Configuração do Gestão de incidentes

Você pode configurar o formulário de incidente e outros recursos de incidente, como categorias de incidente e comportamento da IU. A configuração guiada do ITSM ajuda a configurar o gerenciamento de incidentes em sua instância do ServiceNow.

Visão geral da configuração

Configure o formulário de Incidente no sistema de base para seguir as práticas recomendadas ITIL. O administrador pode configurar o formulário de incidente e usar o designer de formulário para personalizá-lo. Você pode copiar ou criar um incidente secundário para reduzir o esforço de configuração da funcionalidade de um incidente aberto.

Figura 1. Configuração do formulário de incidentes

Tabela 1. Configuração e design do formulário

Opção de menu	Descrição
Design do formulário	Administradores ou usuários com a função personalize_form podem usar o recurso design de formulário para criar rapidamente novas exibições de formulário ou alterar as existentes. O design de formulário é uma alternativa à configuração de formulários que combina várias opções de configuração em uma ferramenta.
Layout do formulário	Os administradores ou usuários com a função personalize_form podem configurar um formulário para mostrar ou ocultar campos de uma visualização. Você pode criar novos campos na tabela associada ao formulário.
Listas relacionadas	Administradores ou usuários do As listas relacionadas exibem registros em outra tabela que tem um relacionamento com o registro atual. com a função personalize_form podem configurar listas relacionadas para aparecer no formulário.

Usar a configuração orientada para implementar Gestão de incidentes

A configuração orientada do IT Service Management fornece uma sequência de tarefas que ajudam a configurar o Gestão de incidentes em sua instância ServiceNow . Para abrir a Configuração assistida do ITSM, navegue até Configuração assistida > Configuração assistida do ITSM. Para obter mais informações sobre como usar a interface de configuração assistida, consulte Como usar a configuração assistida.

• Testes de início rápido para Gestão de incidentes
  Valide se Gestão de incidentes ainda funciona depois de fazer qualquer alteração na configuração, como aplicar um upgrade ou desenvolver um aplicativo. Copie e personalize esses testes de início rápido para aprovar ao usar seus dados específicos da instância.
• propriedades de Gestão de incidentes
  As propriedades de Gestão de incidentes são usadas para controlar recursos como cópia e criação de incidentes secundários. As propriedades de incidente grave controlam a promoção de candidatos a incidente grave a incidentes graves.
• Categorias e subcategorias do incidente
  A categorização de incidentes ajuda a direcionar para a equipe certa e economiza muito tempo na solução de problemas e trazendo o serviço à normalidade.
• Definir regras de pesquisa de prioridade
  Defina o impacto e a urgência de um incidente para calcular a prioridade. O cálculo de prioridade pode então ser usado para priorizar o trabalho e conduzir os acordos de nível de serviço.
• Definir regras de atribuição para incidentes
  Defina regras de atribuição para identificar o grupo certo ou o usuário que é qualificado para trabalhar em um incidente.
• Modelos de incidentes e produtores de registro
  simplificam o processo de envio de novos registros, preenchendo campos automaticamente. O modelo garante consistência na maneira como as informações sobre o incidente são capturadas. Um produtor de registro é um tipo específico de item do catálogo que permite que os usuários finais criem registros baseados em tarefa, como registros de incidentes, a partir do catálogo de serviços.
• Exibir notificações de incidentes
  Visualize notificações de incidentes que são enviadas durante eventos específicos em um ciclo de vida de incidentes. Essas notificações são enviadas a vários destinatários, incluindo os usuários ESS e ITIL.
• Configurar usuário padrão para incidentes de fechamento automático
  Altere o usuário padrão que atualizou pela última vez um incidente para o usuário que você mencionou para incidentes de fechamento automático.
• Aplicando diretrizes de CSDM a Gestão de incidentes
  Gestão de incidentes oferece suporte ao processo de gestão de incidentes com a capacidade de identificar e registrar incidentes, classificar e priorizar incidentes, atribuir incidentes a usuários ou grupos apropriados, escalar, resolver e relatar incidentes. O objetivo desta exibição de produto é ajudar você a entender como entidades-chave do Gestão de incidentes funcionam com a estrutura principal do CSDM.
• Integrações de registro de tíquete de incidente
  Uma integração de registro de tíquete de incidente troca dados de tíquete entre sua instância ServiceNow e um sistema de terceiros.
• Configuração do Outlook Microsoft para criar incidentes e tarefas do VTB
  Para criar incidentes e tarefas VTB ou para bater papo com um agente virtual de dentro do seu e-mail do Outlook, ative e implante o ServiceNow Add-in para o Microsoft Outlook.