Personalização versus configuração com Creator Studio

Há diferenças importantes entre personalizar e configurar ServiceNowaplicações. . ServiceNowa plataforma foi criada para adotar a personalização e a configuração, mas a forma como você faz isso pode ter impactos significativos em ServiceNowsuporte, upgrade para futuro ServiceNowversões da plataforma e a funcionalidade do ServiceNowplataforma.

As regras gerais sobre personalização são:

• Personalize uma aplicação somente se ela estender a intenção original da aplicação. Por exemplo, adicione a funcionalidade DE TI a. ITSMmas não adicione um fluxo de trabalho de viagem. Em vez de personalizar excessivamente uma aplicação, crie uma nova aplicação usando App Engineprodutos, como Creator Studioou ServiceNow Studio.
• Configure o máximo que puder antes de personalizar uma aplicação.
• Se você adicionar código ou fizer outras modificações na funcionalidade pronta para uso, você será o proprietário deles.

O que é configuração

A configuração é o processo de uso ServiceNowferramentas e recursos integrados para modificar o comportamento de uma aplicação sem fazer mudanças nos fluxos ou no código que faz parte da instalação de linha de base em um ServiceNowinstância.

A configuração pode assumir a forma de usar ServiceNowferramentas integradas para adicionar tabelas e muito mais, definir parâmetros para toda a instância, bem como usar código para estender a funcionalidade de uma aplicação para atender às necessidades de negócios, desde que o código não modifique a instalação do código de linha de base. A plataforma inteira foi projetada para que você adicione código de configuração.

Se você adicionar código, como scripts de fluxo de trabalho, você o possui, mesmo que ele não altere a instalação do código de linha de base. Isso inclui ter o impacto que isso tem sobre o todo ServiceNowplataforma. Os problemas que surgem do código adicionado estão além do escopo de ServiceNowsuporte para depuração.

A reversão de uma configuração não deve exigir nenhuma mudança no código de linha de base.

Os exemplos de configuração incluem:

• Formulários: Configure tabelas, campos, tipos de dados, valores padrão e dependências de campo para configurar os dados que você captura e exibe.
• Elementos de IU: Modifique layouts, adicione listas relacionadas, adicione botões e mude nomes de campos.
• Catálogo de serviços: Configure portais onde seus clientes podem solicitar itens do catálogo, como ofertas de serviços e produtos.
• ACLs: Impeça que usuários não autorizados acessem formulários e dados.
• Valores de propriedade do sistema: Modifique a experiência da aplicação para todos os usuários.

O que é personalização

A personalização é qualquer mudança feita nos fluxos ou no código que faz parte da instalação de linha de base em um ServiceNowinstância. Que você usa ServiceNowprodutos ou código para personalizar aplicações.

Se você adicionar código, você o possui, mesmo que ele não altere a instalação de linha de base. Isso inclui ter o impacto que isso tem sobre o todo ServiceNowplataforma.

Os exemplos de personalização incluem:

• Script: Personalizar ServiceNowPor meio de scripts usando JavaScript. Isso inclui a criação de scripts de cliente, scripts do lado do servidor e regras de negócios com lógica complexa que modifica o código de linha de base.
• Tabelas personalizadas: Desenvolva tabelas personalizadas para acomodar dados especializados que não se encaixam nas tabelas padrão.
• Integração: Personalize a integração com sistemas externos, como APIs e serviços web, para uma troca de dados perfeita.
• Widgets e portais: Crie widgets e portais personalizados para fornecer recursos exclusivos e experiências do usuário.
• Fluxos de trabalho: Crie e modifique fluxos de trabalho usando Workflow Studio. Crie e gerencie playbooks, fluxos, ações, tabelas de decisão e integrações a partir de um ambiente de design para automatizar tarefas. O upgrade para uma nova versão de um fluxo requer a reaplicação de suas personalizações.

Ferramentas para personalização e configuração

ServiceNowo oferece muitas ferramentas e recursos, como regras de negócios, para modificar o comportamento pronto para uso do ServiceNowaplicações. A personalização ou configuração de uma aplicação depende de como ela é usada. O uso dessas ferramentas para modificar a base de código instalada constitui personalização. Usar essas ferramentas para adicionar código que não modifica os fluxos ou a base de código instalada constitui uma configuração. Em ambos os casos, você é o proprietário do código que adiciona, bem como o impacto que ele tem sobre o. ServiceNowplataforma.

