Beispiel-Workflow für die Zuweisung von Aufgaben an Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Kapazität und Reservierungen

Erkunden Sie, wie die dynamische Planung Aufgaben unter Berücksichtigung der definierten Kapazitätsreservierungen, Arbeitstypen und Überlaufeinstellungen intelligent verteilt und so eine optimale Auslastung der Ressourcen in der Gruppe gewährleistet.

Als Administrator besteht Ihr Ziel darin, sicherzustellen, dass die Zuweisungsgruppe 25 % für den Arbeitstyp „Installieren“, 25 % für den Arbeitstyp „Reparieren“ und die verbleibenden 50 % jede Art von Arbeit oder keine Arbeit aufweisen kann. Das folgende Beispiel zeigt, wie dies durch dynamische Planung erreicht werden kann.

Voraussetzungen:

• Stellen Sie sicher, dass die dynamische Planung aktiviert ist.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Zielzuweisungsgruppe, z. B. „Nordgruppe“, mindestens ein aktives Mitglied hat.
• Erstellen Sie einen Mitarbeiterzeitplan-Datensatz („Agent_work_schedule“) für einen Anwender, indem Sie den Arbeitszeitplan „Tagesschicht (8:00-5:00)“ angeben.

1. Setup Der Kapazitätsdefinition:
   • Erstellen Sie einen Kapazitätsdefinitionsdatensatz, wobei „Kapazität nach“ auf „Aufgaben“ festgelegt ist, und weisen Sie täglich „4“ Aufgaben zu.
   • Legen Sie die Häufigkeit dieser Kapazität auf „täglich“ fest, um sie Ihren Zeitplananforderungen anzupassen.
2. Kapazitätsreservierungsregeln: Erstellen Sie zwei Kapazitätsreservierungsregeln
   • Regel 1 („Arbeit installieren“): Bedingungen, die für „Arbeitstyp“ als „Installieren“ festgelegt sind, weisen 25 % zu und ermöglichen einen Überlauf.
   • Regel 2 („Reparaturarbeit“): Bedingungen, die für „Arbeitstyp“ als „Reparaturmaßnahme“ festgelegt sind, weisen 25 % zu und ermöglichen einen Überlauf.
3. Tag-Reservierungen mit Definition: Verknüpfen Sie die erstellten Reservierungsregeln mit der in Schritt 1 erstellten Definition und bilden Sie eine Struktur.
4. Kapazitätszuweisung:
   • Erstellen Sie in den zugehörigen Listen der Kapazitätsdefinition einen neuen Datensatz „Kapazitätszuweisung“.
   • Verknüpfen Sie es mit der Kapazitätsdefinition, wählen Sie die Zielzuweisungsgruppe („Nordgruppe“) aus, legen Sie das effektive Startdatum auf das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit fest, und wiederholen Sie es „5“ Mal, um das Enddatum automatisch auszufüllen.
5. Arbeitsauftrag mit Installationstyp erstellen:
   • Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag („wm_order“), geben Sie den Standort als „Colorado“ an, und markieren Sie ihn als „bereit für Qualifizierung“.
   • Öffnen Sie die Arbeitsauftragsaufgabe, und stellen Sie sicher, dass die Versandgruppe und die erforderliche Zuweisungsgruppe („Nordgruppe“) ausgefüllt sind.
   • Legen Sie den Arbeitstyp auf „Installieren“ fest, und klicken Sie auf „qualifiziert“. Die Aufgabe wechselt in den Status „Versand ausstehend“.
   • Wiederholen Sie den Prozess zweimal, damit für den Tag 3 Aufgaben vom Typ „Installieren“ verfügbar sind.
6. Arbeitsauftrag vom Typ „Reparaturen“ erstellen:
   • Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag („wm_order“), geben Sie den Standort als „Colorado“ an, und markieren Sie ihn als „bereit für Qualifizierung“.
   • Eine neue Arbeitsauftragsaufgabe („wm_Task“) wird generiert. Öffnen Sie sie, um sicherzustellen, dass die Versandgruppe und die erforderliche Zuweisungsgruppe („Nord“) ausgefüllt sind.
   • Legen Sie den Arbeitstyp auf „Reparieren“ fest, und klicken Sie auf „qualifiziert“. Die Aufgabe wechselt in den Status „Ausstehende Disposition“.
   • Wiederholen Sie den Prozess zweimal, damit für den Tag 3 Aufgaben vom Typ „Reparaturen“ verfügbar sind.
7. Arbeitsauftragsaufgaben ohne angegebenen Arbeitstyp erstellen:
   • Öffnen Sie eine Arbeitsauftragsaufgabe, stellen Sie sicher, dass die Versandgruppe und die erforderliche Zuweisungsgruppe („Nord“) ausgefüllt sind, und lassen Sie das Feld „Arbeitstyp“ leer.
   • Klicken Sie auf „qualifiziert“. Die Aufgabe wechselt in den Status „Ausstehende Disposition“.
   • Wiederholen Sie diesen Prozess zweimal, damit für den Tag 3 Aufgaben ohne angegebenen Arbeitstyp verfügbar sind.
8. Dynamische Planung:
   • Öffnen Sie die vier in der Listenansicht erstellten Aufgaben, und klicken Sie im Menü der Überlaufaktion auf „automatisch zuweisen“.
   • In einem modalen Fenster werden mögliche Zuweisungen angezeigt, Aufgaben basierend auf der vordefinierten 25 %-Kapazität für den Typ „Installieren“, der 25 % für den Typ „Reparieren“ und die verbleibenden 50 % für einen beliebigen Typ oder keinen Typ zugewiesen.