Activer Support de Connexion

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 5 minutes de lecture

    • Le module d’extension Support de Connexion (com.glide.connect.support) n’est plus disponible.

    Avant de commencer

    Important :

    Ce module d’extension n’est plus disponible. Dans Paris et les versions ultérieures, Support de Connexion ne reçoit plus d’améliorations ni de corrections de bogues non prioritaires. Envisagez de migrer vers ServiceNow® Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent dans l’espace de travail pour affecter automatiquement des demandes de messagerie instantanée et d’autres éléments de travail aux agents. Pour plus d’informations, voir Migrer du support de Connexion vers Affectation de travail avancée et la Messagerie instantanée d’agent.

    Si vous utilisez actuellement la fonctionnalité de messagerie instantanée héritée pour fournir une assistance technique, fermez toutes les messageries instantanées ouvertes avant d’activer Support de connexion. La messagerie instantanée héritée et Support de Connexion ne doivent pas être utilisés simultanément. Lorsque vous activez Support de Connexion, le système définit automatiquement l’état de tous les enregistrements d’entrée de file d’attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry] sur Fermé et terminé. Cela met fin à toutes les discussions ouvertes du service d’assistance. Pour plus d'informations, consultez Migrer de la messagerie instantanée héritée vers Support de Connexion.

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Applications système > Toutes les applications disponibles > Tout.
    2. Trouvez le module d'extension à l'aide des critères de filtre et de la barre de recherche.

      Vous pouvez rechercher le module d'extension par son nom ou son ID. Si vous ne trouvez pas le module d'extension souhaité, vous devrez peut-être le demander au personnel ServiceNow.

    3. Sélectionnez Installer pour lancer le processus d'installation.
      Remarque :
      Lorsque Séparation de domaine et l'administrateur délégué sont activés dans une instance, l'utilisateur administratif doit être dans le domaine global. Sinon, l'erreur suivante s'affiche : L'installation de l'application n'est pas disponible, car une autre opération est en cours d'exécution : activation du module d'extension pour <plugin name>.
      Un message s'affiche une fois l'installation terminée. Pour plus d’informations sur les composants installés avec un module d’extension, voir Recherche des composants installés avec une application.

    Propriétés installées avec Connect Support

    Des propriétés sont ajoutées avec l’activation du Connect support.

    Nom Description
    connect.support.conversation_limit Détermine le nombre de conversations de support simultanées qu’un agent individuel peut avoir. Lorsque la valeur est définie sur -1, un agent peut participer à un nombre illimité de conversations.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : -1
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    connecter.support.idle.delay Détermine combien de secondes un utilisateur doit être inactif dans une conversation d’assistance avant qu’un compte à rebours inactif n’apparaisse.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 120
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    connect.support.idle.count_down Détermine le nombre de secondes pendant lesquelles le compte à rebours inactif reste ouvert après son apparition. Si l’utilisateur inactif n’arrête pas le minuteur avant la fin du compte à rebours, le système ferme la session de support.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 60
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    connect.support.show_agent_avatar Détermine si l’avatar d’un agent est affiché dans une conversation d’assistance (activé). Lorsque la propriété est désactivée, les utilisateurs ne voient que le nom de l’agent.
    • Type : vrai | faux
    • Valeur par défaut : true
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    connect.support.user.closed.conversation_limit Détermine le nombre de conversations fermées qui s’affichent dans l’historique de la conversation d’assistance d’un utilisateur. Lorsque la valeur est définie sur 0, toutes les conversations précédentes apparaissent dans l’historique.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 0
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    glide.connect.support.enabled Désactive ou active Connect le support. Lorsque la propriété est activée, le bouton de messagerie instantanée du Centre de services du portail libre-service des employés ouvre la conversation dans le support, plutôt que dans Connect la messagerie instantanée héritée. En outre, l’onglet Support apparaît dans la Connect barre latérale.
    • Type : vrai | faux
    • Valeur par défaut : true
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    glide.connect.support.reflect_system_messages Contrôle si l’assistance reflète les messages système dans les Connect enregistrements créés à partir d’une messagerie instantanée d’assistance, par exemple, les avis de transfert, les messages de file d’attente automatisée, entre autres.
    • Type : vrai | faux
    • Valeur par défaut : faux
    • Emplacement : table Propriétés système [sys_properties]

    Modules d’extension supplémentaires pour Support de Connexion

    Des modules d’extension supplémentaires sont disponibles pour Connect le support. Ces modules d’extension intègrent Connect l’assistance à d’autres fonctionnalités et fournissent des options pour suivre les mesures de performances.

    Vous devez avoir le rôle admin pour activer ces modules d'extension supplémentaires. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Activer un module d’extension .

    Tableau 1. Modules d’extension supplémentaires pour Support de Connexion
    Module d'extension Description
    Support de connexion et intégration de Portail de services

    [com.glide.connect.support.service-portal]

    		 Ajoute Connect des composants de support à utiliser dans le Portail de services.
    Tableau de bord du gestionnaire de support de connexion

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 Fournit une page d’accueil pour Connect le support et tous les enregistrements de configuration requis. Bien que le nom du module d’extension contienne le terme tableau de bord, il ne fournit pas de fonctionnalités liées aux tableaux de Analyse des performances bord. Les pages d’accueil sont similaires aux tableaux de bord, mais ne nécessitent pas de Analyse des performances rôles pour s’afficher.
    Remarque :
    Le module d’extension Tableau de bord du gestionnaire de support de Connect n’active Connect pas automatiquement le support. Vous devez activer Connect le support pour collecter des données pour la page d’accueil.
    Application Human Resources : HR Connect

    [com.snc.hr.hr_connect]

    		 Configure une file d’attente de messagerie instantanée des ressources humaines (RH) et la rend disponible sur le portail de services RH.
    Remarque :
    Ce module d’extension n’apparaît pas dans la liste Définition du système>Modules d’extension . Contactez le personnel ServiceNow pour l’activer.

    S’il n’est pas déjà actif, le module d’extension Human Resources Application : HR Connect active le module d’extension Human Resources Application : Core [com.snc.hr.core] qui fournit des fonctionnalités RH de base.
    Analyse des performances : pack de contenu : messagerie instantanée du Centre de services

    [com.snc.pa.chat]

    		 Fournit le tableau de bord Surveillance de la messagerie instantanée du Centre de services , qui analyse les mesures et indicateurs clés Connect de support.

    Le module d’extension Analyse des performances - Content Pack - Service Desk Chat active le tableau de bord du gestionnaire de Support de Connect [com.glide.connect.managers_dashboard].
    Analyse des performances : analyse contextuelle pour la messagerie instantanée

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 Fournit des analyses dans les formulaires pour Connect le support. Ces analyses sont disponibles en tant que lien connexe sur le formulaire Entrée de file d’attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry], ainsi que sous le tableau de bord Analyse contextuelle - Messagerie instantanée .

    Le module d’extension Analyse des performances - Analyse contextuelle pour la messagerie instantanée active le module d’extension Analyse des performances - Pack de contenu - Messagerie instantanée du Centre de services [com.snc.pa.chat] s’il n’est pas déjà activé.