Tipos de caso do setor público

Visão geral de um tipo de caso

Um tipo de caso representa os processos e dados necessários para resolver um tipo específico de solicitação do constituinte. Por exemplo, no setor público, os agentes de serviço do governo podem usar tipos de caso para diferentes necessidades dos constituintes, como solicitações de informações, solicitações de manutenção, processamento de solicitações de benefícios sociais ou gestão de licenças e permissões. Você pode associar produtores de registro a um determinado tipo de caso para que, ao enviar esse produtor de registro por meio do portal, ele crie um caso do tipo correto. Além de usar definições de serviço, você pode usar o recurso Tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de serviço governamental que sua agência processa. Para obter mais informações sobre definições de serviço, consulte Definições de serviço para Serviços digitais para setor público.

O tipo de caso de serviço governamental de base é chamado de caso de serviço público e é uma extensão do tipo de caso de Atendimento ao cliente do Customer Service Management aplicação. Cada Serviços digitais para setor público a aplicação playbook vem com seu próprio tipo de caso (por exemplo, Playbook de solicitação de informações Tem um tipo de caso de solicitação de informações que vem por padrão, que é uma extensão do tipo de caso de serviço governamental de base). O tipo de caso de solicitação de informações pode ser estendido ainda mais se seu caso de uso específico for além do que ele oferece.

Como administrador, você pode estender os tipos de caso base existentes que são fornecidos em aplicações prontas para uso para criar tipos de caso adicionais para vários serviços governamentais que sua agência oferece, ou você pode criar e configurar um tipo de caso totalmente novo que estende a tabela de casos para implementar tipos de aplicações de caso específicos e permitir que você aproveite funções pré-criadas, regras de negócios e outras lógicas de negócios.

A criação de um novo tipo de caso pode incluir a criação de uma nova tabela que é uma extensão de um caso existente ou a criação de um tipo de caso totalmente novo. Normalmente, isso envolve a criação de novas funções, módulos, espaços de trabalho e outras entidades necessárias. Para obter informações adicionais sobre tipos de caso, consulte Tipos de caso de Atendimento ao cliente

Todos Serviços digitais para setor público as aplicações têm uma tabela de tipo de caso base. Use a tabela de tipo de caso base ao adicionar um novo tipo de caso para essa aplicação. Por exemplo, se você precisar de um novo tipo de caso em Playbook para licenças e permissões, Estenda a tabela Caso base de licença e permissão, que é uma extensão da tabela de casos base de serviços governamentais e foi criada para capturar informações mais específicas relacionadas somente a um caso de licença e permissão. No entanto, se houver necessidade de um novo tipo de caso para o qual não há aplicação de base no PSDS que funcione, estenda a tabela Caso de PSDS de base [sn_govservice_case].Para obter mais informações sobre as tabelas de base instaladas com cada uma delas Serviços digitais para setor público aplicação, consulte Serviços digitais para setor público Modelo de dados.

Você pode usar tipos de caso e definições de serviço para definir os dados e processos necessários para resolver uma solicitação de serviço governamental. Para obter mais informações sobre definições de serviço em Serviços digitais para setor público, consulte Definições de serviço para Serviços digitais para setor público

Quando você está avaliando se precisa criar um novo tipo de caso em Serviços digitais para setor público, você deve considerar o seguinte:

Devo usar uma definição de serviço em vez de um novo tipo de caso?
Já existe uma aplicação que eu possa usar para meu caso de uso?
Que tipo de caso de PSDS base devo estender ao criar o novo tipo de caso?

Tarefas de tipo de caso para administradores

Você pode configurar um tipo de caso criando uma tabela para o novo tipo de caso que estende a tabela de casos-base do serviço governamental. Em seguida, você pode configurar uma série de processos e componentes para esse tipo de caso.

Para obter uma visão geral desse processo, consulte a Configuração assistida de tipos de caso de serviço governamental.
Para obter mais detalhes sobre como configurar tipos de caso usando a Configuração assistida, consulte Configuring customer service case types.

Um agente pode usar este tipo de caso personalizado para criar um caso para resolver um constituinte ou uma solicitação de negócio. .

Plug-in Tipos de caso de serviço governamental

O plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types) é ativado quando você habilita o plug-in Principal de serviços digitais do setor público (sn_gsm).

A ativação deste plug-in adiciona o módulo Tipos de caso ao navegador de aplicações. Você pode usar este módulo para criar e gerenciar tipos de caso, bem como estender o tipo de caso base do Serviço de governo.

Para obter mais informações sobre os plug-ins instalados com o. Núcleo de serviços digitais para setor público aplicação, consulte Componentes e funções instalados com Núcleo de serviços digitais para setor público.

Configuração assistida de tipos de caso

A ativação do plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente adiciona a seção Tipos de caso ao Núcleo de serviços digitais para setor público Configuração assistida.

