Canaux des services

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Fournissez une assistance client en acheminant automatiquement le travail entrant aux agents via les canaux de service.

    Un canal de service est un moyen d’affecter un type de travail et un champ d’application spécifiques aux agents. Vous pouvez configurer les canaux de service du système de base pour définir le contexte et les attributs qui définissent le travail traité dans le canal, ou créer votre propre canal de service personnalisé.

    Affectation de travail avancée Fournit plusieurs canaux de service d’où proviennent les éléments de travail. Ces canaux sont les suivants :
    Canal de service Description Module d'extension
    Ticket

    Utilisé pour acheminer et affecter des tickets du service clientèle

    Inclus avec le Service client
    Messagerie instantanée

    Utilisé pour acheminer et affecter des interactions de messagerie instantanée

    Inclus avec le module d’extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa).
    Messagerie instantanée : Asynchrone

    Utilisé pour acheminer les conversations de longue durée qui utilisent plusieurs canaux de service.

    Inclus avec le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa).
    Facebook Messenger

    Utilisé pour acheminer les demandes à partir des conversations de messagerie instantanée Facebook Messenger

    Inclus avec l’application Conversational Integration with Facebook Messenger Store.
    Incident

    Utilisé pour acheminer et affecter des incidents

    Inclus avec le module d’extension pour les Affectation de travail avancée incidents (com.snc.incident.awa).
    Graphique linéaire

    Utilisé pour acheminer les demandes à partir des conversations de messagerie instantanée LINE

    Inclus avec le Intégration conversationnelle de LINE Application du magasin.
    SMS

    Utilisé pour acheminer les conversations par SMS de longue durée et les conversations qui utilisent plusieurs canaux de service

    Inclus avec l’application Installer le canal de service SMS conversationnel .
    Visite

    Utilisé pour acheminer les demandes à partir d’un canal de contact de visite

    Inclus avec le module d’extension Walk-up Experience (com.snc.walkup).
    WhatsApp

    Utilisé pour acheminer les demandes à partir des conversations de messagerie instantanée WhatsApp

    Inclus avec le Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Application du magasin.

    Vous pouvez également configurer un canal de service personnalisé pour traiter le travail qui n’est pas pris en charge dans les canaux du système de base. Pour plus d'informations, consultez Configurer un canal de service personnalisé.

    Pour chaque canal de service, vous définissez des attributs tels que :
    • Capacité de l’agent : quantité de travail qui peut être gérée par les agents qui prennent en charge le canal.
    • Filtres : conditions qui filtrent le type de travail traité dans le canal.
    • Utilisation : conditions qui déterminent quand les éléments de travail sont générés.
    Pour chaque canal de service, vous devez également :
    • Créez la mise en page de carte de boîte de réception de l’agent utilisée dans Espace de travail d’agent.
    • Définissez des remplacements de capacité pour des agents spécifiques.
    • Examinez et modifiez les files d’attente des éléments de travail associés. Pour le canal de service de messagerie instantanée, vous pouvez créer des files d’attente à l’aide de la liste connexe Files d’attente .