서비스 채널 생성 또는 구성

(AWA)에서 고급 작업 할당 사용되는 서비스 채널을 생성하거나 구성합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: awa_admin 또는 admin

이 태스크 정보

채널에서 처리되는 작업 항목을 필터링하고, 채널의 에이전트 용량(워크로드)을 변경하고, 에이전트가 에서 사용하는 작업 공간받은 편지함 레이아웃을 설정하고, 연관된 작업 항목 큐를 보는 추가 조건을 지정할 수 있습니다.

해당 플러그인을 활성화하거나 해당 스토어 애플리케이션을 설치하는 경우 에서 AWA 다음 서비스에 대한 기본 시스템 채널을 제공합니다.

• 케이스 플러그인(com.snc_csm.awa)
• Chats 플러그인(com.glide.interaction.awa)
• 채팅 - 비동기 플러그인(com.glide.interaction.awa)
• Facebook Messenger와의 대화 통합 애플리케이션(sn_va_fb_messenger)
• 인시던트 플러그인(com.snc.incident.awa)
• LINE과의 대화 통합 애플리케이션(sn_va_line)
• 워크업 상호작용 플러그인(com.snc.walkup)
• Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 애플리케이션(sn_va_whatsapp_twi)

각 채널에 대해 에이전트의 기본 용량(작업 부하)과 같은 특정 기본 설정을 변경할 수 있습니다. 또한 관련 목록을 사용하여 연결된 큐를 검토하고, 에 표시되는 작업 공간연결된 받은 편지함 레이아웃(작업 항목 카드)을 정의하고, 에이전트 용량 값을 재정의할 수 있습니다.

서비스 채널 모듈에서 서비스 채널 기록을 생성할 수도 있지만 서비스 채널을 통해 작업을 라우팅하려면 큐, 할당 규칙 및 적격 할당 풀을 만들어야 합니다. 자세한 내용은 사용자 지정 서비스 채널 설정 문서를 참조하십시오.

프로시저

1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 서비스 채널 설정으로 이동합니다.
   • 모두 > 고급 작업 할당 > 홈.

     필수 설정 섹션에서 서비스 채널 설정을 선택합니다.

   • 모두 > 고급 작업 할당 > 서비스 채널.
2. 상황을 선택합니다.
   • 서비스 채널을 만들려면 새로 만들기를 선택합니다.
   • 서비스 채널을 업데이트하려면 업데이트할 서비스 채널 기록을 선택합니다.
3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

