes podem criar rapidamente casos do tipo certo com base no contexto do cliente.
Ao criar casos, os agentes podem selecionar o serviço apropriado para um cliente com base nos produtos que o cliente possui. A versão Seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso permite que os agentes façam o seguinte:
- Crie casos a partir de exibições de lista de caso e tipo de caso.
- Crie casos a partir de vários tipos de registros:
- Selecione um produto. O seletor de tipo de caso inclui uma caixa de seleção Este caso é para um produto de propriedade.
- Se marcado: lista os serviços relevantes para o produto selecionado.
- Se estiver limpo: lista todos os serviços disponíveis.
- Selecione uma categoria de serviços e exiba os serviços nessa categoria.
- Selecione um serviço na lista de serviços disponíveis.
- Selecione Criar caso para criar um caso do tipo de caso associado ao serviço.
A associação de um tipo de tarefa de caso a uma definição de serviço permite que os agentes criem tarefas de caso do tipo correto com base no contexto do caso. A versão Product Service Select do seletor de tipo de tarefa de caso permite que os agentes criem tarefas a partir de listas de tarefas de caso, registros de caso, fases do playbook e a guia Registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual.
Experiência do Cliente
- Use o portal para exibir os produtos vendidos ou os itens-base de instalação que eles possuem.
- Selecione um produto ou um item-base de instalação e veja os serviços disponíveis no widget do Portal de serviços. Este widget pode exibir serviços específicos do produto, solicitações de novos produtos e serviços gerais.
- Selecione um serviço e inicie um produtor de registro para criar uma solicitação de serviço. Quando enviado, o sistema cria automaticamente um caso do tipo correto.
- Exiba um caso que foi criado para uma solicitação de serviço e veja o campo Definição de serviço no registro de caso.
Widget do portal de serviços
Nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor, os usuários finais podem exibir uma lista de serviços que estão disponíveis para os produtos vendidos e instalar itens-base de sua propriedade.
- Serviços baseados em um produto vendido ou item-base de instalação
- Serviços gerais
- Serviços para solicitar novos produtos
A seleção de um serviço no widget exibe o produtor de registro associado à definição de serviço. Dependendo da configuração do produtor de registro, alguns dos campos são preenchidos automaticamente, como o modelo do produto ou item-base de instalação e o serviço selecionado. O envio do produtor de registro cria um caso do tipo de caso correto.