Navegar até Tudo > Serviço do constituinte > Administração > Configuração assistida e use as tarefas nesta seção para criar e configurar um tipo de caso.

Você pode configurar vários processos e componentes diferentes para um tipo de caso de serviço governamental usando a configuração assistida, incluindo funções, listas de controle de acesso (ACLs), notificações, ações e produtores de registro.

Para criar e configurar um tipo de caso, execute as tarefas a seguir.

Crie uma tabela para o novo tipo de caso que estenda a tabela de caso base (sn_gsm_government_service_case).
Configure as ações de IU, as políticas de IU e os scripts de cliente para o novo tipo de caso.
Configure as exibições e regras de exibição, funções e controles de acesso (ACLs), regras de negócios e muito mais para o novo tipo de caso.
Configure os processos para o tipo de caso, incluindo os produtores de registro, fluxos de estado e anotações de tratamento especial.
Crie um registro de definição de tipo de caso para o novo tipo de caso e adicione-o à tabela Tipo de caso (sn_case_type).
Configure o fluxo Obter tipos de caso e modifique as condições que determinam a visibilidade de um tipo de caso.

Para obter mais informações sobre como usar a Configuração assistida para Serviços digitais para setor público, consulte Configurar Núcleo de serviços digitais para setor público dados básicos usando a configuração assistida.

Aplicações do tipo de caso de serviço governamental

A tabela a seguir lista as aplicações disponíveis no ServiceNow Store Que usam o tipo de caso de serviço governamental e suas extensões.

Tabela 1. Aplicações do tipo de caso de serviço governamental
Aplicação	Descrição
Gestão de concessões (sn_gsm_grnt_mgmt)	Fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com candidaturas para subsídios enviadas por usuários finais do setor público.
Playbook de benefícios sociais (sn_gsm_soc_bnfts)	Fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com aplicações para um ou mais programas de benefícios sociais enviados por usuários finais do setor público.
Playbook para licenças e permissões (sn_gsm_license_permit)	Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida do caso de solicitação de licença ou permissão. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de licença e permissão para capturar os detalhes de uma solicitação de nova licença.
Playbook de solicitação de informações (sn_gsm_info_req)	Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de informações. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de informações para capturar os detalhes de uma solicitação de vários tipos de registros públicos federais, estaduais e locais que não se enquadram em nove isenções.
Playbook de solicitação de serviços (sn_gsm_srvc_req)	Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de serviço. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de serviço para capturar os detalhes das solicitações para os vários tipos de manutenção da comunidade. Para obter mais informações, consulte Ciclo de vida de um caso de serviço público. A tabela de casos de solicitação de serviço [sn_gsm_service_request_case] está instalada com o playbook de solicitação de serviço.

Revise o. Playbook de solicitação de serviço , Playbook de solicitação de informações , Playbook de licença e permissão , Playbook de benefícios sociais , ou Gestão de subsídios lista de aplicações no ServiceNow Store para obter informações sobre dependências, requisitos de licenciamento ou assinatura e compatibilidade de versões.

Fases do caso de serviço público

O tipo de caso de serviço governamental se move pelas fases listadas na tabela a seguir.

Tabela 2. Fases do caso de solicitação de serviço público
Fase	Descrição
Ingestão	Fase padrão para um novo caso.
Revisão	Fase em que o estado é atualizado de Rascunho para Aberto porque o caso foi atribuído e foi aceito pelo agente nomeado no Atribuído a. campo.
Processo	Fase em que o estado é atualizado de Aberto para Trabalho em andamento.
Decisão	Fase em que o estado é atualizado de Trabalho em andamento para Resolvido.

estados do caso de serviço público

O tipo de caso governamental passa pelos estados listados na tabela a seguir. Para obter mais informações, consulte Ciclo de vida de um caso de serviço público.

Tabela 3. estados do caso de solicitação de serviço público
Estado	Descrição
Rascunho	Estado padrão para um novo caso.
Novo	Caso que é movido de Rascunho para Novo quando o usuário seleciona Enviar .
Em aberto	Caso que passa de Novo para Aberto quando é atribuído e foi aceito pelo agente no Atribuído a. campo.
Trabalho em curso	Caso que passa de aberto para trabalho em andamento quando o agente seleciona Comece o trabalho .
Aguardando informações	Caso que move de Trabalho em andamento para Aguardando informações quando o agente seleciona Solicitar informações .
Resolvido	Caso que é movido para o estado Resolvido quando o agente seleciona Propor solução .
Encerrado	Caso que é movido para o estado Encerrado quando o solicitante seleciona Aceite a Solução ou Caso encerrado .
Cancelado	Caso movido para o estado Cancelado. Isso pode acontecer por meio do tempo limite automático ou se o solicitante selecionar Cancelar .