   표 1. 서비스 채널 양식

   필드	정의
   이름	구성하고자 선택한 기본 시스템 서비스 채널의 이름. 채팅 채팅 - 비동기 케이스 Facebook Messenger 인시던트 라인 워크업 WhatsApp
   받은 편지함 순서	채널 항목이 에이전트 받은 편지함에 표시되는 순서입니다.
   애플리케이션	애플리케이션의 이름입니다. 채팅: 전역 채팅 - 비동기: 전역 케이스: 고급 작업 할당 CSM용 Facebook Messenger: Facebook Messenger와의 대화 통합 인시던트: 고급 작업 할당 인시던트용 줄: LINE과의 대화 통합 Walk-up: Walk-up Experience WhatsApp: Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
   활성	서비스 채널을 활성화하기 위한 옵션입니다. 이 옵션을 선택하면 서비스 채널의 연결된 큐에서 작업 항목 수락을 시작할 수 있습니다.
   간단한 설명	서비스 채널에 대한 간략한 설명입니다. 채팅: 라이브 에이전트 채팅 상호작용 채팅 - 비동기: 비동기 라이브 에이전트 채팅 상호작용 케이스: 에이전트에 대한 케이스 Facebook Messenger: 라이브 에이전트 Facebook Messenger 상호 작용 인시던트: 에이전트에 대한 인시던트 LINE: 라이브 에이전트 LINE 상호 작용 워크업: 에이전트가 작업할 워크업 상호작용 WhatsApp: 라이브 에이전트 WhatsApp 상호 작용
   테이블	서비스 채널 기록을 저장하는 테이블입니다.
   고급 조건	사용 설정되면 채널에 적용되는 고급 조건입니다. 예: 채팅: [Type] [is] [Chat] 채팅 - 비동기: [Subtype] [is] [mweb], [Type] [is] [Messaging] Facebook Messenger: [하위 유형] [다음과 같음] [Facebook 메신저] 라인: [Subtype] [is] [Line] Walk-up: [Type] [is] [Walk-up] WhatsApp: [하위 유형] [다음과 같음] [WhatsApp]
   필드에 할당	항목에 할당된 사용자를 참조하는 필드입니다. 케이스 및 상호작용(및 대부분의 다른 테이블)에서 이 필드는 할당 대상 (assigned_to) 필드입니다.
   할당 그룹 필드	항목에 할당된 할당 그룹을 참조하는 필드입니다. 대부분의 테이블에서 이 필드는 할당 그룹 필드입니다.
   유형	통신 서비스 채널이 동기 또는 비동기 대화 채널로 처리되는지 여부를 나타내는 표시기입니다. 이 필드는 테이블 필드에서 상호작용을 선택할 때 나타납니다. 채팅 전화 메시징 기타
   로그 수준	이벤트를 기록할 때 AWA 기록되는 정보의 양입니다. 없음: 정보가 기록되지 않습니다. 기본: 기본 정보만 기록됩니다. 자세한 정보: 기록 상세 정보 및 이벤트 상세 정보를 포함한 자세한 정보가 기록됩니다. 이 필드는 로깅 사용 이 활성화된 경우에 나타납니다.
   받은 편지함 경보 오디오	이 서비스 채널의 받은 편지함에 새 항목이 도착할 때 울리는 경고음입니다. 오디오 파일을 지정하지 않으면 기본 오디오 파일이 울립니다.
   메시지 경보 오디오	이 서비스 채널의 대화에 새 메시지가 도착할 때 울리는 경고음입니다. 오디오 파일을 지정하지 않으면 기본 오디오 파일이 울립니다.
   용량 및 사용률
   기본 작업 항목 크기	이 작업 항목이 할당된 경우 사용되는 에이전트 용량입니다. 기본값은 1입니다.
   기본 용량	에이전트에 자동으로 할당된 항목 수입니다(보류 중은 제외). 케이스: 기본값은 2입니다. 채팅: 기본값은 4입니다. 채팅: 비동기: 기본값은 4입니다. Facebook Messenger: 기본값은 4입니다. 인시던트: 기본값은 2입니다. 라인: 기본값은 4입니다. 워크업: 기본값은 1입니다. WhatsApp: 기본값은 4입니다.
   사용률 조건	에이전트 작업 부하/용량에 반영되는 활성 항목의 구성요소를 결정하는 조건입니다. 예를 들어 기록 상태가 신규, 오픈 또는 정보 대기 중이라고 가정해 보겠습니다. 채팅의 경우: 상태가 완료 종결 또는 포기 종결이 아닙니다. 채팅의 경우 - 비동기: 상태가 완료 종결 또는 포기 종결 케이스: 상태가 신규 또는 오픈 대상 Facebook Messenger: 상태가 신규 또는 진행 중 인시던트의 경우: 상태가 신규, 진행 중 또는 보류 중 라인의 경우: 상태가 신규 또는 진행 중 워크업의 경우: 상태가 보류 중, 완료 종결 또는 포기 종결이 아닙니다. 대상 WhatsApp: 상태가 신규 또는 진행 중
   로깅
   로깅 사용	이벤트가 로깅될 때 AWA syslog_awa 테이블의 정보를 기록하는 옵션입니다. 이 화면의 로그 수준 필드에 기록할 상세 정보 수준을 지정합니다.
   로깅 중지	로깅을 중지해야 하는 날짜 및 시간입니다. 이 필드는 로깅 사용 이 활성화된 경우에 나타납니다.

4. 제출 또는 업데이트를 선택합니다.
   채널은 서비스 채널 [awa_service_channel] 테이블에 추가되거나 업데이트됩니다.

다음에 수행할 작업

• 선택한 에이전트 또는 그룹에 대한 에이전트 용량을 재정의합니다.
• 서비스 채널의 받은 편지함 레이아웃을 만들거나 수정합니다.
• 에이전트 할당 규칙 구성 채널의 경우.
• 할당 대상 에이전트 풀 정의.
• 채널에 대한 작업 항목 큐를 만들거나 수정합니다.
• 채널에 대한 작업 항목 크기 재정의를 만들거나 수정합니다.