ServiceNow as ferramentas incluem:

• Políticas de IU: Modifique dinamicamente a visibilidade de campos e atributos em um formulário de acordo com as entradas do usuário.
• Regras de negócio: Acionar automaticamente ações com base nas condições especificadas.
• Ações de IU: Estenda e personalize formulários e listas adicionando botões, itens de menu de contexto ou outros elementos de IU que executam ações específicas quando clicados.
• Scripts do lado do cliente: Scripts executados no navegador do usuário quando determinadas ações ocorrem em um formulário ou uma página de IU.
• Scripts do lado do servidor: Scripts executados no servidor ou banco de dados da ServiceNow, por exemplo, para atualizar campos de registro quando uma consulta de banco de dados é executada.

O que é personalização

A personalização ocorre quando os usuários usam ferramentas de aplicação prontas para modificar a aparência de uma aplicação somente para si mesmos. Os administradores podem mudar a aparência de todos os usuários e isso é considerado configuração. Os exemplos de personalização incluem um usuário que escolhe usar o modo escuro ou escolher quais colunas da tabela serão exibidas.

A personalização não altera a instalação do código de linha de base em um ServiceNowinstância. Portanto, a personalização não afeta o suporte ao cliente nem interfere nos upgrades para novo ServiceNowversões.

Ramificações da personalização ServiceNowprodutos

. ServiceNowa plataforma é extremamente flexível e criada para adotar personalização e configuração para atender a uma ampla variedade de requisitos de negócios. Como você personaliza ServiceNowas aplicações, no entanto, podem ter impactos significativos em ServiceNowsuporte, upgrade para futuro ServiceNowversões da plataforma e a funcionalidade da plataforma. Em vez de personalizar ServiceNowaplicações, considere usar App Engineprodutos de desenvolvimento, como Creator Studioe. ServiceNow Studiopara criar novas aplicações.

. ServiceNowa plataforma usa uma estrutura que oferece suporte às aplicações na forma como processam tarefas, como os formulários são renderizados em vários navegadores e na experiência geral do usuário. ServiceNowconta com a integridade da estrutura para desenvolver e fornecer suporte de maneira consistente. As personalizações podem prejudicar essa estrutura, mudar a funcionalidade da plataforma e prejudicar os fluxos de trabalho e a capacidade de upgrade.

As personalizações acionam a plataforma para criar registros sys_update_xml, que são armazenados na tabela Atualização do cliente. A plataforma marca todas as personalizações e ignora os registros personalizados quando você atualiza para uma nova versão do ServiceNowplataforma. Isso significa que você é responsável por atualizar manualmente as personalizações. Isso pode ter um impacto significativo no tempo e nos recursos necessários para atualizar para novas versões da plataforma.

Nota:

A tabela Atualização do cliente também contém modificações ou adições aos metadados de configuração, por exemplo, a criação de um novo item do catálogo ou um novo fluxo de trabalho.

Para obter mais informações, consulte o Customer Updates table. Observe que a complexidade de manter personalizações aumenta drasticamente à medida que o número de personalizações aumenta.

A personalização da base de código instalada pode ser cara, gerar dívida técnica, prolongar o ciclo de upgrade e complicar upgrades futuros da plataforma, pois o código personalizado pode não migrar facilmente para novas versões da plataforma. O código personalizado pode mudar a funcionalidade padrão do ServiceNowde maneiras não intencionais. Avalie as demandas de personalização com cuidado e somente recorra à personalização quando houver um valor comercial claro e nenhuma alternativa. Sempre que possível, evite a personalização usando a configuração.

Se você personalizar um produto:

• Você é responsável por manter a personalização daqui para frente.
• Suporte e atendimento ao cliente não oferece suporte a problemas causados por código personalizado. Se for a causa dos problemas, a equipe de suporte provavelmente aconselhará você a reverter para o código pronto para uso.

O que é Suporte e atendimento ao clienteapoio à personalização

. ServiceNow Suporte e atendimento ao clientea postura sobre a personalização é se você adicionar código, você o possui e suas consequências. Por quê? O Suporte ao cliente não está a par da sua lógica de negócios personalizada, não sabe qual deve ser o comportamento esperado, não é capaz de reproduzir o problema em uma instância pronta para uso e os engenheiros de suporte ao cliente não são especialistas em implementação certificados, portanto, não são certificados para revisar a lógica de código personalizada.

Alternativas à personalização

Se você tiver requisitos e ideias para melhorias, em vez de personalizar a base de código instalada, você pode:

• Use a configuração em vez de personalização.
• Envie uma solicitação de aprimoramento para ServiceNowequipe de desenvolvimento. Cada solicitação é avaliada e, se aprovada, será incorporada em uma versão futura.
• Crie um app usando App Engineprodutos do desenvolvedor para lidar com a funcionalidade desejada.

