Aperçus de demandes de connaissances
Identifiez les lacunes en connaissances et améliorez le contenu de votre base de connaissances à l’aide de la fonctionnalité Aperçus de la demande de connaissances.
La fonctionnalité Aperçus de demandes de connaissances automatise la découverte des lacunes en connaissances dans vos bases de connaissances. Les écarts de connaissances sont des rubriques sur lesquelles les bases de connaissances n’ont pas d’articles de la base de connaissances.
Combler les lacunes en connaissances présente les avantages suivants :
- Améliorer l’efficacité du libre-service : les utilisateurs du libre-service obtiennent des informations plus pertinentes pour la recherche, le dépannage et les requêtes de type « comment faire ».
- Augmentez les résolutions de tickets ou d’incidents : le fait de disposer d’informations pertinentes vous permet d’éviter de futurs tickets.
- Résolution de ticket améliorée : les agents peuvent trouver des articles de la base de connaissances plus pertinents pour résoudre des tickets, des incidents, des problèmes, etc.
Informations sur l'activation
La fonctionnalité Aperçus de demandes de connaissances nécessite le module d’extension Intelligence prédictive pour Gestion des connaissances (com.snc.knowledge_ml). Pour plus d'informations, consultez Intelligence prédictive pour Gestion des connaissances et Modules d’extension supplémentaires pour Gestion des connaissances.
Tableaux de bord des aperçus de la demande
Vous pouvez utiliser un tableau de bord d’aperçu de la demande pour vos tâches afin d’analyser les lacunes en connaissances des candidats et de créer des tâches de commentaires sur les lacunes en connaissances. Par défaut, la fonctionnalité Aperçus de demandes de connaissances inclut des aperçus de la demande pour les incidents, des aperçus de la demande pour les tickets et des aperçus de la demande : tickets RH similaires et tableaux de bord de base de connaissances pour les incidents, les tickets du service clientèle et les tickets RH, respectivement. Pour les autres tâches, vous pouvez créer un tableau de bord. Pour accéder à un tableau de bord d’aperçu de la demande, vous devez avoir un accès en lecture aux tâches et au rôle sn_km_ml.knowledge_curation_user. Pour plus d'informations, consultez Analyser les écarts de connaissances à partir d’un tableau de bord d’aperçu de la demande et créer des tâches de commentaire d’écart de connaissances.