Plusieurs flux de contact et gestionnaires d’opérations sont installés avec l’activation de l’application ServiceNow Fonctions vocales pour ITSM (sn_cti_itsm_cnt).
Flux de contact installés
| Flux de contacts |
Description |
| Flux de démonstration entrante ITSM ServiceNow |
Contient l’arborescence des appels entrants. Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appel, à l’aide des entrées vocales ou DTMF (Dual-tone Multi Frequency) de l’appelant, le flux de contact est invoqué dans l’instance en fonction du contexte de l’appelant Amazon Connect . Ce flux de contact contient des nœuds qui agissent comme des points d’intégration entre les services Amazon et l’instance ServiceNow . En fonction des nœuds définis dans le flux de contact, les gestionnaires d’opérations correspondants sont déclenchés dans l’instance ServiceNow . L’appelant obtient alors la réponse définie dans le gestionnaire de l’opération. |
| Flux de démonstration sortante ITSM ServiceNow |
Contient l’arborescence des appels sortants. Elle spécifie le message chuchoté qu’un appelant entend avant de se connecter à un agent. |
Gestionnaires des opérations installés
| Gestionnaire des opérations |
Description |
| sn_FallbackIntent |
Capture l’entrée de l’utilisateur |
| manageIncident |
Gère un incident existant |
| unlockAccount |
Déverrouille un compte d’utilisateur |
| Annonces |
Fait une annonce pour un appelant |
| manageIncident.DialogCodeHook |
Initialise l’instance Amazon Connect et valide les appels entrants |
| createIncident |
Crée un incident |