Quando usar App Engineprodutos do desenvolvedor em vez de personalizar

Quando sua empresa precisa adicionar novas funcionalidades ao ServiceNow, você pode personalizar aplicações existentes, como ITSM, ou crie uma nova aplicação usando App Engineprodutos do desenvolvedor, como Creator Studioou ServiceNow Studio. Uma diretriz simples para qual caminho escolher é:

• Se a personalização estender a finalidade pretendida da aplicação, funcionará melhor para personalizar. Por exemplo, você pode adicionar a funcionalidade DE TI a. ITSM.
• Se a personalização não estender a finalidade pretendida da aplicação, funcionará melhor para criar uma nova aplicação usando App Engineprodutos do desenvolvedor. Por exemplo, não redirecione o. ITSMfluxo de trabalho para criar um fluxo de trabalho de solicitação de viagem.

Por exemplo, ITSMO foi projetado para lidar com problemas DE TI. Personalizá-lo para lidar com solicitações de viagem vai além da intenção original de ITSM. Como as solicitações DE TI e viagem têm fluxos de trabalho diferentes, é melhor criar um app de solicitação de viagem usando App Engineferramentas do desenvolvedor, como Creator Studioe. ServiceNow Studio, em vez de personalizar ITSM.

Para obter mais informações, consulte Creator Studio.

Exemplos de quando usar App Engineprodutos do desenvolvedor

ServiceNow os produtos funcionam melhor quando são usados como foram destinados. Se você estiver personalizando fortemente uma aplicação para realocá-la, um plano melhor é criar uma nova aplicação usando App Engineprodutos do desenvolvedor.

Os cenários a seguir demonstram onde criar uma nova aplicação funciona melhor do que personalizar fortemente uma existente ServiceNowaplicação:

• Você tem um novo caso de uso para um app que não se alinha a nenhum fluxo de trabalho de produto.
• Você tem um caso de uso que pode ser criado personalizando fortemente uma aplicação pronta para uso, mas não se alinha ao que a aplicação existente pretendia fazer.
• Sua empresa tem um grupo de usuários ou processo de negócios que deve ser separado do fluxo de trabalho do produto em OOTB.

Diretrizes para personalização ServiceNowprodutos

Se você precisar fazer uma personalização, considere as seguintes sugestões:

• Primeiro, maximize as opções de configuração.
• Evite copiar objetos. Em vez disso, atualize os objetos no local sempre que possível, exceto Portal de serviçoswidgets e outros itens designados para serem reutilizados.
• O padrão é "adicionar antes de editar". Isso significa que você deve, por exemplo, adicionar campos a formulários em vez de mudar o tipo de um campo existente. Evite usar os mesmos nomes que objetos, métodos ou classes prontos para uso ao adicioná-los.
• Minimize o número de campos que você adiciona a um formulário. Quanto mais campos você tiver em um formulário, mais tempo levará para carregar.
• Exporte registros originais como backups antes de personalizá-los. Rastreie os sys_ids prontos para uso caso você precise restaurá-los no futuro.
• Use aplicações com escopo como padrão para qualquer novo desenvolvimento personalizado.
• Documente todas as personalizações. Adicione comentários explicando por que você personalizou (incluindo justificativa de negócios). Revise todos os comentários antes de fazer upgrade para determinar se você pode reverter para o código pronto para uso.
• Crie testes para todas as personalizações. Escreva testes de ATF (Automated Test Framework) para todas as personalizações sempre que possível.
• Use o HealthScan regularmente para identificar personalizações desnecessárias.
• As personalizações devem ser feitas para objetos de linha de base quando necessário para que a resolução de conflitos e a tomada de decisões possam ser registradas adequadamente nas atualizações. As personalizações ocultas podem fazer com que os administradores ignorem atualizações em avaliações futuras caso sejam necessárias reversões ou mesclagens.
• Teste sua personalização para todos os casos de uso. Inclua testes de desempenho e a introdução de consequências não intencionais.
• Os administradores são responsáveis por verificar se suas personalizações funcionam após um ServiceNowupgrade da plataforma e para acompanhar quais personalizações são feitas.

Manipulando personalizações quando você faz upgrade

As personalizações acionam a plataforma para criar registros sys_update_xml, que são armazenados na tabela Atualizações do cliente. Esses registros não são atualizados durante upgrades de versão da plataforma. ServiceNowos marca como registros ignorados no ServiceNow Monitor de upgrade. Para garantir que elas sejam portadas com sucesso para a instância atualizada, você deve processar manualmente as mudanças ignoradas. Para obter mais informações, consulte o Customer Updates table.

Supondo que você tenha documentado todas as suas personalizações, incluindo a justificativa de negócios, pegue seu inventário documentado e compare-o com os registros ignorados identificados no Monitor de upgrade. Depois de filtrar mudanças de baixo risco que resultaram em registros ignorados (por exemplo, rótulos de campo ou layouts de formulário), você precisará decidir se deseja:

• Mantenha cada personalização
• Reverta para pronto para uso
• Mescle sua personalização com o sistema de base para resolver conflitos